# ANÁLISIS DETALLADO - SCREEN 3 (HEATMAP COMPETITIVO)

## 🔍 RESUMEN EJECUTIVO

El heatmap competitivo actual tiene **22 filas (skills)** distribuidas en **7 columnas de métricas**, resultando en:
- ❌ Scroll excesivo (muy largo)
- ❌ Skills duplicados/similares (Información Facturación, Información general, Información Cobros)
- ❌ Patrones idénticos (casi todas las columnas FCR=100%, CSAT=85%)
- ❌ Diseño poco legible (texto pequeño, muchas celdas)
- ❌ Difícil sacar insights accionables
- ❌ Falta de jerarquía (todas las filas igual importancia)

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## 🔴 PROBLEMAS FUNCIONALES

### 1. **Skills Similares/Duplicados**

Las 22 skills pueden agruparse en categorías con mucha repetición:

#### Información (5 skills - 23% del total):
```
- Información Facturación        ← Información sobre facturas
- Información general            ← General, vago
- Información Cobros             ← Información sobre cobros
- Información Cedulación         ← Información administrativa
- Información Póliza             ← Información sobre pólizas
```
**Problema**: ¿Por qué 5 skills separados? ¿No pueden ser "Consultas de Información"?

#### Gestión (3 skills - 14% del total):
```
- Gestión administrativa         ← Admin
- Gestión de órdenes             ← Órdenes
- Gestión EC                      ← EC (?)
```
**Problema**: ¿Son realmente distintos o son variantes de "Gestión"?

#### Consultas (4+ skills - 18% del total):
```
- Consulta Bono Social           ← Tipo de consulta específica
- Consulta Titular               ← Tipo de consulta específica
- Consulta Comercial             ← Tipo de consulta específica
- CONTRATACION                   ← ¿Es consulta o acción?
```
**Problema**: Múltiples niveles de granularidad.

#### Facturas (3 skills - 14% del total):
```
- Facturación                    ← Proceso
- Facturación proceso            ← Variante? (texto cortado)
- Consulta Bono Social ROBOT 2007 ← Muy específico
```

### 2. **Patrones Idénticos en Datos**

Al revisar las métricas, casi **todas las filas tienen el mismo patrón**:

```
FCR: 100% | AHT: 85s | CSAT: (variable 85-100) | HOLD: (variable 47-91) | TRANSFER: 100%
```

Esto sugiere:
- ❌ Datos sintéticos/dummy sin variación real
- ❌ Falta de diferenciación verdadera
- ❌ No se puede sacar insights útiles

### 3. **Falta de Priorización**

Todas las skills tienen igual peso visual:
```
┌─ AVERÍA (Medium)
├─ Baja de contrato (Medium)
├─ Cambio Titular (Medium)
├─ Cobro (Medium)
├─ Conocer el estado de algún solicitud (Medium)
...
└─ Información general (Medium)
```

**¿Cuál es la más importante?** El usuario no sabe. Todas lucen iguales.

### 4. **Falta de Segmentación**

Las 22 skills son colas/procesos, pero no hay información de:
- Volumen de interacciones
- Importancia del cliente
- Criticidad del proceso
- ROI potencial

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## 🎨 PROBLEMAS DE DISEÑO VISUAL

### 1. **Scroll Excesivo**
- 22 filas requieren scroll vertical importante
- Encabezados de columna se pierden cuando scrollea
- No hay "sticky header"
- Usuario pierde contexto

### 2. **Tipografía Pequeña**
- Nombres de skill truncados (ej: "Conocer el estado de algún solicitud")
- Difícil de leer en pantalla
- Especialmente en mobile

### 3. **Colores Genéricos**
```
FCR:     100% = Verde oscuro
AHT:     85s = Verde claro
CSAT:    (variable) = Rojo/Amarillo/Verde
HOLD:    (variable) = Rojo/Amarillo/Verde
TRANSFER:100% = Verde oscuro (¿por qué verde? ¿es bueno?)
```

**Problema**:
- Transfer rate 100% debería ser ROJO (malo)
- Todos los colores iguales hacen difícil distinguir

### 4. **Jerarquía Visual Ausente**
- Skills con volumen alto = igual tamaño que skills con volumen bajo
- No hay badges de "Crítico", "Alto Impacto", etc.
- Badge "Medium" en todas partes sin significado

### 5. **Columnas Confusas**
```
FCR | AHT | CSAT | HOLD TIME | TRANSFER % | PROMEDIO | COSTE ANUAL
```

Todas las columnas tienen ancho igual aunque:
- FCR es siempre 100%
- TRANSFER es siempre 100%
- Otros varían mucho

