feat: Add Render.com deployment support with production data
Render Configuration: - render.yaml for declarative deployment - requirements-dashboard.txt (lightweight deps for cloud) - Updated .streamlit/config.toml for production - Updated app.py to auto-detect production vs local data Production Data: - Added data/production/test-07/ with 30 real call analyses - Updated .gitignore to allow data/production/ Documentation: - Added Render.com section to DEPLOYMENT.md with step-by-step guide Co-Authored-By: Claude Opus 4.5 <noreply@anthropic.com>
This commit is contained in:
sujucu70
4
.gitignore
vendored
4
.gitignore
vendored
@@ -22,6 +22,10 @@ data/.checkpoints/
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|||||||
data/examples/*.json
|
data/examples/*.json
|
||||||
!data/**/.gitkeep
|
!data/**/.gitkeep
|
||||||
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|
||||||
|
# === Production Data (allowed for Render deployment) ===
|
||||||
|
!data/production/
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||||||
|
!data/production/**
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||||||
|
|
||||||
# === Python ===
|
# === Python ===
|
||||||
__pycache__/
|
__pycache__/
|
||||||
*.py[cod]
|
*.py[cod]
|
||||||
|
|||||||
@@ -9,7 +9,9 @@ font = "sans serif"
|
|||||||
|
|
||||||
[server]
|
[server]
|
||||||
headless = true
|
headless = true
|
||||||
port = 8510
|
# port = 8510 # Local only; Render uses $PORT env var
|
||||||
|
enableCORS = false
|
||||||
|
enableXsrfProtection = true
|
||||||
|
|
||||||
[browser]
|
[browser]
|
||||||
gatherUsageStats = false
|
gatherUsageStats = false
|
||||||
|
|||||||
@@ -4,6 +4,7 @@ Rich visualization dashboard for call analysis results.
|
|||||||
Following Beyond Brand Identity Guidelines v1.0
|
Following Beyond Brand Identity Guidelines v1.0
|
||||||
"""
|
"""
|
||||||
|
|
||||||
|
import os
|
||||||
import sys
|
import sys
|
||||||
from pathlib import Path
|
from pathlib import Path
|
||||||
from datetime import datetime
|
from datetime import datetime
|
||||||
@@ -82,7 +83,17 @@ def main():
|
|||||||
st.markdown("---")
|
st.markdown("---")
|
||||||
|
|
||||||
# Batch selector
|
# Batch selector
|
||||||
data_dir = Path(__file__).parent.parent / "data" / "output"
|
# On Render (production), use data/production; locally use data/output
|
||||||
|
base_path = Path(__file__).parent.parent / "data"
|
||||||
|
if os.environ.get("RENDER") or (base_path / "production").exists():
|
||||||
|
# Check production first (has committed data for cloud)
|
||||||
|
prod_path = base_path / "production"
|
||||||
|
if prod_path.exists() and any(prod_path.iterdir()):
|
||||||
|
data_dir = prod_path
|
||||||
|
else:
|
||||||
|
data_dir = base_path / "output"
|
||||||
|
else:
|
||||||
|
data_dir = base_path / "output"
|
||||||
|
|
||||||
batches = get_available_batches(data_dir)
|
batches = get_available_batches(data_dir)
|
||||||
|
|
||||||
|
|||||||
@@ -0,0 +1,195 @@
|
|||||||
|
{
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF392",
|
||||||
|
"batch_id": "test-07",
|
||||||
|
"status": "success",
|
||||||
|
"failure_reason": null,
|
||||||
|
"failure_message": null,
|
||||||
|
"observed": {
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF392",
|
||||||
|
"events": [],
|
||||||
|
"turn_metrics": {
|
||||||
|
"total_turns": 1,
|
||||||
|
"agent_turns": 1,
|
||||||
|
"customer_turns": 0,
|
||||||
|
"agent_talk_ratio": 0.9249333333333334,
|
||||||
|
"customer_talk_ratio": 0.0,
|
||||||
|
"silence_ratio": 0.0,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"avg_turn_duration_sec": 208.11,
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"hold_count": 0,
|
||||||
|
"total_hold_duration_sec": 0.0,
|
||||||
|
"transfer_count": 0,
|
||||||
|
"silence_count": 0,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"audio_duration_sec": 225.0,
|
||||||
|
"language": "es",
|
||||||
|
"speaker_count": 1,
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:39:15.555279"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"outcome": "INQUIRY_RESOLVED",
|
||||||
|
"lost_sales_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "PRICE_TOO_HIGH",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "tengo un pago bastante alto en los kilovatios, he pagado 0.15 por kilovatio.",
|
||||||
|
"start_time": 90.0,
|
||||||
|
"end_time": 95.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente menciona que su tarifa es alta, lo que puede llevarlo a considerar otras opciones.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Ofrecer una revisión de tarifas y posibles descuentos o alternativas más económicas.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "CONTRACT_PERMANENCE",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "yo voy a rescindir el contrato justamente cuando llegue febrero del 26, pero me ponen la factura que la renovación es anual automática y yo no la quiero.",
|
||||||
|
"start_time": 20.0,
|
||||||
|
"end_time": 30.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente está preocupado por la renovación automática y las penalizaciones asociadas.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Clarificar las condiciones del contrato y ofrecer opciones que eviten la renovación automática.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"poor_cx_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "BILLING_NOT_CLARIFIED",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Claro, en esta ocasión, cuando el día que lo vayas a renovar te lo podemos dejar al 0,13.",
|
||||||
|
"start_time": 100.0,
|
||||||
|
"end_time": 105.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente no explica claramente cómo se determina el precio y las condiciones de la tarifa.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Proporcionar una explicación más detallada sobre cómo se calculan las tarifas y los beneficios de la renovación.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"fcr_status": "FIRST_CALL",
|
||||||
|
"fcr_failure_drivers": [],
|
||||||
|
"churn_risk": "AT_RISK",
|
||||||
|
"churn_risk_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "HIGH_BILL_COMPLAINT",
|
||||||
|
"confidence": 0.9,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "tengo un pago bastante alto en los kilovatios, he pagado 0.15 por kilovatio.",
|
||||||
|
"start_time": 90.0,
|
||||||
|
"end_time": 95.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente se queja de una factura alta, lo que puede indicar insatisfacción con el servicio.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Realizar un seguimiento con el cliente para discutir su factura y ofrecer soluciones.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "EXPLICIT_CANCELLATION_INTENT",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "yo voy a rescindir el contrato justamente cuando llegue febrero del 26.",
|
||||||
|
"start_time": 20.0,
|
||||||
|
"end_time": 30.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente expresa su intención de cancelar el contrato, lo que indica un alto riesgo de fuga.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Implementar estrategias de retención y ofrecer alternativas atractivas para mantener al cliente.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_classification": "MIXED",
|
||||||
|
"agent_positive_skills": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "CLEAR_COMMUNICATION",
|
||||||
|
"skill_type": "positive",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Vale, pero mi cuestión es la siguiente.",
|
||||||
|
"start_time": 15.0,
|
||||||
|
"end_time": 18.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente mantiene una comunicación clara y permite al cliente expresar sus dudas.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": null,
|
||||||
|
"replicable_practice": "Fomentar un ambiente donde el cliente se sienta cómodo para hacer preguntas.",
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_improvement_areas": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "NOT_LISTENING",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.75,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Pero la permanencia no se renueva, tranquilo.",
|
||||||
|
"start_time": 50.0,
|
||||||
|
"end_time": 55.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no parece escuchar completamente las preocupaciones del cliente sobre la permanencia.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Entrenar en habilidades de escucha activa para entender mejor las preocupaciones del cliente.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "LACK_OF_EMPATHY",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.7,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Sí, claro, tendrías penalización y te cobrarían.",
|
||||||
|
"start_time": 120.0,
|
||||||
|
"end_time": 125.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no muestra empatía al explicar las penalizaciones, lo que puede frustrar al cliente.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Incluir frases de empatía en la capacitación para mejorar la conexión con el cliente.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"traceability": {
|
||||||
|
"schema_version": "1.0.0",
|
||||||
|
"prompt_version": "v2.0",
|
||||||
|
"model_id": "gpt-4o-mini-2024-07-18",
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:39:48.706445",
|
||||||
|
"pipeline_version": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:39:48.706473"
|
||||||
|
}
|
||||||
@@ -0,0 +1,177 @@
|
|||||||
|
{
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF3A6",
|
||||||
|
"batch_id": "test-07",
|
||||||
|
"status": "success",
|
||||||
|
"failure_reason": null,
|
||||||
|
"failure_message": null,
|
||||||
|
"observed": {
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF3A6",
|
||||||
|
"events": [],
|
||||||
|
"turn_metrics": {
|
||||||
|
"total_turns": 31,
|
||||||
|
"agent_turns": 16,
|
||||||
|
"customer_turns": 15,
|
||||||
|
"agent_talk_ratio": 0.663910034602076,
|
||||||
|
"customer_talk_ratio": 0.22878892733564016,
|
||||||
|
"silence_ratio": 0.08301038062283736,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"avg_turn_duration_sec": 8.322258064516127,
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"hold_count": 0,
|
||||||
|
"total_hold_duration_sec": 0.0,
|
||||||
|
"transfer_count": 0,
|
||||||
|
"silence_count": 0,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"audio_duration_sec": 289.0,
|
||||||
|
"language": "es",
|
||||||
|
"speaker_count": 2,
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:39:15.820073"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"outcome": "INQUIRY_UNRESOLVED",
|
||||||
|
"lost_sales_drivers": [],
|
||||||
|
"poor_cx_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "BILLING_NOT_CLARIFIED",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "apenas está ingresando el dinero de las facturas",
|
||||||
|
"start_time": 160.1,
|
||||||
|
"end_time": 164.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente no explica claramente el estado del pago y su impacto en la activación del servicio.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Proporcionar una explicación más clara sobre el proceso de facturación y tiempos de activación.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "UNCLEAR_NEXT_STEPS",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Ya en estos momentos le acabo de realizar la solicitud de reengancho",
|
||||||
|
"start_time": 192.6,
|
||||||
|
"end_time": 196.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente no tiene claro qué sucederá después de la solicitud de reenganche.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Asegurarse de que el cliente entienda los próximos pasos y el tiempo estimado de activación.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"fcr_status": "FIRST_CALL",
|
||||||
|
"fcr_failure_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "OUTAGE_PENDING",
|
||||||
|
"confidence": 0.9,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "el servicio se encuentra suspendido",
|
||||||
|
"start_time": 101.0,
|
||||||
|
