susana/BeyondCXAnalytics_AE

Template

Fork 0

Files

Ignacio 2cd6d6b95c Initial commit: frontend + backend integration

2025-12-29 18:12:32 +01:00

23 KiB

Raw Blame History

PROPUESTAS DE MEJORA - SCREEN 3 (HEATMAP COMPETITIVO)

📊 VISIÓN GENERAL DE PROBLEMAS

PROBLEMA PRINCIPAL: 22 Skills + Scroll Excesivo + Datos Similares
                    ↓
        IMPACTO: Usuario confundido, sin priorización clara
                    ↓
        SOLUCIÓN: Consolidación + Volumen + Priorización

🎯 MEJORA 1: CONSOLIDAR SKILLS (Funcional)

ANTES: 22 Skills (Demasiados)

1. AVERÍA
2. Baja de contrato
3. Cambio Titular
4. Cobro
5. Conocer el estado de algún solicitud
6. Consulta Bono Social
7. Consulta Bono Social ROBOT 2007
8. Consulta Comercial
9. CONTRATACION
10. Contrafación
11. Copia
12. Consulta Comercial (duplicado)
13. Distribución
14. Envíar Inspecciones
15. FACTURACION
16. Facturación (variante)
17. Gestión-administrativa-infra
18. Gestión de órdenes
19. Gestión EC
20. Información Cobros
21. Información Cedulación
22. Información Facturación
23. Información general
24. Información Póliza

❌ Scroll: Muy largo
❌ Patrones: Muy similares
❌ Priorización: Imposible
❌ Mobile: Ilegible

DESPUÉS: 12 Skills (Manejable)

CATEGORÍA          SKILLS CONSOLIDADOS     ROI POTENCIAL
────────────────────────────────────────────────────────────
Consultas          Información (5 → 1)     €800K/año ⭐⭐⭐
Gestión Cuenta     Cambios/Actualizaciones €400K/año ⭐⭐
Contratos          Altas/Bajas/Cambios     €300K/año ⭐⭐
Facturación        Facturas/Pagos          €500K/año ⭐⭐⭐
Soporte Técnico    Problemas técnicos      €1.3M/año ⭐⭐⭐
Automatización     Bot/RPA                 €1.5M/año ⭐⭐⭐
Reclamos           Quejas/Compensaciones   €200K/año ⭐
Back Office        Admin/Operativas        €150K/año
Productos          Consultas de productos  €100K/año
Compliance         Legal/Normativa         €50K/año
Otras              Operaciones varias      €100K/año
────────────────────────────────────────────────────────────
TOTAL ROI POTENCIAL: €5.1M/año (vs €2M ahora)

✅ Scroll: -60%
✅ Patrones: Claros y agrupados
✅ Priorización: Automática por ROI
✅ Mobile: Legible y eficiente

Mappeo de Consolidación Propuesto:

ACTUAL SKILLS                    →  NUEVA CATEGORÍA
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
Información Facturación          →  Consultas (Información)
Información general              →  Consultas (Información)
Información Cobros               →  Consultas (Información)
Información Cedulación           →  Consultas (Información)
Información Póliza               →  Consultas (Información)

Cambio Titular                   →  Gestión de Cuenta
Cambio Titular (ROBOT 2007)      →  Gestión de Cuenta
Copia                            →  Gestión de Cuenta

Baja de contrato                 →  Contratos & Cambios
CONTRATACION                     →  Contratos & Cambios
Contrafación                      →  Contratos & Cambios

FACTURACION                      →  Facturación & Pagos
Facturación (variante)           →  Facturación & Pagos
Cobro                            →  Facturación & Pagos

Conocer estado de solicitud      →  Soporte Técnico
Envíar Inspecciones              →  Soporte Técnico
AVERÍA                           →  Soporte Técnico
Distribución                     →  Soporte Técnico

Consulta Bono Social             →  Automatización (Bot)
Consulta Comercial               →  Automatización (Bot)

Gestión-administrativa-infra     →  Back Office
Gestión de órdenes               →  Back Office
Gestión EC                       →  Back Office

Beneficios Inmediatos:

✅ Reduce de 22 a 12 filas (-45%)
✅ Elimina duplicación visible
✅ Agrupa por contexto lógico
✅ Facilita análisis de tendencias

📊 MEJORA 2: AGREGAR VOLUMEN E IMPACTO

ANTES: Métrica sin volumen

┌─────────────────────────────────────────────────┐
│ Información Facturación │ 100% │ 85s │ 88% │ ...│
│ Información general     │ 100% │ 85s │ 88% │ ...│
│ Información Cobros      │ 100% │ 85s │ 85% │ ...│
└─────────────────────────────────────────────────┘

PROBLEMA:
❌ ¿Cuál es más importante?
❌ ¿Cuál tiene más impacto?
❌ ¿Cuál debería optimizar primero?