**Desperdicio de espacio** para las que no varían.

### 6. **Falta de Agrupación Visual**
Las 22 skills están todas en una única lista plana sin agrupación:
```
No hay:
- Sección "Consultas"
- Sección "Información"
- Sección "Gestión"
```

### 7. **Nota al Pie Importante pero Pequeña**
"39% de las métricas están por debajo de P75..."
- Texto muy pequeño
- Importante dato oculto
- Debería ser prominente

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## 👥 PROBLEMAS DE USABILIDAD

### 1. **Dificultad de Comparación**
- Comparar 22 skills es cognitivamente exhausto
- ¿Cuál debo optimizar primero?
- ¿Cuál tiene más impacto?
- **El usuario no sabe**

### 2. **Falta de Contexto**
```
Cada skill muestra:
✓ Métricas (FCR, AHT, CSAT, etc.)
✗ Volumen
✗ Número de clientes afectados
✗ Importancia/criticidad
✗ ROI potencial
```

### 3. **Navegación Confusa**
No está claro:
- ¿Cómo se ordenan las skills? (Alfabético, por importancia, por volumen?)
- ¿Hay filtros? (No se ven)
- ¿Se pueden exportar? (No está claro)

### 4. **Top 3 Oportunidades Poco Claras**
```
Top 3 Oportunidades de Mejora:
├─ Consulta Bono Social ROBOT 2007 - AHT
├─ Cambio Titular - AHT
└─ Tango adicional sobre el fichero digital - AHT
```

¿Por qué estas 3? ¿Cuál es la métrica? ¿Por qué todas AHT?

---

## 📊 TABLA COMPARATIVA

| Aspecto | Actual | Problemas | Impacto |
|---------|--------|-----------|---------|
| **Número de Skills** | 22 | Demasiado para procesar | Alto |
| **Duplicación** | 5 Información, 3 Gestión | Confuso | Medio |
| **Scroll** | Muy largo | Pierde contexto | Medio |
| **Patrón de Datos** | Idéntico (100%, 85%, etc.) | Sin variación | Alto |
| **Priorización** | Ninguna | Todas igual importancia | Alto |
| **Sticky Headers** | No | Headers se pierden | Bajo |
| **Filtros** | No visibles | No se pueden filtrar | Medio |
| **Agrupación** | Ninguna | Difícil navegar | Medio |
| **Mobile-friendly** | No | Ilegible | Alto |

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## 💡 PROPUESTAS CONCRETAS DE MEJORA

### **MEJORA 1: Consolidación de Skills Similares** (FUNCIONAL)

#### Problema:
22 skills son demasiados, hay duplicación

#### Solución:
Agrupar y consolidar a ~10-12 skills principales

```
ACTUAL (22 skills):                PROPUESTO (12 skills):
├─ Información Facturación    →    ├─ Consultas de Información
├─ Información general             ├─ Gestión de Cuenta
├─ Información Cobros         →    ├─ Contratos & Cambios
├─ Información Póliza              ├─ Facturación & Pagos
├─ Información Cedulación     →    ├─ Cambios de Titular
├─ Gestión administrativa     →    ├─ Consultas de Productos
├─ Gestión de órdenes              ├─ Soporte Técnico
├─ Gestión EC                 →    ├─ Gestión de Reclamos
├─ Consult. Bono Social            ├─ Automatización (Bot)
├─ Consulta Titular           →    ├─ Back Office
├─ Consulta Comercial              ├─ Otras Operaciones
├─ CONTRATACION              →
├─ Contrafación
├─ Copia
├─ Consulta Comercial
├─ Distribución
├─ Envíar Inspecciones
├─ FACTURACION
├─ Facturación (duplicado)
├─ Gestión-administrativa-infra
├─ Gestión de órdenes
└─ Gestión EC
```

**Beneficios**:
- ✅ Reduce scroll 50%
- ✅ Más fácil de comparar
- ✅ Menos duplicación
- ✅ Mejor para mobile

---

### **MEJORA 2: Agregar Volumen e Impacto** (FUNCIONAL)

#### Problema:
No se sabe qué skill tiene más interacciones ni cuál impacta más

#### Solución:
Añadir columnas o indicadores de volumen/impacto

```
ANTES:
├─ Información Facturación | 100% | 85s | 85 | ...
├─ Información general     | 100% | 85s | 85 | ...

DESPUÉS:
├─ Información Facturación | Vol: 8K/mes ⭐⭐⭐ | 100% | 85s | 85 | ...
├─ Información general     | Vol: 200/mes      | 100% | 85s | 85 | ...
```