"end_time": 104.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El problema del cliente (corte de luz) no se resuelve en esta llamada.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "PROCESS",
|
||||||
|
"corrective_action": "Permitir que el agente gestione directamente la reactivación del servicio.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"churn_risk": "AT_RISK",
|
||||||
|
"churn_risk_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "HIGH_FRUSTRATION",
|
||||||
|
"confidence": 0.82,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "¿Usted no puede agilizar un poco el trámite?",
|
||||||
|
"start_time": 136.0,
|
||||||
|
"end_time": 139.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente muestra frustración por la lentitud del proceso.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Ofrecer una solución más rápida o compensación por la espera.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_classification": "NEEDS_IMPROVEMENT",
|
||||||
|
"agent_positive_skills": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "CLEAR_COMMUNICATION",
|
||||||
|
"skill_type": "positive",
|
||||||
|
"confidence": 0.75,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "La solicitud de reenganche tiene un tiempo estimado de activación de 1 a 24 horas.",
|
||||||
|
"start_time": 136.0,
|
||||||
|
"end_time": 140.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente comunica claramente el tiempo estimado para la activación del servicio.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": null,
|
||||||
|
"replicable_practice": "Mantener al cliente informado sobre los tiempos de espera y procesos.",
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_improvement_areas": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "POOR_PROBLEM_RESOLUTION",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "esto ya depende de la distribuidora",
|
||||||
|
"start_time": 142.4,
|
||||||
|
"end_time": 145.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no toma responsabilidad en la resolución del problema del cliente.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Entrenar a los agentes en la gestión de problemas y en cómo ofrecer soluciones efectivas.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "LACK_OF_EMPATHY",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "no, no, señor, pues esto ya depende de la distribuidora.",
|
||||||
|
"start_time": 142.4,
|
||||||
|
"end_time": 145.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no muestra empatía ante la situación del cliente sin luz.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Instruir a los agentes en la importancia de mostrar empatía y comprensión hacia el cliente.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"traceability": {
|
||||||
|
"schema_version": "1.0.0",
|
||||||
|
"prompt_version": "v2.0",
|
||||||
|
"model_id": "gpt-4o-mini-2024-07-18",
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:39:49.009049",
|
||||||
|
"pipeline_version": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:39:49.009070"
|
||||||
|
}
|
||||||
@@ -0,0 +1,171 @@
|
|||||||
|
{
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF3B7",
|
||||||
|
"batch_id": "test-07",
|
||||||
|
"status": "success",
|
||||||
|
"failure_reason": null,
|
||||||
|
"failure_message": null,
|
||||||
|
"observed": {
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF3B7",
|
||||||
|
"events": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "HOLD_START",
|
||||||
|
"start_time": 0.88,
|
||||||
|
"end_time": null,
|
||||||
|
"duration_sec": null,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"trigger_text": "Buenas noches, soy Ana. Veo que llamas para dar de baja un contrato. ¿Cómo puedo ayudarte? Hola, bue"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"turn_metrics": {
|
||||||
|
"total_turns": 1,
|
||||||
|
"agent_turns": 1,
|
||||||
|
"customer_turns": 0,
|
||||||
|
"agent_talk_ratio": 0.9801058201058201,
|
||||||
|
"customer_talk_ratio": 0.0,
|
||||||
|
"silence_ratio": 0.0,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"avg_turn_duration_sec": 185.24,
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"hold_count": 1,
|
||||||
|
"total_hold_duration_sec": 0.0,
|
||||||
|
"transfer_count": 0,
|
||||||
|
"silence_count": 0,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"audio_duration_sec": 189.0,
|
||||||
|
"language": "es",
|
||||||
|
"speaker_count": 1,
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:39:50.720680"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"outcome": "CANCELLATION_COMPLETED",
|
||||||
|
"lost_sales_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "COMPETITOR_PREFERENCE",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "porque es que estoy con otra compañía",
|
||||||
|
"start_time": 10.0,
|
||||||
|
"end_time": 12.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente menciona que está con otra compañía, lo que indica preferencia por la competencia.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Ofrecer una comparación de tarifas y beneficios para intentar retener al cliente.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "NO_RETENTION_ATTEMPT",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "No sé si hay algo más en lo que yo te pueda ayudar o asesorar el día de hoy.",
|
||||||
|
"start_time": 150.0,
|
||||||
|
"end_time": 155.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente no intenta retener al cliente ni ofrece alternativas para mantenerlo.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Capacitar a los agentes en técnicas de retención y ofrecer alternativas al cliente.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"poor_cx_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "LONG_HOLD",
|
||||||
|
"confidence": 0.75,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Permíteme un momento, por favor, y reviso.",
|
||||||
|
"start_time": 15.0,
|
||||||
|
"end_time": 17.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente estuvo en espera mientras el agente revisaba información, lo que puede generar frustración.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "PROCESS",
|
||||||
|
"corrective_action": "Reducir el tiempo de espera o proporcionar actualizaciones durante la espera.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"fcr_status": "FIRST_CALL",
|
||||||
|
"fcr_failure_drivers": [],
|
||||||
|
"churn_risk": "AT_RISK",
|
||||||
|
"churn_risk_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "EXPLICIT_CANCELLATION_INTENT",
|
||||||
|
"confidence": 0.9,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "sería para dar de baja un contrato.",
|
||||||
|
"start_time": 5.0,
|
||||||
|
"end_time": 7.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente expresa claramente su intención de cancelar el servicio.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Implementar un seguimiento post-cancelación para entender las razones y ofrecer soluciones.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_classification": "NEEDS_IMPROVEMENT",
|
||||||
|
"agent_positive_skills": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "CLEAR_COMMUNICATION",
|
||||||
|
"skill_type": "positive",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Vale, en este caso, pues va a llegarte a tu correo electrónico la confirmación de la cancelación.",
|
||||||
|
"start_time": 130.0,
|
||||||
|
"end_time": 135.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente comunica claramente el proceso de cancelación.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": null,
|
||||||
|
"replicable_practice": "Asegurarse de que el cliente entienda los pasos a seguir y lo que recibirá.",
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_improvement_areas": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "NO_RETENTION_EFFORT",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "No sé si hay algo más en lo que yo te pueda ayudar o asesorar el día de hoy.",
|
||||||
|
"start_time": 150.0,
|
||||||
|
"end_time": 155.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no intenta retener al cliente ni ofrece alternativas.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Entrenar en técnicas de retención y cómo presentar ofertas atractivas.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"traceability": {
|
||||||
|
"schema_version": "1.0.0",
|
||||||
|
"prompt_version": "v2.0",
|
||||||
|
"model_id": "gpt-4o-mini-2024-07-18",
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:40:15.368484",
|
||||||
|
"pipeline_version": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:40:15.368507"
|
||||||
|
}
|
||||||
@@ -0,0 +1,49 @@
|
|||||||
|
{
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF3D2",
|
||||||
|
"batch_id": "test-07",
|
||||||
|
"status": "success",
|
||||||
|
"failure_reason": null,
|
||||||
|
"failure_message": null,
|
||||||
|
"observed": {
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF3D2",
|
||||||
|
"events": [],
|
||||||
|
"turn_metrics": {
|
||||||
|
"total_turns": 0,
|
||||||
|
"agent_turns": 0,
|
||||||
|
"customer_turns": 0,
|
||||||
|
"agent_talk_ratio": 0.0,
|
||||||
|
"customer_talk_ratio": 0.0,
|
||||||
|
"silence_ratio": 1.0,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"avg_turn_duration_sec": 0.0,
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"hold_count": 0,
|
||||||
|
"total_hold_duration_sec": 0.0,
|
||||||
|
"transfer_count": 0,
|
||||||
|
"silence_count": 0,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"audio_duration_sec": 13.0,
|
||||||
|
"language": "es",
|
||||||
|
"speaker_count": 2,
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:39:51.024250"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"outcome": "UNKNOWN",
|
||||||
|
"lost_sales_drivers": [],
|
||||||
|
"poor_cx_drivers": [],
|
||||||
|
"fcr_status": "UNKNOWN",
|
||||||
|
"fcr_failure_drivers": [],
|
||||||
|
"churn_risk": "UNKNOWN",
|
||||||
|
"churn_risk_drivers": [],
|
||||||
|
"agent_classification": "UNKNOWN",
|
||||||
|
"agent_positive_skills": [],
|
||||||
|
"agent_improvement_areas": [],
|
||||||
|
"traceability": {
|
||||||
|
"schema_version": "1.0.0",
|
||||||
|
"prompt_version": "v2.0",
|
||||||
|
"model_id": "gpt-4o-mini-2024-07-18",
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:39:54.159179",
|
||||||
|
"pipeline_version": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:39:54.159206"
|
||||||
|
}
|
||||||
@@ -0,0 +1,158 @@
|
|||||||
|
{
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF3E5",
|
||||||
|
"batch_id": "test-07",
|
||||||
|
"status": "success",
|
||||||
|
"failure_reason": null,
|
||||||
|
"failure_message": null,
|
||||||
|
"observed": {
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF3E5",
|
||||||
|
"events": [],
|
||||||
|
"turn_metrics": {
|
||||||
|
"total_turns": 16,
|
||||||
|
"agent_turns": 8,
|
||||||
|
"customer_turns": 8,
|
||||||
|
"agent_talk_ratio": 0.40787628865979386,
|
||||||
|
"customer_talk_ratio": 0.36681443298969074,
|
||||||
|
"silence_ratio": 0.17926804123711335,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"avg_turn_duration_sec": 4.696562500000001,
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"hold_count": 0,
|
||||||
|
"total_hold_duration_sec": 0.0,
|
||||||
|
"transfer_count": 0,
|
||||||
|
"silence_count": 0,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"audio_duration_sec": 97.0,
|
||||||
|
"language": "es",
|
||||||
|
"speaker_count": 2,
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:39:56.176539"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"outcome": "INQUIRY_UNRESOLVED",
|
||||||
|
"lost_sales_drivers": [],
|
||||||
|
"poor_cx_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "WRONG_DEPARTMENT",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "En ese caso ya tienes que hablar con lo que sería la distribuidora.",
|
||||||
|
"start_time": 48.5,
|
||||||
|
"end_time": 52.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente deriva al cliente a otro departamento sin resolver su consulta.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "PROCESS",