DESPUÉS: Métrica con volumen y priorización

┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ Skill               │ Volumen  │ Impacto │ FCR │ AHT │ CSAT │ ROI │
├─────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│ Información         │ ⭐⭐⭐   │ €800K   │ 100%│ 85s │ 88%  │1:8  │
│ Soporte Técnico     │ ⭐⭐⭐   │ €1.3M   │ 88% │ 250s│ 85%  │1:5  │
│ Facturación & Pagos │ ⭐⭐⭐   │ €500K   │ 95% │ 95s │ 78%  │1:6  │
│ Gestión de Cuenta   │ ⭐⭐    │ €400K   │ 98% │110s │ 82%  │1:7  │
│ Contratos & Cambios │ ⭐⭐    │ €300K   │ 92% │110s │ 80%  │1:4  │
│ Automatización      │ ⭐⭐    │ €1.5M   │ 85% │ 500s│ 72%  │1:10 │
│ Reclamos            │ ⭐     │ €200K   │ 75% │ 180s│ 65%  │1:2  │
│ Back Office         │ ⭐     │ €150K   │ 88% │ 120s│ 80%  │1:3  │
│ Productos           │ ⭐     │ €100K   │ 90% │ 100s│ 85%  │1:5  │
│ Compliance          │ ⭐     │ €50K    │ 95% │ 150s│ 92%  │1:9  │
│ Otras Operaciones   │ ⭐     │ €100K   │ 92% │ 95s │ 88%  │1:6  │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────┘

BENEFICIOS:
✅ Priorización visual inmediata
✅ ROI potencial visible
✅ Impacto económico claro
✅ Volumen muestra importancia
✅ Ratio ROI muestra eficiencia

Indicadores de Volumen:

⭐⭐⭐ = >5,000 interacciones/mes   (Crítico)
⭐⭐  = 1,000-5,000 inter./mes     (Medio)
⭐   = <1,000 inter./mes          (Bajo)

Colores adicionales:
🔴 Rojo     = Impacto >€1M
🟠 Naranja  = Impacto €500K-€1M
🟡 Amarillo = Impacto €200K-€500K
🟢 Verde    = Impacto <€200K

🎨 MEJORA 3: SISTEMA DE COLOR CORRECTO

ANTES: Confuso y Misleading

FCR:      100%  → Verde (bueno, pero siempre igual)
AHT:      85s   → Verde (pero es variable, no claro)
CSAT:     (var) → Rojo/Amarillo/Verde (confuso)
HOLD:     (var) → Rojo/Amarillo/Verde (confuso)
TRANSFER: 100%  → Verde (❌ MALO, debería ser rojo)

DESPUÉS: Sistema de Semáforo Claro

STATUS    | COLOR | UMBRAL BAJO | UMBRAL MEDIO | UMBRAL ALTO
──────────┼───────┼─────────────┼──────────────┼─────────────
✓ Bueno   | 🟢 VD | FCR >90%    | CSAT >85%    | AHT <Bench
⚠ Alerta  | 🟡 AM | FCR 75-90%  | CSAT 70-85%  | AHT bench
🔴 Crítico| 🔴 RJ | FCR <75%    | CSAT <70%    | AHT >Bench

EJEMPLO CON CONTEXTO:

┌─────────────────────────────────────────────────┐
│ Skill: Información (Vol: ⭐⭐⭐)                 │
├─────────────────────────────────────────────────┤
│                                                 │
│ FCR: 100% 🟢 [EXCELENTE]                       │
│ Benchmark P50: 85% | P90: 92%                  │
│ → Tu skill está en top 10%                     │
│                                                 │
│ AHT: 85s 🟢 [EXCELENTE]                        │
│ Benchmark P50: 120s | P90: 95s                 │
│ → Tu skill está en top 5%                      │
│                                                 │
│ CSAT: 88% 🟢 [BUENO]                           │
│ Benchmark P50: 80% | P75: 85%                  │
│ → Tu skill está por encima de promedio        │
│                                                 │
│ HOLD TIME: 47% 🟡 [ALERTA]                     │
│ Benchmark P50: 35% | P75: 20%                  │
│ → Oportunidad: Reducir espera 12% = €80K     │
│                                                 │
│ TRANSFER: 100% 🔴 [CRÍTICO]                    │
│ Benchmark P50: 15% | P75: 8%                   │
│ → Problema: Todas las llamadas requieren       │
│   transferencia. Investigar raíz.              │
│   Impacto: Mejorar a P50 = €600K/año          │
│                                                 │
│ [Acción Sugerida: Mejorar Conocimiento Agente]│
│                                                 │
└─────────────────────────────────────────────────┘

Beneficios:

✅ Color claro comunica estado
✅ Benchmark proporciona contexto
✅ Problema explícito
✅ Acción sugerida

💰 MEJORA 4: TOP OPORTUNIDADES MEJORADAS

ANTES: Opaco y sin lógica clara

┌─────────────────────────────────────────────┐
│ TOP 3 OPORTUNIDADES DE MEJORA:              │
├─────────────────────────────────────────────┤
│ • Consulta Bono Social ROBOT 2007 - AHT    │ ← ¿Por qué?
│ • Cambio Titular - AHT                     │ ← ¿Métrica?
│ • Tango adicional sobre el fichero - AHT   │ ← ¿Impacto?
│                                             │
│ (Texto cortado)                             │ ← Ilegible
└─────────────────────────────────────────────┘

DESPUÉS: Transparente con ROI y Acción

┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ TOP 3 OPORTUNIDADES DE MEJORA (Por Impacto Económico)      │
├─────────────────────────────────────────────────────────────┤
│                                                             │
│ 1️⃣  SOPORTE TÉCNICO - Reducir AHT                         │
│     ────────────────────────────────────────────           │
│     Volumen:    2,000 calls/mes                            │
│     AHT actual: 250s | AHT benchmark: 120s                │
│     Brecha:     -130s (54% más alto)                       │
│                                                             │
│     Cálculo de impacto:                                    │
│     • Horas anuales extra: 130s × 24K calls/año = 86.7K h │
│     • Coste @ €30/hora: €2.6M/año                          │
│     • Si reducimos a P50:   Ahorro = €1.3M/año            │
│     • Si reducimos a P75:   Ahorro = €1.0M/año            │
│     • Si automatizamos 30%:  Ahorro = €780K/año           │
│                                                             │
│     Acciones sugeridas:                                    │
│     ☐ Mejorar Knowledge Base (Timeline: 6-8 sem)          │
│     ☐ Implementar Copilot IA (Timeline: 2-3 meses)        │
│     ☐ Automatizar 30% con Bot (Timeline: 4-6 meses)       │
│                                                             │
│     Dificultad: 🟡 MEDIA | ROI: €1.3M | Payback: 4 meses │
│     [👉 Explorar Mejora]                                  │
│                                                             │
├─────────────────────────────────────────────────────────────┤
│                                                             │
│ 2️⃣  INFORMACIÓN - Optimizar AHT                           │
│     ────────────────────────────────────────────           │
│     Volumen:    8,000 calls/mes (⭐⭐⭐)                    │
│     AHT actual: 85s | AHT benchmark: 65s                  │
│     Brecha:     +20s (31% más alto)                        │
│                                                             │
│     Cálculo de impacto:                                    │
│     • Horas anuales extra: 20s × 96K calls/año = 533K h   │
│     • Coste @ €25/hora: €13.3K/año (BAJO)                 │
│     • Aunque alto volumen, bajo impacto por eficiencia     │
│                                                             │
│     Acciones sugeridas:                                    │
│     ☐ Scripts de atención mejorados (Timeline: 2 sem)     │
│     ☐ FAQs interactivas (Timeline: 3 sem)                 │
│     ☐ Automatización del 50% (Timeline: 2-3 meses)        │
│                                                             │
│     Dificultad: 🟢 BAJA | ROI: €800K | Payback: 2 meses  │
│     [👉 Explorar Mejora]                                  │
│                                                             │
├─────────────────────────────────────────────────────────────┤
│                                                             │
│ 3️⃣  AUTOMATIZACIÓN (BOT) - Implementar                    │
│     ────────────────────────────────────────────           │
│     Volumen:    3,000 calls/mes (⭐⭐)                     │
│     AHT actual: 500s | Potencial automatizado: 0s         │
│     Brecha:     -500s (automatización completa)           │
│                                                             │
│     Cálculo de impacto:                                    │
│     • Si automatizamos 50%: 500s × 18K × 50% = 2.5M h    │
│     • Coste @ €25/hora: €62.5K/año (50%)                  │
│     • ROI inversor: €2.5M potencial                        │
│                                                             │
│     Acciones sugeridas:                                    │
│     ☐ Análisis de viabilidad (Timeline: 2 sem)            │
│     ☐ MVP Bot / RPA (Timeline: 8-12 sem)                  │
│     ☐ Escalado y optimización (Timeline: 2-3 meses)       │
│                                                             │
│     Dificultad: 🔴 ALTA | ROI: €1.5M | Payback: 6 meses  │
│     [👉 Explorar Mejora]                                  │
│                                                             │
└─────────────────────────────────────────────────────────────┘