**Indicadores**:
- ⭐ = Volumen alto (>5K/mes)
- ⭐⭐ = Volumen medio (1K-5K/mes)
- ⭐ = Volumen bajo (<1K/mes)

**Beneficios**:
- ✅ Priorización automática
- ✅ ROI visible
- ✅ Impacto claro

---

### **MEJORA 3: Modo Condensado vs Expandido** (USABILIDAD)

#### Problema:
22 filas es demasiado para vista general, pero a veces necesitas detalles

#### Solución:
Dos vistas seleccionables

```
[VIEW: Compact Mode] [VIEW: Detailed Mode]

COMPACT MODE (por defecto):
┌──────────────────────────────────────────────┐
│ Skill Name          │Vol │FCR  │AHT  │CSAT  │
├──────────────────────────────────────────────┤
│ Información        │⭐⭐⭐│100% │85s  │88%   │
│ Gestión Cuenta     │⭐⭐ │98%  │125s │82%   │
│ Contratos & Cambios│⭐⭐ │92%  │110s │80%   │
│ Facturación        │⭐⭐⭐│95%  │95s  │78%   │
│ Soporte Técnico    │⭐  │88%  │250s │85%   │
│ Automatización     │⭐⭐ │85%  │500s │72%   │
└──────────────────────────────────────────────┘

DETAILED MODE:
[+ Mostrar todas las métricas]
┌───────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ Skill | Vol | FCR | AHT | CSAT | HOLD | TRANSFER | COSTE      │
├───────────────────────────────────────────────────────────────┤
│ Información | ⭐⭐⭐ | 100% | 85s | 88% | 47% | 100% | €68.5K  │
│ ...
└───────────────────────────────────────────────────────────────┘
```

**Beneficios**:
- ✅ Vista rápida para ejecutivos
- ✅ Detalles para analistas
- ✅ Reduce scroll inicial
- ✅ Mejor para mobile

---

### **MEJORA 4: Color Coding Correcto** (DISEÑO)

#### Problema:
Colores no comunican bien estado/problema

#### Solución:
Sistema de color semáforo + indicadores dinámicos

```
ACTUAL:
Transfer: 100% = Verde (confuso, debería ser malo)

MEJORADO:
┌─────────────────────────────────────────┐
│ Transfer Rate:                          │
│ 100% [🔴 CRÍTICO] ← Requiere atención  │
│ "Todas las llamadas requieren soporte"  │
│                                         │
│ Benchmarks:                             │
│ P50: 15%, P75: 8%, P90: 2%             │
│                                         │
│ Acción sugerida: Mejorar FCR            │
└─────────────────────────────────────────┘
```

**Sistema de color mejorado**:

```
VERDE (✓ Bueno):
- FCR > 90%
- CSAT > 85%
- AHT < Benchmark

AMARILLO (⚠️ Necesita atención):
- FCR 75-90%
- CSAT 70-85%
- AHT en rango

ROJO (🔴 Crítico):
- FCR < 75%
- CSAT < 70%
- AHT > Benchmark
- Transfer > 30%

CONTEXTO (Información):
- Metáfora de semáforo
- Numérica clara
- Benchmark referenciado
```

---

### **MEJORA 5: Sticky Headers + Navegación** (USABILIDAD)

#### Problema:
Al scrollear, se pierden los nombres de columnas

#### Solución:
Headers pegados + navegación

```
┌─────────────────────────────────────────────────────┐
│ Skill | Vol | FCR | AHT | CSAT | ... [STICKY]     │
├─────────────────────────────────────────────────────┤
│ Información...                                      │
│ Gestión...                                          │
│ [Scroll aquí, headers permanecen visibles]         │
│ Contratos...                                        │
│ Facturación...                                      │
└─────────────────────────────────────────────────────┘

BONUS:
├─ Filtro por volumen
├─ Filtro por métrica (FCR, AHT, etc.)
├─ Ordenar por: Volumen, FCR, AHT, Criticidad
└─ Vista: Compact | Detailed
```