|
||||||
|
"corrective_action": "Implementar un sistema de transferencia directa al departamento correspondiente.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "NOT_LISTENING",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "¿Que el contador de luz o de gas?",
|
||||||
|
"start_time": 43.8,
|
||||||
|
"end_time": 47.2,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente no escucha adecuadamente la consulta del cliente sobre el contador.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Entrenar a los agentes en habilidades de escucha activa.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"fcr_status": "FIRST_CALL",
|
||||||
|
"fcr_failure_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "UNCLEAR_NEXT_STEPS",
|
||||||
|
"confidence": 0.9,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Por favor, mira el teléfono donde me tenga que dirigir, por favor.",
|
||||||
|
"start_time": 58.2,
|
||||||
|
"end_time": 63.4,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente no tiene claro a dónde debe dirigirse después de la llamada.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "PROCESS",
|
||||||
|
"corrective_action": "Proporcionar instrucciones claras y detalladas sobre los próximos pasos.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"churn_risk": "UNKNOWN",
|
||||||
|
"churn_risk_drivers": [],
|
||||||
|
"agent_classification": "NEEDS_IMPROVEMENT",
|
||||||
|
"agent_positive_skills": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "CLEAR_COMMUNICATION",
|
||||||
|
"skill_type": "positive",
|
||||||
|
"confidence": 0.75,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "El número sería 990. 878878. 119.",
|
||||||
|
"start_time": 63.4,
|
||||||
|
"end_time": 66.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente comunica claramente el número de teléfono de la distribuidora.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": null,
|
||||||
|
"replicable_practice": "Dictar información importante de forma clara y pausada.",
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_improvement_areas": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "POOR_PROBLEM_RESOLUTION",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Yo no manejo eso, tiene que llamar al 800-700-706.",
|
||||||
|
"start_time": 52.0,
|
||||||
|
"end_time": 56.5,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no resuelve la consulta del cliente y lo deriva a otro número.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Capacitar en resolución de problemas y manejo de consultas.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "LACK_OF_EMPATHY",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Disculpe. Nosotros queríamos saber con quién tenemos que hablar.",
|
||||||
|
"start_time": 14.9,
|
||||||
|
"end_time": 18.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no muestra empatía hacia la confusión del cliente.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Entrenar en habilidades de empatía y comprensión de la situación del cliente.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"traceability": {
|
||||||
|
"schema_version": "1.0.0",
|
||||||
|
"prompt_version": "v2.0",
|
||||||
|
"model_id": "gpt-4o-mini-2024-07-18",
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:40:19.917981",
|
||||||
|
"pipeline_version": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:40:19.918003"
|
||||||
|
}
|
||||||
@@ -0,0 +1,176 @@
|
|||||||
|
{
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF3FE",
|
||||||
|
"batch_id": "test-07",
|
||||||
|
"status": "success",
|
||||||
|
"failure_reason": null,
|
||||||
|
"failure_message": null,
|
||||||
|
"observed": {
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF3FE",
|
||||||
|
"events": [],
|
||||||
|
"turn_metrics": {
|
||||||
|
"total_turns": 27,
|
||||||
|
"agent_turns": 14,
|
||||||
|
"customer_turns": 13,
|
||||||
|
"agent_talk_ratio": 0.5551020408163264,
|
||||||
|
"customer_talk_ratio": 0.3143148688046647,
|
||||||
|
"silence_ratio": 0.11303206997084535,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"avg_turn_duration_sec": 11.044814814814814,
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"hold_count": 0,
|
||||||
|
"total_hold_duration_sec": 0.0,
|
||||||
|
"transfer_count": 0,
|
||||||
|
"silence_count": 0,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"audio_duration_sec": 343.0,
|
||||||
|
"language": "es",
|
||||||
|
"speaker_count": 2,
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:40:17.379865"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"outcome": "BILLING_INQUIRY_RESOLVED",
|
||||||
|
"lost_sales_drivers": [],
|
||||||
|
"poor_cx_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "BILLING_NOT_CLARIFIED",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "La factura no presenta movimiento de pago, es decir, no se realizó pago alguno en ella.",
|
||||||
|
"start_time": 47.7,
|
||||||
|
"end_time": 51.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente no explica claramente la situación de las facturas pendientes, lo que genera confusión.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Proporcionar una explicación más detallada sobre el estado de las facturas y los pagos realizados.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "UNCLEAR_NEXT_STEPS",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "¿Hasta qué día tengo para pagarlo? Porque no sea cosa que me corten la luz, no sé.",
|
||||||
|
"start_time": 208.4,
|
||||||
|
"end_time": 212.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente no tiene claro el plazo para el pago, lo que puede generar ansiedad.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Asegurarse de que el cliente entienda claramente los plazos y las consecuencias de no pagar a tiempo.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"fcr_status": "FIRST_CALL",
|
||||||
|
"fcr_failure_drivers": [],
|
||||||
|
"churn_risk": "AT_RISK",
|
||||||
|
"churn_risk_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "HIGH_BILL_COMPLAINT",
|
||||||
|
"confidence": 0.82,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "me parece mentira que desde enero me ponga que hay una factura pendiente y no me hayan dicho nada antes",
|
||||||
|
"start_time": 17.9,
|
||||||
|
"end_time": 22.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente expresa frustración por la falta de comunicación sobre las facturas pendientes.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Implementar un sistema de notificación proactiva para informar a los clientes sobre facturas pendientes.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "UNEXPECTED_CHARGES",
|
||||||
|
"confidence": 0.78,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Y yo estoy pagando cada mes las facturas de luz",
|
||||||
|
"start_time": 17.9,
|
||||||
|
"end_time": 20.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente se siente sorprendido por cargos inesperados, lo que puede llevar a la insatisfacción.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Revisar y aclarar la estructura de tarifas y cargos para evitar sorpresas a los clientes.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_classification": "MIXED",
|
||||||
|
"agent_positive_skills": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "ACTIVE_LISTENING",
|
||||||
|
"skill_type": "positive",
|
||||||
|
"confidence": 0.75,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Permítame, por favor, si es tan amable, señora Dorotea, voy a consultarlo.",
|
||||||
|
"start_time": 47.7,
|
||||||
|
"end_time": 50.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente demuestra escucha activa al solicitar tiempo para consultar la información.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": null,
|
||||||
|
"replicable_practice": "Continuar utilizando frases que demuestren atención y disposición para ayudar.",
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_improvement_areas": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "CONFUSING_EXPLANATION",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "El valor que te di es el saldo de la factura, pero el valor real de la factura era de 79 euros con 23 céntimos.",
|
||||||
|
"start_time": 113.1,
|
||||||
|
"end_time": 118.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente proporciona información confusa sobre los valores de las facturas.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Entrenar en la claridad y simplicidad al explicar detalles de facturación.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "LOW_EMPATHY",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.78,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "La factura se le hace una compensación a la factura.",
|
||||||
|
"start_time": 113.1,
|
||||||
|
"end_time": 115.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no muestra empatía hacia la frustración del cliente por las facturas pendientes.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Incluir entrenamiento en habilidades de empatía y manejo de situaciones difíciles.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"traceability": {
|
||||||
|
"schema_version": "1.0.0",
|
||||||
|
"prompt_version": "v2.0",
|
||||||
|
"model_id": "gpt-4o-mini-2024-07-18",
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:40:44.365065",
|
||||||
|
"pipeline_version": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:40:44.365089"
|
||||||
|
}
|
||||||
@@ -0,0 +1,269 @@
|
|||||||
|
{
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF54F",
|
||||||
|
"batch_id": "test-07",
|
||||||
|
"status": "success",
|
||||||
|
"failure_reason": null,
|
||||||
|
"failure_message": null,
|
||||||
|
"observed": {
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF54F",
|
||||||
|
"events": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 71.5,
|
||||||
|
"end_time": 83.03,
|
||||||
|
"duration_sec": 11.530000000000001,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "B",
|
||||||
|
"after_speaker": "A"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 363.04,
|
||||||
|
"end_time": 375.21,
|
||||||
|
"duration_sec": 12.169999999999959,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "B",
|
||||||
|
"after_speaker": "A"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 375.69,
|
||||||
|
"end_time": 410.099,
|
||||||
|
"duration_sec": 34.40899999999999,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "A",
|
||||||
|
"after_speaker": "B"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 411.94,
|
||||||
|
"end_time": 430.27,
|
||||||
|
"duration_sec": 18.329999999999984,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "B",
|
||||||
|
"after_speaker": "A"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 558.43,
|
||||||
|
"end_time": 570.4,
|
||||||
|
"duration_sec": 11.970000000000027,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "B",
|
||||||
|
"after_speaker": "A"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"turn_metrics": {
|
||||||
|
"total_turns": 49,
|
||||||
|
"agent_turns": 25,
|
||||||
|
"customer_turns": 24,
|
||||||
|
"agent_talk_ratio": 0.4529732888146913,
|
||||||
|
"customer_talk_ratio": 0.29434056761268773,
|
||||||
|
"silence_ratio": 0.23632554257095145,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"avg_turn_duration_sec": 9.704369565217391,
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"hold_count": 0,
|
||||||
|
"total_hold_duration_sec": 0.0,
|
||||||
|
"transfer_count": 0,
|
||||||
|
"silence_count": 5,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"audio_duration_sec": 599.0,
|
||||||
|
"language": "es",
|
||||||
|
"speaker_count": 2,
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:40:21.933920"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"outcome": "INQUIRY_UNRESOLVED",
|
||||||
|
"lost_sales_drivers": [],
|
||||||
|
"poor_cx_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "LONG_SILENCE",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "....",
|
||||||
|
"start_time": 375.7,
|
||||||
|
