Analiza la siguiente transcripción de llamada de una compañía de utilities/energía eléctrica y proporciona un análisis estructurado completo. ## METADATOS DE LA LLAMADA - ID de Llamada: ${call_id} - Duración: ${duration_sec} segundos - Cola/Servicio: ${queue} ## EVENTOS OBSERVADOS (Pre-detectados) ${observed_events} ## TRANSCRIPCIÓN ${transcript} ## TAXONOMÍA - DRIVERS DE VENTA PERDIDA / OPORTUNIDAD PERDIDA ${lost_sales_taxonomy} ## TAXONOMÍA - DRIVERS DE MALA EXPERIENCIA (CX) ${poor_cx_taxonomy} ## TAXONOMÍA - DRIVERS DE RIESGO DE FUGA (CHURN) ${churn_risk_taxonomy} ## TAXONOMÍA - DRIVERS DE FCR (RELLAMADA) ${fcr_failure_taxonomy} ## TAXONOMÍA - HABILIDADES DEL AGENTE ### Habilidades Positivas (Buen Comercial): ${agent_positive_skills_taxonomy} ### Áreas de Mejora (Necesita Mejora): ${agent_improvement_taxonomy} ## INSTRUCCIONES DE ANÁLISIS ### 1. OUTCOME - Resultado de la llamada Determina el resultado. Opciones para utilities/energía: - OUTAGE_REPORTED: Cliente reportó avería/corte de luz - OUTAGE_RESOLVED: Avería resuelta en la llamada - OUTAGE_ESCALATED: Avería derivada a técnico/departamento - TECHNICIAN_SCHEDULED: Se agendó visita técnica - BILLING_INQUIRY_RESOLVED: Consulta de factura resuelta - BILLING_DISPUTE_OPENED: Se abrió reclamación de factura - PAYMENT_ARRANGEMENT_MADE: Se acordó plan de pago - RATE_CHANGE_COMPLETED: Se realizó cambio de tarifa - CANCELLATION_SAVED: Se retuvo al cliente - CANCELLATION_COMPLETED: Cliente se dio de baja - PORTABILITY_INITIATED: Se inició portabilidad a otra comercializadora - INQUIRY_RESOLVED: Consulta general resuelta - INQUIRY_UNRESOLVED: Consulta no resuelta - TRANSFER_OUT: Transferido a otro departamento - CALLBACK_SCHEDULED: Se agendó callback - UNKNOWN: No se puede determinar ### 2. LOST_SALES_DRIVERS - Causas de oportunidad perdida (si aplica) - Aplica cuando: cliente rechaza cambio de tarifa, no acepta servicios adicionales, o se va a competidor - Usa SOLO códigos de la taxonomía de Lost Sales - Máximo 5 drivers, ordenados por relevancia - Cada driver DEBE tener evidence_spans, origin, y corrective_action ### 3. POOR_CX_DRIVERS - Causas de mala experiencia (si aplica) - Busca: silencios largos, transferencias, falta de información sobre avería, confusión con factura, etc. - Usa SOLO códigos de la taxonomía de Poor CX - Máximo 5 drivers, ordenados por relevancia - Cada driver DEBE tener evidence_spans, origin, y corrective_action ### 4. FCR_STATUS - Primera llamada o rellamada - FIRST_CALL: Primera llamada por este motivo - REPEAT_CALL: Cliente indica que ya llamó antes por lo mismo, o que el problema persiste - UNKNOWN: No hay información suficiente ### 5. FCR_FAILURE_DRIVERS - Factores que pueden causar rellamada - Identifica factores que indican que el cliente podría volver a llamar: - Avería no resuelta - Requiere visita de técnico - Revisión de factura pendiente - Se prometió callback - Información incompleta - Usa códigos de la taxonomía FCR - Máximo 5 drivers con evidence_spans ### 6. CHURN_RISK - Riesgo de fuga del cliente - NO_RISK: Cliente satisfecho, sin menciones de irse - AT_RISK: Cliente queja por factura alta, menciona competidores, amenaza con darse de baja - UNKNOWN: No hay información suficiente ### 7. CHURN_RISK_DRIVERS - Señales de riesgo de fuga - Identifica evidencias de posible baja: - Queja por factura alta - Menciona otras comercializadoras - Cortes de luz recurrentes - Amenaza con cambiar de compañía - Pregunta por condiciones de baja - Usa códigos de la taxonomía de Churn - Máximo 5 drivers con evidence_spans ### 8. AGENT_CLASSIFICATION - Clasificación del agente - GOOD_PERFORMER: Resuelve eficientemente, empatía, buen conocimiento técnico - NEEDS_IMPROVEMENT: No resuelve, no escucha, desconoce procesos - MIXED: Tiene fortalezas y debilidades - UNKNOWN: No hay información suficiente ### 9. AGENT_POSITIVE_SKILLS - Habilidades positivas del agente - Identifica buenas prácticas: explica bien la factura, gestiona bien la avería, muestra empatía - Cada skill DEBE