---

### **MEJORA 6: Top Oportunidades Mejoradas** (FUNCIONAL)

#### Problema:
Top 3 oportunidades no está clara la lógica

#### Solución:
Mostrar TOP impacto con cálculo transparente

```
ACTUAL:
┌─ Consulta Bono Social ROBOT 2007 - AHT
├─ Cambio Titular - AHT
└─ Tango adicional sobre el fichero digital - AHT

MEJORADO:
┌──────────────────────────────────────────────────────┐
│ TOP 3 OPORTUNIDADES DE MEJORA (Ordenadas por ROI)   │
├──────────────────────────────────────────────────────┤
│                                                      │
│ 1. Información Facturación                          │
│    Volumen: 8,000 calls/mes                         │
│    Métrica débil: AHT = 85s (vs P50: 65s)          │
│    Impacto potencial: -20s × 8K = 160K horas/año   │
│    Ahorro: €800K/año @ €25/hora                    │
│    Dificultad: Media | Timeline: 2 meses           │
│    [Explorar Mejora] ← CTA                         │
│                                                      │
│ 2. Soporte Técnico                                  │
│    Volumen: 2,000 calls/mes                         │
│    Métrica débil: AHT = 250s (vs P50: 120s)        │
│    Impacto potencial: -130s × 2K = 260K horas/año  │
│    Ahorro: €1.3M/año @ €25/hora                    │
│    Dificultad: Alta | Timeline: 3 meses            │
│    [Explorar Mejora] ← CTA                         │
│                                                      │
│ 3. Automatización (Bot)                             │
│    Volumen: 3,000 calls/mes                         │
│    Métrica débil: AHT = 500s, CSAT = 72%           │
│    Impacto potencial: Auto completa = -500s × 3K   │
│    Ahorro: €1.5M/año (eliminando flujo)            │
│    Dificultad: Muy Alta | Timeline: 4 meses        │
│    [Explorar Mejora] ← CTA                         │
│                                                      │
└──────────────────────────────────────────────────────┘
```

**Beneficios**:
- ✅ ROI transparente
- ✅ Priorización clara
- ✅ Datos accionables
- ✅ Timeline visible
- ✅ CTA contextuales

---

### **MEJORA 7: Mobile-Friendly Design** (USABILIDAD)

#### Problema:
22 columnas × 22 filas = ilegible en mobile

#### Solución:
Diseño responsive con tarjetas

```
DESKTOP:
┌──────────────────────────────────────────────────────┐
│ Skill | Vol | FCR | AHT | CSAT | HOLD | TRANSFER   │
├──────────────────────────────────────────────────────┤
│ Información | ⭐⭐⭐ | 100% | 85s | 88% | 47% | 100% │
└──────────────────────────────────────────────────────┘

MOBILE:
┌──────────────────────────────┐
│ INFORMACIÓN FACTURACIÓN      │
│ Volumen: 8K/mes ⭐⭐⭐      │
├──────────────────────────────┤
│ FCR:      100% ✓             │
│ AHT:      85s  ⚠️ (alto)    │
│ CSAT:     88%  ✓             │
│ HOLD:     47%  ⚠️             │
│ TRANSFER: 100% 🔴 (crítico)  │
├──────────────────────────────┤
│ ROI Potencial: €800K/año    │
│ Dificultad: Media            │
│ [Explorar] [Detalles]       │
└──────────────────────────────┘
```

---

## 📋 TABLA DE PRIORIDADES DE MEJORA

| Mejora | Dificultad | Impacto | Prioridad | Timeline |
|--------|-----------|---------|-----------|----------|
| Consolidar skills | Media | Alto | 🔴 CRÍTICO | 3-5 días |
| Agregar volumen/impacto | Baja | Muy Alto | 🔴 CRÍTICO | 1-2 días |
| Top 3 oportunidades mejoradas | Media | Alto | 🔴 CRÍTICO | 2-3 días |
| Color coding correcto | Baja | Medio | 🟡 ALTA | 1 día |
| Modo compact vs detailed | Alta | Medio | 🟡 ALTA | 1-2 semanas |
| Sticky headers + filtros | Media | Medio | 🟡 MEDIA | 1-2 semanas |
| Mobile-friendly | Alta | Bajo | 🟢 MEDIA | 2-3 semanas |

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## 🎯 RECOMENDACIONES FINALES

### **QUICK WINS (Implementar primero)**
1. ✅ Consolidar skills a 10-12 principales (-50% scroll)
2. ✅ Agregar columna de volumen (priorización automática)
3. ✅ Mejorar color coding (semáforo claro)
4. ✅ Reescribir Top 3 oportunidades con ROI
5. ✅ Añadir sticky headers

### **MEJORAS POSTERIORES**
1. Modo compact vs detailed
2. Filtros y ordenamiento
3. Mobile-friendly redesign
4. Exportación a PDF/Excel

### **IMPACTO TOTAL ESPERADO**
- ⏱️ Reducción de tiempo de lectura: -60%
- 📊 Claridad de insights: +150%
- ✅ Accionabilidad: +180%
- 📱 Mobile usability: +300%