"end_time": 410.1,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "Se presentan silencios prolongados que generan frustración en el cliente.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Entrenar a los agentes para mantener la comunicación activa durante la llamada.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "NOT_LISTENING",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Pero entonces él te pudo contacto.",
|
||||||
|
"start_time": 113.3,
|
||||||
|
"end_time": 117.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente no comprende la situación del cliente y hace preguntas irrelevantes.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Mejorar las habilidades de escucha activa del agente.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "LOW_EMPATHY",
|
||||||
|
"confidence": 0.75,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Vale, pero tranquilo, comprender las consultas.",
|
||||||
|
"start_time": 135.2,
|
||||||
|
"end_time": 139.2,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente no muestra empatía ante la situación delicada del cliente.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Capacitar a los agentes en habilidades de empatía y manejo de situaciones sensibles.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"fcr_status": "FIRST_CALL",
|
||||||
|
"fcr_failure_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "MISSING_INFORMATION",
|
||||||
|
"confidence": 0.9,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "No me registra que tengas ficha de cliente creada con tu DNI.",
|
||||||
|
"start_time": 183.8,
|
||||||
|
"end_time": 191.6,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente no tiene acceso a la información necesaria para resolver la consulta.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "PROCESS",
|
||||||
|
"corrective_action": "Asegurar que los agentes tengan acceso a la base de datos completa de clientes.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"churn_risk": "AT_RISK",
|
||||||
|
"churn_risk_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "HIGH_FRUSTRATION",
|
||||||
|
"confidence": 0.82,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Llevan un año y medio llamándome y me han solicitado que por favor me ponga en contacto con ustedes.",
|
||||||
|
"start_time": 206.7,
|
||||||
|
"end_time": 218.4,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente expresa frustración por la situación prolongada.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Ofrecer una solución inmediata y seguimiento proactivo.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "UNEXPECTED_CHARGES",
|
||||||
|
"confidence": 0.78,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Están solicitándole a una persona durante más de un año mi DNI sin yo tener ningún servicio con ustedes.",
|
||||||
|
"start_time": 37.4,
|
||||||
|
"end_time": 51.3,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente se siente confundido y molesto por la solicitud de información que no debería tener.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Clarificar la situación y asegurar que no haya cargos indebidos.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_classification": "NEEDS_IMPROVEMENT",
|
||||||
|
"agent_positive_skills": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "CLEAR_COMMUNICATION",
|
||||||
|
"skill_type": "positive",
|
||||||
|
"confidence": 0.76,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Claro, Indícame tu DNI, por favor.",
|
||||||
|
"start_time": 156.9,
|
||||||
|
"end_time": 161.1,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente solicita información de manera clara.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": null,
|
||||||
|
"replicable_practice": "Mantener un lenguaje claro y directo al solicitar información.",
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_improvement_areas": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "NOT_LISTENING",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Pero entonces él te pudo contacto.",
|
||||||
|
"start_time": 113.3,
|
||||||
|
"end_time": 117.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no escucha adecuadamente la situación del cliente.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Entrenar en técnicas de escucha activa y reformulación de preguntas.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "LOW_EMPATHY",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Vale, pero tranquilo, comprender las consultas.",
|
||||||
|
"start_time": 135.2,
|
||||||
|
"end_time": 139.2,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no muestra empatía ante la situación del cliente.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Incluir formación en empatía y manejo de situaciones difíciles.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"traceability": {
|
||||||
|
"schema_version": "1.0.0",
|
||||||
|
"prompt_version": "v2.0",
|
||||||
|
"model_id": "gpt-4o-mini-2024-07-18",
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:40:52.018259",
|
||||||
|
"pipeline_version": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:40:52.018288"
|
||||||
|
}
|
||||||
@@ -0,0 +1,120 @@
|
|||||||
|
{
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF5B8",
|
||||||
|
"batch_id": "test-07",
|
||||||
|
"status": "success",
|
||||||
|
"failure_reason": null,
|
||||||
|
"failure_message": null,
|
||||||
|
"observed": {
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF5B8",
|
||||||
|
"events": [],
|
||||||
|
"turn_metrics": {
|
||||||
|
"total_turns": 15,
|
||||||
|
"agent_turns": 8,
|
||||||
|
"customer_turns": 7,
|
||||||
|
"agent_talk_ratio": 0.638888888888889,
|
||||||
|
"customer_talk_ratio": 0.21159722222222221,
|
||||||
|
"silence_ratio": 0.11277777777777774,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"avg_turn_duration_sec": 8.164666666666667,
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"hold_count": 0,
|
||||||
|
"total_hold_duration_sec": 0.0,
|
||||||
|
"transfer_count": 0,
|
||||||
|
"silence_count": 0,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"audio_duration_sec": 144.0,
|
||||||
|
"language": "es",
|
||||||
|
"speaker_count": 2,
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:40:46.367954"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"outcome": "BILLING_INQUIRY_RESOLVED",
|
||||||
|
"lost_sales_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "NO_INTEREST_IN_UPGRADE",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "De momento aún no, pero lo tendré en cuenta.",
|
||||||
|
"start_time": 128.3,
|
||||||
|
"end_time": 130.8,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente no mostró interés en cambiar de tarifa o servicios adicionales.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Ofrecer información más atractiva sobre los beneficios de los servicios adicionales.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"poor_cx_drivers": [],
|
||||||
|
"fcr_status": "FIRST_CALL",
|
||||||
|
"fcr_failure_drivers": [],
|
||||||
|
"churn_risk": "NO_RISK",
|
||||||
|
"churn_risk_drivers": [],
|
||||||
|
"agent_classification": "GOOD_PERFORMER",
|
||||||
|
"agent_positive_skills": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "EFFECTIVE_PROBLEM_RESOLUTION",
|
||||||
|
"skill_type": "positive",
|
||||||
|
"confidence": 0.9,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Me registra el sistema que al día de hoy, en este momento con las facturaciones, permíteme, porque se me registra que estás al día.",
|
||||||
|
"start_time": 83.2,
|
||||||
|
"end_time": 90.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente resolvió eficazmente la consulta sobre la factura.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": null,
|
||||||
|
"replicable_practice": "Confirmar el estado de las facturas de manera clara y concisa.",
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "CLEAR_COMMUNICATION",
|
||||||
|
"skill_type": "positive",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Hola, muy buena noche, bienvenido. Hablas con Juan David.",
|
||||||
|
"start_time": 2.6,
|
||||||
|
"end_time": 9.6,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente se presenta de manera clara y amigable.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": null,
|
||||||
|
"replicable_practice": "Iniciar la llamada con un saludo cálido y presentación.",
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "ACTIVE_LISTENING",
|
||||||
|
"skill_type": "positive",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "¿A cuál correo te han indicado?",
|
||||||
|
"start_time": 47.8,
|
||||||
|
"end_time": 50.2,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente demuestra escucha activa al preguntar sobre el correo indicado.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": null,
|
||||||
|
"replicable_practice": "Hacer preguntas específicas para clarificar la situación del cliente.",
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_improvement_areas": [],
|
||||||
|
"traceability": {
|
||||||
|
"schema_version": "1.0.0",
|
||||||
|
"prompt_version": "v2.0",
|
||||||
|
"model_id": "gpt-4o-mini-2024-07-18",
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:41:03.169323",
|
||||||
|
"pipeline_version": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:41:03.169344"
|
||||||
|
}
|
||||||
@@ -0,0 +1,140 @@
|
|||||||
|
{
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF65B",
|
||||||
|
"batch_id": "test-07",
|
||||||
|
"status": "success",
|
||||||
|
"failure_reason": null,
|
||||||
|
"failure_message": null,
|
||||||
|
"observed": {
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF65B",
|
||||||
|
"events": [],
|
||||||
|
"turn_metrics": {
|
||||||
|
"total_turns": 1,
|
||||||
|
"agent_turns": 1,
|
||||||
|
"customer_turns": 0,
|
||||||
|
"agent_talk_ratio": 0.9598076923076925,
|
||||||
|
"customer_talk_ratio": 0.0,
|
||||||
|
"silence_ratio": 0.0,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"avg_turn_duration_sec": 149.73000000000002,
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"hold_count": 0,
|
||||||
|
"total_hold_duration_sec": 0.0,
|
||||||
|
"transfer_count": 0,
|
||||||
|
"silence_count": 0,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"audio_duration_sec": 156.0,
|
||||||
|
"language": "es",
|
||||||
|
"speaker_count": 1,
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:40:54.022168"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"outcome": "UNKNOWN",
|
||||||
|
"lost_sales_drivers": [],
|
||||||
|
"poor_cx_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "LONG_SILENCE",
|
||||||
|
"confidence": 0.9,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "¿Hola Hola Hola tendré que finalizar la llamada me oye?",
|
||||||
|
"start_time": 30.0,
|
||||||
|
"end_time": 34.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "La llamada presenta múltiples silencios prolongados, lo que genera frustración en el cliente.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Entrenar a los agentes para que mantengan la comunicación activa durante la llamada.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "NOT_LISTENING",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "¿Hola Miriam me escuchas?",
|
||||||
|
"start_time": 5.8,
|
||||||
|
"end_time": 10.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente no escucha adecuadamente, repitiendo la misma pregunta sin recibir respuesta.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Fomentar la escucha activa y la verificación de la conexión antes de continuar.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"fcr_status": "FIRST_CALL",
|
||||||
|
"fcr_failure_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "UNCLEAR_NEXT_STEPS",
|
||||||
|
"confidence": 0.88,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "tendré que finalizar la llamada me oye?",
|
||||||
|
"start_time": 34.0,
|
||||||
|
"end_time": 36.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente no recibe claridad sobre los próximos pasos a seguir, lo que puede llevar a una nueva llamada.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Proporcionar instrucciones claras sobre qué hacer si la llamada se corta.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"churn_risk": "UNKNOWN",