Beneficios:

✅ Cálculo de ROI transparente
✅ Priorización por impacto real
✅ Acciones concretas
✅ Dificultad y timeline indicados
✅ CTAs funcionales

🖥️ MEJORA 5: MODO COMPACT vs DETAILED

Problema:

22 filas con 7 columnas = demasiado para vista rápida, pero a veces necesitas detalles

Solución: Toggle entre dos vistas

[Compact Mode] | [Detailed Mode]  ← Selector

════════════════════════════════════════════════════════════════
                        COMPACT MODE (Defecto)
════════════════════════════════════════════════════════════════

┌─────────────────────────────────────────────────────────┐
│ Skill                    Vol  FCR    AHT    CSAT  ROI   │
├─────────────────────────────────────────────────────────┤
│ Información            ⭐⭐⭐ 100%  85s    88%  1:8  ↗  │
│ Soporte Técnico        ⭐⭐⭐  88%  250s   85%  1:5  ↗  │
│ Facturación & Pagos    ⭐⭐⭐  95%   95s   78%  1:6  ↗  │
│ Gestión de Cuenta      ⭐⭐   98%  110s   82%  1:7     │
│ Contratos & Cambios    ⭐⭐   92%  110s   80%  1:4  ↘  │
│ Automatización         ⭐⭐   85%  500s   72%  1:10 ↘  │
│ Reclamos               ⭐    75%  180s   65%  1:2  ↘↘ │
│ Back Office            ⭐    88%  120s   80%  1:3     │
│ Productos              ⭐    90%  100s   85%  1:5  ↗  │
│ Compliance             ⭐    95%  150s   92%  1:9  ↗  │
│ Otras Operaciones      ⭐    92%   95s   88%  1:6  ↗  │
│ [Mostrar más...]                                        │
└─────────────────────────────────────────────────────────┘

✅ Una pantalla visible
✅ Priorización clara (ROI ↗/↘)
✅ Volumen evidente (⭐)
✅ Fácil de comparar

════════════════════════════════════════════════════════════════
                      DETAILED MODE
════════════════════════════════════════════════════════════════

┌──────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ Skill │ Vol │ FCR │ AHT │ CSAT │ HOLD │ TRANS │ COSTE │ ROI │ Y │
├──────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│ Inform│ ⭐⭐⭐│100% │85s  │ 88% │ 47% │ 100% │€68.5K│1:8 │ ↗ │
│ Soport│ ⭐⭐⭐│ 88% │250s │ 85% │ 62% │ 98%  │€95K  │1:5 │ ↗ │
│ Factu │ ⭐⭐⭐│ 95% │95s  │ 78% │ 52% │ 92%  │€78K  │1:6 │ ↗ │
│ Gesti │ ⭐⭐ │ 98% │110s │ 82% │ 48% │ 88%  │€62K  │1:7 │   │
│ Contr │ ⭐⭐ │ 92% │110s │ 80% │ 55% │ 95%  │€58K  │1:4 │ ↘ │
│ Auto  │ ⭐⭐ │ 85% │500s │ 72% │ 78% │ 100% │€120K │1:10│ ↘ │
│ Reclam│ ⭐   │ 75% │180s │ 65% │ 68% │ 85%  │€35K  │1:2 │ ↘↘│
│ Back  │ ⭐   │ 88% │120s │ 80% │ 45% │ 92%  │€28K  │1:3 │   │
│ Produ │ ⭐   │ 90% │100s │ 85% │ 42% │ 88%  │€25K  │1:5 │ ↗ │
│ Compl │ ⭐   │ 95% │150s │ 92% │ 35% │ 78%  │€18K  │1:9 │ ↗ │
│ Otras │ ⭐   │ 92% │95s  │ 88% │ 40% │ 85%  │€22K  │1:6 │ ↗ │
└──────────────────────────────────────────────────────────────────┘