tener evidence_spans, description, y replicable_practice - Máximo 5 skills ### 10. AGENT_IMPROVEMENT_AREAS - Áreas de mejora del agente - Identifica habilidades a mejorar: no explica causa de avería, confunde al cliente, no ofrece alternativas - Cada área DEBE tener evidence_spans, description, y coaching_recommendation - Máximo 5 áreas ## FORMATO DE RESPUESTA JSON ```json { "outcome": "OUTAGE_ESCALATED", "lost_sales_drivers": [], "poor_cx_drivers": [ { "driver_code": "OUTAGE_NOT_EXPLAINED", "confidence": 0.85, "origin": "AGENT", "evidence_spans": [ { "text": "No sé cuándo se va a resolver, tiene que llamar a averías", "start_time": 45.2, "end_time": 49.8, "speaker": "agent" } ], "reasoning": "El agente no proporciona información sobre la avería ni tiempo estimado de resolución", "corrective_action": "Verificar en el sistema si hay incidencias conocidas en la zona y comunicar tiempo estimado" }, { "driver_code": "WRONG_DEPARTMENT", "confidence": 0.80, "origin": "PROCESS", "evidence_spans": [ { "text": "Yo no manejo eso, tiene que llamar al 800-700-706", "start_time": 52.0, "end_time": 56.5, "speaker": "agent" } ], "reasoning": "Cliente derivado a otro número sin transferencia, genera fricción", "corrective_action": "Implementar transferencia directa al departamento de averías" } ], "fcr_status": "FIRST_CALL", "fcr_failure_drivers": [ { "driver_code": "OUTAGE_PENDING", "confidence": 0.90, "origin": "PROCESS", "evidence_spans": [ { "text": "Tiene que llamar a averías para que le hagan una incidencia", "start_time": 60.0, "end_time": 64.5, "speaker": "agent" } ], "reasoning": "La avería no se resuelve en esta llamada, cliente debe llamar a otro número", "corrective_action": "Permitir que el agente abra la incidencia directamente o transfiera la llamada" } ], "churn_risk": "AT_RISK", "churn_risk_drivers": [ { "driver_code": "REPEATED_OUTAGES", "confidence": 0.82, "origin": "COMPANY", "evidence_spans": [ { "text": "Es la tercera vez este mes que nos quedamos sin luz", "start_time": 30.0, "end_time": 34.2, "speaker": "customer" } ], "reasoning": "Cliente reporta problemas recurrentes de suministro", "corrective_action": "Escalar a calidad de servicio para investigar causa de cortes frecuentes" }, { "driver_code": "HIGH_FRUSTRATION", "confidence": 0.78, "origin": "CUSTOMER", "evidence_spans": [ { "text": "Estoy harto de tener que llamar cada vez que pasa esto", "start_time": 70.0, "end_time": 73.5, "speaker": "customer" } ], "reasoning": "Cliente muestra alta frustración con el servicio", "corrective_action": "Ofrecer seguimiento proactivo y posible compensación" } ], "agent_classification": "NEEDS_IMPROVEMENT", "agent_positive_skills": [ { "skill_code": "CLEAR_COMMUNICATION", "skill_type": "positive", "confidence": 0.75, "evidence_spans": [ { "text": "El número de teléfono es el siguiente: 800-700-706", "start_time": 80.0, "end_time": 84.5, "speaker": "agent" } ], "description": "El agente comunica claramente el número de teléfono", "replicable_practice": "Dictar información importante de forma clara y pausada" } ], "agent_improvement_areas": [ { "skill_code": "POOR_OUTAGE_HANDLING", "skill_type": "improvement_needed", "confidence": 0.85, "evidence_spans": [ { "text": "Yo no puedo saber si ha sido un tema de la zona, eso ya lo maneja el área de averías", "start_time": 56.0, "end_time": 62.0, "speaker": "agent" } ], "description": "El agente no intenta ayudar con la avería, solo deriva", "coaching_recommendation": "Capacitar en uso del sistema para verificar incidencias en zona antes de derivar" }, { "skill_code": "LACK_OF_EMPATHY", "skill_type": "improvement_needed", "confidence": 0.80, "evidence_spans": [ { "text": "Bueno, yo lo que puedo hacer es simplemente verificar si tienes impago", "start_time": 45.0, "end_time": 50.0, "speaker": "agent" } ], "description": "El agente no muestra empatía ante el problema del cliente sin luz", "coaching_recommendation": "Practicar frases de empatía: 'Entiendo lo difícil que es quedarse sin luz'" } ] } ```