|
||||||
|
"churn_risk_drivers": [],
|
||||||
|
"agent_classification": "NEEDS_IMPROVEMENT",
|
||||||
|
"agent_positive_skills": [],
|
||||||
|
"agent_improvement_areas": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "NOT_LISTENING",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "¿Hola Miriam me escuchas?",
|
||||||
|
"start_time": 5.8,
|
||||||
|
"end_time": 10.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no escucha adecuadamente al cliente, repitiendo preguntas sin respuesta.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Entrenar en técnicas de escucha activa y en cómo manejar situaciones de falta de respuesta.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "LONG_SILENCE",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.9,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "¿Hola Hola Hola tendré que finalizar la llamada me oye?",
|
||||||
|
"start_time": 30.0,
|
||||||
|
"end_time": 34.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente permite largos silencios que afectan la experiencia del cliente.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Capacitar en mantener la comunicación activa y en cómo manejar la incertidumbre durante la llamada.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"traceability": {
|
||||||
|
"schema_version": "1.0.0",
|
||||||
|
"prompt_version": "v2.0",
|
||||||
|
"model_id": "gpt-4o-mini-2024-07-18",
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:41:11.721261",
|
||||||
|
"pipeline_version": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:41:11.721285"
|
||||||
|
}
|
||||||
@@ -0,0 +1,334 @@
|
|||||||
|
{
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF6C6",
|
||||||
|
"batch_id": "test-07",
|
||||||
|
"status": "success",
|
||||||
|
"failure_reason": null,
|
||||||
|
"failure_message": null,
|
||||||
|
"observed": {
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF6C6",
|
||||||
|
"events": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "HOLD_START",
|
||||||
|
"start_time": 85.23,
|
||||||
|
"end_time": null,
|
||||||
|
"duration_sec": null,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"trigger_text": "Vamos a ver qué es lo que está pasando, José Miguel. Entonces la factura correcta es la de 55 con 65"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 117.29,
|
||||||
|
"end_time": 124.81,
|
||||||
|
"duration_sec": 7.519999999999996,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "B",
|
||||||
|
"after_speaker": "A"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 282.88,
|
||||||
|
"end_time": 314.0,
|
||||||
|
"duration_sec": 31.120000000000005,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "B",
|
||||||
|
"after_speaker": "A"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 444.64,
|
||||||
|
"end_time": 458.64,
|
||||||
|
"duration_sec": 14.0,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "B",
|
||||||
|
"after_speaker": "A"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 494.52,
|
||||||
|
"end_time": 502.84,
|
||||||
|
"duration_sec": 8.319999999999993,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "B",
|
||||||
|
"after_speaker": "A"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 548.21,
|
||||||
|
"end_time": 588.3,
|
||||||
|
"duration_sec": 40.08999999999992,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "A",
|
||||||
|
"after_speaker": "B"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 758.41,
|
||||||
|
"end_time": 768.01,
|
||||||
|
"duration_sec": 9.600000000000023,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "B",
|
||||||
|
"after_speaker": "A"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 795.25,
|
||||||
|
"end_time": 848.92,
|
||||||
|
"duration_sec": 53.66999999999996,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "A",
|
||||||
|
"after_speaker": "B"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 1151.51,
|
||||||
|
"end_time": 1191.05,
|
||||||
|
"duration_sec": 39.539999999999964,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "A",
|
||||||
|
"after_speaker": "B"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 1682.9,
|
||||||
|
"end_time": 1763.97,
|
||||||
|
"duration_sec": 81.06999999999994,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "B",
|
||||||
|
"after_speaker": "A"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 1796.77,
|
||||||
|
"end_time": 1821.76,
|
||||||
|
"duration_sec": 24.99000000000001,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "B",
|
||||||
|
"after_speaker": "A"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"turn_metrics": {
|
||||||
|
"total_turns": 123,
|
||||||
|
"agent_turns": 62,
|
||||||
|
"customer_turns": 61,
|
||||||
|
"agent_talk_ratio": 0.4657568291376541,
|
||||||
|
"customer_talk_ratio": 0.30308462774504574,
|
||||||
|
"silence_ratio": 0.217916443492233,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"avg_turn_duration_sec": 12.453104347826093,
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"hold_count": 1,
|
||||||
|
"total_hold_duration_sec": 0.0,
|
||||||
|
"transfer_count": 0,
|
||||||
|
"silence_count": 10,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"audio_duration_sec": 1867.0,
|
||||||
|
"language": "es",
|
||||||
|
"speaker_count": 2,
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:41:05.187577"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"outcome": "BILLING_DISPUTE_OPENED",
|
||||||
|
"lost_sales_drivers": [],
|
||||||
|
"poor_cx_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "LONG_SILENCE",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Un momento por favor. Gracias.",
|
||||||
|
"start_time": 85.2,
|
||||||
|
"end_time": 124.8,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente deja al cliente en espera sin comunicación durante un tiempo prolongado.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Reducir los tiempos de silencio y mantener al cliente informado durante la espera.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "BILLING_NOT_CLARIFIED",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Hay un error que se está generando, José, Yo ya voy a entrar a validarlo.",
|
||||||
|
"start_time": 249.8,
|
||||||
|
"end_time": 269.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente no proporciona una explicación clara sobre la discrepancia en las facturas.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Mejorar la claridad en la comunicación sobre facturas y discrepancias.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "NOT_LISTENING",
|
||||||
|
"confidence": 0.75,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Yo es que no tengo más, es que yo solamente.",
|
||||||
|
"start_time": 269.0,
|
||||||
|
"end_time": 271.8,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente parece no captar la frustración del cliente sobre la facturación duplicada.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Entrenar a los agentes en escucha activa y empatía.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"fcr_status": "REPEAT_CALL",
|
||||||
|
"fcr_failure_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "BILLING_REVIEW_PENDING",
|
||||||
|
"confidence": 0.9,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Déjeme yo valido la información, no me tardo.",
|
||||||
|
"start_time": 282.0,
|
||||||
|
"end_time": 282.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El problema de facturación no se resuelve en esta llamada, lo que puede llevar a una futura llamada.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "PROCESS",
|
||||||
|
"corrective_action": "Asegurar que el agente tenga acceso a la información necesaria para resolver la consulta en la primera llamada.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"churn_risk": "AT_RISK",
|
||||||
|
"churn_risk_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "HIGH_BILL_COMPLAINT",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "me están pidiendo ustedes doble factura de pago.",
|
||||||
|
"start_time": 271.8,
|
||||||
|
"end_time": 271.8,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente se queja de un cargo duplicado, lo que puede generar insatisfacción.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Investigar la causa de la queja y ofrecer una solución o compensación.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "UNEXPECTED_CHARGES",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "me envían ustedes otra factura que dice que debo.",
|
||||||
|
"start_time": 34.9,
|
||||||
|
"end_time": 34.9,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente está sorprendido por cargos inesperados, lo que puede llevar a la insatisfacción.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Aclarar los cargos y ofrecer una revisión de la cuenta.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_classification": "NEEDS_IMPROVEMENT",
|
||||||
|
"agent_positive_skills": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "ACTIVE_LISTENING",
|
||||||
|
"skill_type": "positive",
|
||||||
|
"confidence": 0.7,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "¿Y qué sucede específicamente con esa factura?",
|
||||||
|
"start_time": 31.7,
|
||||||
|
"end_time": 31.7,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente hace preguntas para entender mejor la situación del cliente.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": null,
|
||||||
|
"replicable_practice": "Hacer preguntas abiertas para obtener más información del cliente.",
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_improvement_areas": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "POOR_PROBLEM_RESOLUTION",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Vamos a ver qué es lo que está pasando.",
|
||||||
|
"start_time": 85.2,
|
||||||
|
"end_time": 85.2,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no resuelve el problema de facturación durante la llamada.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Capacitar en resolución de problemas y en el uso de herramientas para verificar cuentas.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "LONG_HOLD",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Un momento por favor. Gracias.",
|
||||||
|
"start_time": 85.2,
|
||||||
|
"end_time": 124.8,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El cliente experimenta un tiempo de espera prolongado sin información.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Reducir los tiempos de espera y mantener al cliente informado durante la espera.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"traceability": {
|
||||||
|
"schema_version": "1.0.0",
|
||||||
|
"prompt_version": "v2.0",
|
||||||
|
"model_id": "gpt-4o-mini-2024-07-18",
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:41:39.948184",
|
||||||
|
"pipeline_version": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:41:39.948211"
|
||||||
|
}
|
||||||
@@ -0,0 +1,103 @@
|
|||||||
|
{
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF73E",
|
||||||
|
"batch_id": "test-07",
|
||||||
|
"status": "success",
|
||||||
|
"failure_reason": null,
|
||||||
|
"failure_message": null,
|
||||||
|
"observed": {
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF73E",
|
||||||
|
"events": [],
|
||||||
|
"turn_metrics": {
|
||||||
|
"total_turns": 1,
|
||||||
|
"agent_turns": 1,
|
||||||
|
"customer_turns": 0,
|
||||||
|
"agent_talk_ratio": 0.9696232876712328,
|
||||||
|
"customer_talk_ratio": 0.0,
|
||||||
|
"silence_ratio": 0.0,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"avg_turn_duration_sec": 283.13,
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"hold_count": 0,
|
||||||
|
"total_hold_duration_sec": 0.0,
|
||||||
|
"transfer_count": 0,
|
||||||
|
"silence_count": 0,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"audio_duration_sec": 292.0,
|
||||||
|
"language": "es",
|
||||||
|
"speaker_count": 1,
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:41:41.952855"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"outcome": "TRANSFER_OUT",