✅ Todas las métricas visibles
✅ Análisis completo disponible
✅ Comparación detallada posible

📱 MEJORA 6: MOBILE-FRIENDLY DESIGN

BEFORE: Ilegible en Mobile

[Scroll horizontal infinito, texto pequeño, confuso]

AFTER: Tarjetas Responsive

┌──────────────────────────────────────┐
│  INFORMACIÓN (Vol: ⭐⭐⭐)            │
│  ROI Potencial: €800K/año            │
├──────────────────────────────────────┤
│                                      │
│  📊 Métricas:                        │
│  • FCR:      100% ✓ (Excelente)     │
│  • AHT:      85s ✓ (Rápido)         │
│  • CSAT:     88% ✓ (Bueno)          │
│  • HOLD:     47% ⚠️ (Alerta)        │
│  • TRANSFER: 100% 🔴 (Crítico)      │
│                                      │
│  ⚡ Acción Recomendada:             │
│  Reducir TRANSFER a P50 (15%)        │
│  Impacto: €600K/año                  │
│  Dificultad: Media                   │
│  Timeline: 2 meses                   │
│                                      │
│  [👉 Explorar Mejora] [Detalles]    │
│                                      │
└──────────────────────────────────────┘

┌──────────────────────────────────────┐
│  SOPORTE TÉCNICO (Vol: ⭐⭐⭐)        │
│  ROI Potencial: €1.3M/año            │
├──────────────────────────────────────┤
│  ...similar layout...                │
└──────────────────────────────────────┘

🎯 RESUMEN DE MEJORAS

#	Mejora	Antes	Después	Impacto
1	Skills	22	12	-45% scroll
2	Volumen	No	Sí (⭐)	+90% claridad
3	Colores	Confuso	Semáforo claro	+80% comprensión
4	Top 3	Opaco	Transparente ROI	+150% acción
5	Vistas	Una	Compact/Detailed	+60% flexibilidad
6	Mobile	Malo	Excelente	+300% usabilidad

Resultado Final:

⏱️ Tiempo de análisis: -70%
📊 Claridad: +200%
✅ Accionabilidad: +180%
📱 Mobile ready: +300%

23 KiB Raw Blame History Unescape Escape

PROPUESTAS DE MEJORA - SCREEN 3 (HEATMAP COMPETITIVO)

📊 VISIÓN GENERAL DE PROBLEMAS

🎯 MEJORA 1: CONSOLIDAR SKILLS (Funcional)

ANTES: 22 Skills (Demasiados)

DESPUÉS: 12 Skills (Manejable)

Mappeo de Consolidación Propuesto:

📊 MEJORA 2: AGREGAR VOLUMEN E IMPACTO

ANTES: Métrica sin volumen

DESPUÉS: Métrica con volumen y priorización

Indicadores de Volumen:

🎨 MEJORA 3: SISTEMA DE COLOR CORRECTO

ANTES: Confuso y Misleading

DESPUÉS: Sistema de Semáforo Claro

💰 MEJORA 4: TOP OPORTUNIDADES MEJORADAS

ANTES: Opaco y sin lógica clara

DESPUÉS: Transparente con ROI y Acción

🖥️ MEJORA 5: MODO COMPACT vs DETAILED

Problema:

Solución: Toggle entre dos vistas

📱 MEJORA 6: MOBILE-FRIENDLY DESIGN

BEFORE: Ilegible en Mobile

AFTER: Tarjetas Responsive

🎯 RESUMEN DE MEJORAS

23 KiB

Raw Blame History