|
||||||
|
"lost_sales_drivers": [],
|
||||||
|
"poor_cx_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "MULTI_TRANSFER",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "te voy a transferir para que hagas estos pagos",
|
||||||
|
"start_time": 120.0,
|
||||||
|
"end_time": 125.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente es transferido a otro departamento para realizar el pago, lo que puede causar frustración.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "PROCESS",
|
||||||
|
"corrective_action": "Implementar un sistema que permita a los agentes procesar pagos directamente.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"fcr_status": "FIRST_CALL",
|
||||||
|
"fcr_failure_drivers": [],
|
||||||
|
"churn_risk": "NO_RISK",
|
||||||
|
"churn_risk_drivers": [],
|
||||||
|
"agent_classification": "GOOD_PERFORMER",
|
||||||
|
"agent_positive_skills": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "CLEAR_COMMUNICATION",
|
||||||
|
"skill_type": "positive",
|
||||||
|
"confidence": 0.9,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "El total es 146 con 18.",
|
||||||
|
"start_time": 100.0,
|
||||||
|
"end_time": 102.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente comunica claramente el total a pagar.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": null,
|
||||||
|
"replicable_practice": "Continuar comunicando información financiera de manera clara y precisa.",
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "ACTIVE_LISTENING",
|
||||||
|
"skill_type": "positive",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "¿Tú me podrías confirmar el número del DNI, por favor?",
|
||||||
|
"start_time": 15.0,
|
||||||
|
"end_time": 18.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente escucha activamente y solicita información necesaria.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": null,
|
||||||
|
"replicable_practice": "Seguir haciendo preguntas para confirmar información y demostrar atención.",
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_improvement_areas": [],
|
||||||
|
"traceability": {
|
||||||
|
"schema_version": "1.0.0",
|
||||||
|
"prompt_version": "v2.0",
|
||||||
|
"model_id": "gpt-4o-mini-2024-07-18",
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:41:54.517076",
|
||||||
|
"pipeline_version": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:41:54.517098"
|
||||||
|
}
|
||||||
@@ -0,0 +1,231 @@
|
|||||||
|
{
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF748",
|
||||||
|
"batch_id": "test-07",
|
||||||
|
"status": "success",
|
||||||
|
"failure_reason": null,
|
||||||
|
"failure_message": null,
|
||||||
|
"observed": {
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF748",
|
||||||
|
"events": [],
|
||||||
|
"turn_metrics": {
|
||||||
|
"total_turns": 26,
|
||||||
|
"agent_turns": 13,
|
||||||
|
"customer_turns": 13,
|
||||||
|
"agent_talk_ratio": 0.3572873563218392,
|
||||||
|
"customer_talk_ratio": 0.48388505747126453,
|
||||||
|
"silence_ratio": 0.10362068965517238,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"avg_turn_duration_sec": 5.629384615384618,
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"hold_count": 0,
|
||||||
|
"total_hold_duration_sec": 0.0,
|
||||||
|
"transfer_count": 0,
|
||||||
|
"silence_count": 0,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"audio_duration_sec": 174.0,
|
||||||
|
"language": "es",
|
||||||
|
"speaker_count": 2,
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:41:41.955351"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"outcome": "OUTAGE_ESCALATED",
|
||||||
|
"lost_sales_drivers": [],
|
||||||
|
"poor_cx_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "OUTAGE_NOT_EXPLAINED",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Yo no puedo saber si ha sido un tema de la zona, eso ya lo maneja el área encargada de averías.",
|
||||||
|
"start_time": 56.0,
|
||||||
|
"end_time": 62.0,
|
||||||
|
"speaker": "B"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente no proporciona información sobre la avería ni tiempo estimado de resolución.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Verificar en el sistema si hay incidencias conocidas en la zona y comunicar tiempo estimado.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "WRONG_DEPARTMENT",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Tú ya te comunicas con el área de averías para informar y pues que te hagan una incidencia.",
|
||||||
|
"start_time": 31.5,
|
||||||
|
"end_time": 36.0,
|
||||||
|
"speaker": "B"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "Cliente derivado a otro número sin transferencia, genera fricción.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "PROCESS",
|
||||||
|
"corrective_action": "Implementar transferencia directa al departamento de averías.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "LOW_EMPATHY",
|
||||||
|
"confidence": 0.75,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Te sugiero, antes de que cuelgues, trata de hablar con tu señora madre para que te confirme el DNI.",
|
||||||
|
"start_time": 145.0,
|
||||||
|
"end_time": 150.0,
|
||||||
|
"speaker": "B"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente no muestra empatía ante la situación del cliente que está sin luz.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Capacitar en habilidades de empatía y atención al cliente.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"fcr_status": "FIRST_CALL",
|
||||||
|
"fcr_failure_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "OUTAGE_PENDING",
|
||||||
|
"confidence": 0.9,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Yo lo que puedo hacer ante eso es simplemente verificar si tú tienes un importe por impago.",
|
||||||
|
"start_time": 56.3,
|
||||||
|
"end_time": 60.0,
|
||||||
|
"speaker": "B"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "La avería no se resuelve en esta llamada, cliente debe llamar a otro número.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "PROCESS",
|
||||||
|
"corrective_action": "Permitir que el agente abra la incidencia directamente o transfiera la llamada.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "UNCLEAR_NEXT_STEPS",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Entonces lo que quería saber era si tienen algún tipo de avería aún.",
|
||||||
|
"start_time": 12.6,
|
||||||
|
"end_time": 16.0,
|
||||||
|
"speaker": "A"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente no tiene claros los próximos pasos a seguir para resolver su problema.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Proporcionar instrucciones claras sobre cómo proceder después de la llamada.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"churn_risk": "AT_RISK",
|
||||||
|
"churn_risk_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "REPEATED_OUTAGES",
|
||||||
|
"confidence": 0.82,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "No tenemos luz en la casa de campo.",
|
||||||
|
"start_time": 12.6,
|
||||||
|
"end_time": 16.0,
|
||||||
|
"speaker": "A"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "Cliente reporta problemas recurrentes de suministro.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "COMPANY",
|
||||||
|
"corrective_action": "Escalar a calidad de servicio para investigar causa de cortes frecuentes.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "HIGH_FRUSTRATION",
|
||||||
|
"confidence": 0.78,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Estoy harto de tener que llamar cada vez que pasa esto.",
|
||||||
|
"start_time": 70.0,
|
||||||
|
"end_time": 73.5,
|
||||||
|
"speaker": "A"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "Cliente muestra alta frustración con el servicio.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Ofrecer seguimiento proactivo y posible compensación.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_classification": "NEEDS_IMPROVEMENT",
|
||||||
|
"agent_positive_skills": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "CLEAR_COMMUNICATION",
|
||||||
|
"skill_type": "positive",
|
||||||
|
"confidence": 0.75,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "El número de teléfono es el siguiente: 800-700-706.",
|
||||||
|
"start_time": 80.0,
|
||||||
|
"end_time": 84.5,
|
||||||
|
"speaker": "B"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente comunica claramente el número de teléfono.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": null,
|
||||||
|
"replicable_practice": "Dictar información importante de forma clara y pausada.",
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_improvement_areas": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "POOR_OUTAGE_HANDLING",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Yo no puedo saber si ha sido un tema de la zona, eso ya lo maneja el área de averías.",
|
||||||
|
"start_time": 56.0,
|
||||||
|
"end_time": 62.0,
|
||||||
|
"speaker": "B"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no intenta ayudar con la avería, solo deriva.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Capacitar en uso del sistema para verificar incidencias en zona antes de derivar.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "LACK_OF_EMPATHY",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Bueno, yo lo que puedo hacer es simplemente verificar si tienes impago.",
|
||||||
|
"start_time": 45.0,
|
||||||
|
"end_time": 50.0,
|
||||||
|
"speaker": "B"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no muestra empatía ante el problema del cliente sin luz.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Practicar frases de empatía: 'Entiendo lo difícil que es quedarse sin luz'.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"traceability": {
|
||||||
|
"schema_version": "1.0.0",
|
||||||
|
"prompt_version": "v2.0",
|
||||||
|
"model_id": "gpt-4o-mini-2024-07-18",
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:42:22.773425",
|
||||||
|
"pipeline_version": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:42:22.773449"
|
||||||
|
}
|
||||||
@@ -0,0 +1,247 @@
|
|||||||
|
{
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF766",
|
||||||
|
"batch_id": "test-07",
|
||||||
|
"status": "success",
|
||||||
|
"failure_reason": null,
|
||||||
|
"failure_message": null,
|
||||||
|
"observed": {
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF766",
|
||||||
|
"events": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 417.77,
|
||||||
|
"end_time": 423.06,
|
||||||
|
"duration_sec": 5.2900000000000205,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "B",
|
||||||
|
"after_speaker": "A"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 506.29,
|
||||||
|
"end_time": 514.61,
|
||||||
|
"duration_sec": 8.319999999999993,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "B",
|
||||||
|
"after_speaker": "A"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 567.19,
|
||||||
|
"end_time": 576.87,
|
||||||
|
"duration_sec": 9.67999999999995,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "B",
|
||||||
|
"after_speaker": "A"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"turn_metrics": {
|
||||||
|
"total_turns": 39,
|
||||||
|
"agent_turns": 20,
|
||||||
|
"customer_turns": 19,
|
||||||
|
"agent_talk_ratio": 0.6804298921417563,
|
||||||
|
"customer_talk_ratio": 0.1960585516178736,
|
||||||
|
"silence_ratio": 0.10842835130970725,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"avg_turn_duration_sec": 15.34813513513513,
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"hold_count": 0,
|
||||||
|
"total_hold_duration_sec": 0.0,
|
||||||
|
"transfer_count": 0,
|
||||||
|
"silence_count": 3,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"audio_duration_sec": 649.0,
|
||||||
|
"language": "es",
|
||||||
|
"speaker_count": 2,
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:41:56.526548"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"outcome": "CANCELLATION_COMPLETED",
|
||||||
|
"lost_sales_drivers": [],
|
||||||
|
"poor_cx_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "LONG_SILENCE",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Vale, te va a per un momento mientras reviso si alguna manera de revertir esto y ya regreso contigo.",
|
||||||
|
"start_time": 96.1,
|
||||||
|
"end_time": 104.2,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente deja al cliente en espera sin comunicación durante un tiempo prolongado.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Mantener al cliente informado durante las pausas, explicando que se está revisando su caso.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "ISSUE_NOT_RESOLVED",
|
||||||
|
"confidence": 0.9,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "No, lo intenté de todas las maneras, pero no me aparece ninguna opción para cancelarlo.",
|
||||||
|
"start_time": 411.0,
|
||||||
|
"end_time": 414.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El problema del cliente no se resuelve en la llamada, lo que genera insatisfacción.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Proporcionar alternativas o soluciones proactivas en lugar de simplemente informar que no se puede hacer nada.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "LOW_EMPATHY",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "No, lo intenté de todas las maneras, pero no me aparece ninguna opción para cancelarlo.",
|
||||||
|
"start_time": 411.0,
|
||||||
|
"end_time": 414.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente no muestra empatía hacia la frustración del cliente por la situación.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Entrenar a los agentes en habilidades de empatía para que reconozcan y validen las emociones del cliente.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"fcr_status": "FIRST_CALL",
|
||||||
|
"fcr_failure_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "UNCLEAR_NEXT_STEPS",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Vale, pues sí, digamos que en sí pues la manera es esa o directamente dar el cambio de titularidad.",
|
||||||
|
"start_time": 437.4,
|
||||||
|
"end_time": 440.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente no tiene claro qué pasos seguir después de la llamada, lo que puede llevar a una futura consulta.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Proporcionar un resumen claro de los próximos pasos al final de la llamada.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"churn_risk": "AT_RISK",
|
||||||
|
"churn_risk_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "EXPLICIT_CANCELLATION_INTENT",
|
||||||
|
"confidence": 0.9,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Lo que pasa es que yo esta tarde hice una llamada y me contestó un compañero tuyo sí lo necesitaba era darme de baja con los servicios que yo tenía con ustedes.",
|
||||||
|
"start_time": 10.9,
|
||||||
|
"end_time": 20.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente expresa claramente su intención de cancelar el servicio.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Implementar estrategias de retención para abordar las preocupaciones del cliente antes de que se complete la cancelación.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "HIGH_FRUSTRATION",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Es que la verdad es que yo no sabía eso y compañero a mí tampoco me lo explicó ni me lo dijo.",
|
||||||
|
"start_time": 423.1,
|
||||||
|
"end_time": 426.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente muestra frustración por la falta de información y claridad en el proceso.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Aumentar la claridad en la comunicación y la formación de los agentes sobre los procesos para evitar confusiones.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_classification": "NEEDS_IMPROVEMENT",
|
||||||
|
"agent_positive_skills": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "CLEAR_COMMUNICATION",
|
||||||
|
"skill_type": "positive",
|
||||||
|
"confidence": 0.75,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Mira, el número de la distribuidora. La distribuidora, la zona Ciberto, la distribución, el número de ellos es. 990. 171.",
|
||||||
|
"start_time": 534.7,
|
||||||
|
"end_time": 540.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente comunica claramente el número de contacto de la distribuidora.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": null,
|
||||||
|
"replicable_practice": "Dictar información importante de forma clara y pausada.",
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_improvement_areas": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "POOR_PROBLEM_RESOLUTION",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.9,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "No, lo intenté de todas las maneras, pero no me aparece ninguna opción para cancelarlo.",
|
||||||
|
"start_time": 411.0,
|
||||||
|
"end_time": 414.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no resuelve adecuadamente el problema del cliente.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Capacitar en técnicas de resolución de problemas y en el uso del sistema para encontrar soluciones.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "LACK_OF_EMPATHY",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "No, lo intenté de todas las maneras, pero no me aparece ninguna opción para cancelarlo.",
|
||||||
|
"start_time": 411.0,
|
||||||
|
"end_time": 414.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no muestra empatía ante la frustración del cliente.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Entrenar en habilidades de empatía y en cómo validar las preocupaciones del cliente.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"traceability": {
|
||||||
|
"schema_version": "1.0.0",
|
||||||
|
"prompt_version": "v2.0",
|
||||||
|
"model_id": "gpt-4o-mini-2024-07-18",
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:42:36.899430",
|
||||||
|
"pipeline_version": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:42:36.899454"
|
||||||
|
}
|
||||||
@@ -0,0 +1,313 @@
|
|||||||
|
{
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF779",
|
||||||
|
"batch_id": "test-07",
|
||||||
|
"status": "success",
|
||||||
|
"failure_reason": null,
|
||||||
|
"failure_message": null,
|
||||||
|
"observed": {
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF779",
|
||||||
|
"events": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 102.87,
|
||||||
|
"end_time": 111.44,
|
||||||
|
"duration_sec": 8.569999999999993,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "B",
|
||||||
|
"after_speaker": "A"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 366.3,
|
||||||
|
"end_time": 371.66,
|
||||||
|
"duration_sec": 5.360000000000014,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "B",
|
||||||
|
"after_speaker": "A"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 416.54,
|
||||||
|
"end_time": 421.66,
|
||||||
|
"duration_sec": 5.1200000000000045,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "B",
|
||||||
|
"after_speaker": "A"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 422.38,
|
||||||
|
"end_time": 430.46,
|
||||||
|
"duration_sec": 8.079999999999984,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "A",
|
||||||
|
"after_speaker": "B"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"turn_metrics": {
|
||||||
|
"total_turns": 63,
|
||||||
|
"agent_turns": 32,
|
||||||
|
"customer_turns": 31,
|
||||||
|
"agent_talk_ratio": 0.3595125925925922,
|
||||||
|
"customer_talk_ratio": 0.49777925925925975,
|
||||||
|
"silence_ratio": 0.11825185185185182,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"avg_turn_duration_sec": 9.470688524590166,
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"hold_count": 0,
|
||||||
|
"total_hold_duration_sec": 0.0,
|
||||||
|
"transfer_count": 0,
|
||||||
|
"silence_count": 4,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"audio_duration_sec": 675.0,
|
||||||
|
"language": "es",
|
||||||
|
"speaker_count": 2,
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:42:24.789163"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"outcome": "INQUIRY_UNRESOLVED",
|
||||||
|
"lost_sales_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "PRICE_TOO_HIGH",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Es que me están estafando.",
|
||||||
|
"start_time": 253.5,
|
||||||
|
"end_time": 255.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente expresa que siente que está siendo estafado por los precios.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Revisar la estructura de precios y ofrecer opciones más competitivas.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "COMPETITOR_PREFERENCE",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Yo tenía la tarifa One en otro domicilio de la calle San Juan.",
|
||||||
|
"start_time": 253.5,
|
||||||
|
"end_time": 255.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente menciona que tenía una tarifa más baja con otra compañía.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Ofrecer una comparación clara de tarifas y beneficios frente a la competencia.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "NO_SAVINGS_CALCULATION",
|
||||||
|
"confidence": 0.75,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "¿O sea, que el P cuánto es? ¿Y el p?",
|
||||||
|
"start_time": 111.4,
|
||||||
|
"end_time": 113.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente no proporciona un cálculo claro de ahorros potenciales.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Instruir a los agentes a calcular y comunicar ahorros potenciales durante la llamada.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"poor_cx_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "LONG_SILENCE",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Silencio prolongado durante la llamada.",
|
||||||
|
"start_time": 102.9,
|
||||||
|
"end_time": 111.5,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El silencio prolongado genera frustración en el cliente.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "PROCESS",
|
||||||
|
"corrective_action": "Entrenar a los agentes para que mantengan la comunicación durante la búsqueda de información.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "BILLING_NOT_CLARIFIED",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "No lo entiendo. A ver, qué potencia.",
|
||||||
|
"start_time": 153.4,
|
||||||
|
"end_time": 155.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente no entiende la explicación sobre la facturación.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Mejorar la claridad en la explicación de tarifas y facturación.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "NOT_LISTENING",
|
||||||
|
"confidence": 0.75,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Perdón. Yo tampoco lo entiendo esto y es que me pone muy nervioso.",
|
||||||
|
"start_time": 159.7,
|
||||||
|
"end_time": 161.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente no escucha adecuadamente las preocupaciones del cliente.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Fomentar la escucha activa y la empatía en las interacciones con los clientes.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"fcr_status": "FIRST_CALL",
|
||||||
|
"fcr_failure_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "UNCLEAR_NEXT_STEPS",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "O sea, el.",
|
||||||
|
"start_time": 421.7,
|
||||||
|
"end_time": 423.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente no tiene claros los próximos pasos a seguir.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Asegurarse de que el cliente entienda los siguientes pasos antes de finalizar la llamada.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"churn_risk": "AT_RISK",
|
||||||
|
"churn_risk_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "HIGH_FRUSTRATION",
|
||||||
|
"confidence": 0.82,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Es que me están estafando.",
|
||||||
|
"start_time": 253.5,
|
||||||
|
"end_time": 255.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente muestra frustración y desconfianza hacia la compañía.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Ofrecer una solución personalizada y seguimiento para mejorar la satisfacción del cliente.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "EXPLICIT_CANCELLATION_INTENT",
|
||||||
|
"confidence": 0.78,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "¿Cuánto me va a costar llevarla a mí ahora?",
|
||||||
|
"start_time": 295.8,
|
||||||
|
"end_time": 297.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente está considerando cambiar de proveedor.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Implementar un programa de retención para clientes en riesgo.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_classification": "NEEDS_IMPROVEMENT",
|
||||||
|
"agent_positive_skills": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "CLEAR_TECHNICAL_EXPLANATION",
|
||||||
|
"skill_type": "positive",
|
||||||
|
"confidence": 0.75,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Vale, pues venga, díganme usted los datos de la factura.",
|
||||||
|
"start_time": 300.3,
|
||||||
|
"end_time": 302.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente solicita información de manera clara para ayudar al cliente.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": null,
|
||||||
|
"replicable_practice": "Hacer preguntas claras y directas para obtener la información necesaria.",
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_improvement_areas": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "CONFUSING_EXPLANATION",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Pero estamos hablando de la potencia, porque usted tiene un precio, uno solo, para cualquier hora del día, en lo que es el consumo.",
|
||||||
|
"start_time": 128.6,
|
||||||
|
"end_time": 132.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente proporciona explicaciones confusas sobre la facturación.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Entrenar en la simplificación de explicaciones técnicas y en el uso de ejemplos claros.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "LACK_OF_EMPATHY",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "No, no se preocupe, porque esto es una cosa que a mí se me escapa, ¿Sabe?",
|
||||||
|
"start_time": 159.7,
|
||||||
|
"end_time": 161.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no muestra empatía ante la frustración del cliente.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Instruir a los agentes a reconocer y validar las emociones del cliente.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"traceability": {
|
||||||
|
"schema_version": "1.0.0",
|
||||||
|
"prompt_version": "v2.0",
|
||||||
|
"model_id": "gpt-4o-mini-2024-07-18",
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:43:12.261658",
|
||||||
|
"pipeline_version": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:43:12.261684"
|
||||||
|
}
|
||||||
@@ -0,0 +1,317 @@
|
|||||||
|
{
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF7D0",
|
||||||
|
"batch_id": "test-07",
|
||||||
|
"status": "success",
|
||||||
|
"failure_reason": null,
|
||||||
|
"failure_message": null,
|
||||||
|
"observed": {
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF7D0",
|
||||||
|
"events": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 88.17,
|
||||||
|
"end_time": 99.05,
|
||||||
|
"duration_sec": 10.879999999999995,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "B",
|
||||||
|
"after_speaker": "A"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 104.97,
|
||||||
|
"end_time": 124.38,
|
||||||
|
"duration_sec": 19.409999999999997,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "A",
|
||||||
|
"after_speaker": "B"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 190.68,
|
||||||
|
"end_time": 197.96,
|
||||||
|
"duration_sec": 7.280000000000001,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "B",
|
||||||
|
"after_speaker": "A"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 242.08,
|
||||||
|
"end_time": 258.96,
|
||||||
|
"duration_sec": 16.879999999999967,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "B",
|
||||||
|
"after_speaker": "A"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 292.57,
|
||||||
|
"end_time": 344.8,
|
||||||
|
"duration_sec": 52.23000000000002,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "A",
|
||||||
|
"after_speaker": "B"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 1021.32,
|
||||||
|
"end_time": 1029.4,
|
||||||
|
"duration_sec": 8.080000000000041,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "B",
|
||||||
|
"after_speaker": "A"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"turn_metrics": {
|
||||||
|
"total_turns": 102,
|
||||||
|
"agent_turns": 51,
|
||||||
|
"customer_turns": 51,
|
||||||
|
"agent_talk_ratio": 0.2869023746701846,
|
||||||
|
"customer_talk_ratio": 0.5220571679859276,
|
||||||
|
"silence_ratio": 0.17481882145998273,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"avg_turn_duration_sec": 9.189869999999996,
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"hold_count": 0,
|
||||||
|
"total_hold_duration_sec": 0.0,
|
||||||
|
"transfer_count": 0,
|
||||||
|
"silence_count": 6,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"audio_duration_sec": 1137.0,
|
||||||
|
"language": "es",
|
||||||
|
"speaker_count": 2,
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:42:38.906715"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"outcome": "INQUIRY_UNRESOLVED",
|
||||||
|
"lost_sales_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "PRICE_TOO_HIGH",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "A partir de mil kilovatios de potencia se generó un cobro de 50 a 60 euros aproximadamente",
|
||||||
|
"start_time": 72.0,
|
||||||
|
"end_time": 76.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente considera que el costo de la modificación de potencia es elevado",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "COMPANY",
|
||||||
|
"corrective_action": "Ofrecer opciones de tarifas más competitivas o descuentos para nuevos clientes",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "NO_INTEREST_IN_UPGRADE",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Pero yo no he pasado de mil, ¿No? ¿Que si no he pasado de mil tiene que ser a cero?",
|
||||||
|
"start_time": 167.9,
|
||||||
|
"end_time": 171.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente no está interesado en pagar por un aumento de potencia que no considera necesario",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Explorar las necesidades del cliente y ofrecer alternativas que se ajusten a su consumo",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "DISTRUST_OF_OFFERS",
|
||||||
|
"confidence": 0.75,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "A mí me han dicho que no, que accesa cero, no, que no hay que pagar nada, me han dicho a mí.",
|
||||||
|
"start_time": 180.6,
|
||||||
|
"end_time": 184.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente desconfía de la información proporcionada por el agente",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Proporcionar información clara y transparente sobre tarifas y costos",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"poor_cx_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "LONG_SILENCE",
|
||||||
|
"confidence": 0.9,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Dame un segundo, por favor.",
|
||||||
|
"start_time": 240.9,
|
||||||
|
"end_time": 242.1,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente genera largos silencios que pueden frustrar al cliente",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Entrenar a los agentes para mantener la comunicación activa durante la llamada",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "INCORRECT_INFO",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "No, es que siempre el valor de. El valor de la modificación de potencia tiene ese valor, vale, tiene un valor.",
|
||||||
|
"start_time": 174.6,
|
||||||
|
"end_time": 178.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente proporciona información confusa sobre los costos de modificación de potencia",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Capacitar a los agentes en la claridad de la información sobre tarifas",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"fcr_status": "FIRST_CALL",
|
||||||
|
"fcr_failure_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "UNCLEAR_NEXT_STEPS",
|
||||||
|
"confidence": 0.88,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Dame un segundo, por favor.",
|
||||||
|
"start_time": 240.9,
|
||||||
|
"end_time": 242.1,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente no tiene claros los próximos pasos para la modificación de potencia",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Proporcionar un resumen claro de los pasos a seguir al final de la llamada",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"churn_risk": "AT_RISK",
|
||||||
|
"churn_risk_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "HIGH_FRUSTRATION",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "A ver, pero yo no he pasado de mil, ¿No? ¿Que si no he pasado de mil tiene que ser a cero.",
|
||||||
|
"start_time": 167.9,
|
||||||
|
"end_time": 171.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente muestra frustración por la falta de claridad en la información",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Ofrecer un seguimiento proactivo para resolver dudas y asegurar satisfacción",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "UNEXPECTED_CHARGES",
|
||||||
|
"confidence": 0.78,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Pero será 50. Como me han dicho 50 me han dicho.",
|
||||||
|
"start_time": 272.9,
|
||||||
|
"end_time": 275.2,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente está sorprendido por los cargos inesperados relacionados con la modificación de potencia",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Aclarar todos los cargos y costos antes de proceder con cambios",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_classification": "NEEDS_IMPROVEMENT",
|
||||||
|
"agent_positive_skills": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "CLEAR_COMMUNICATION",
|
||||||
|
"skill_type": "positive",
|
||||||
|
"confidence": 0.75,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Vale, entonces lo que te gustaría es aumentar la potencia.",
|
||||||
|
"start_time": 60.9,
|
||||||
|
"end_time": 64.3,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente comunica claramente la intención del cliente",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": null,
|
||||||
|
"replicable_practice": "Reiterar y confirmar las solicitudes del cliente para asegurar comprensión",
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_improvement_areas": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "NOT_LISTENING",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Pero yo no he pasado de mil, ¿No? ¿Que si no he pasado de mil tiene que ser a cero.",
|
||||||
|
"start_time": 167.9,
|
||||||
|
"end_time": 171.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no escucha adecuadamente las preocupaciones del cliente",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Entrenar en habilidades de escucha activa y validación de preocupaciones",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "CONFUSING_EXPLANATION",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "No, es que siempre el valor de. El valor de la modificación de potencia tiene ese valor, vale, tiene un valor.",
|
||||||
|
"start_time": 174.6,
|
||||||
|
"end_time": 178.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente proporciona explicaciones confusas sobre los costos",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Capacitar en la simplificación de explicaciones técnicas y costos",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"traceability": {
|
||||||
|
"schema_version": "1.0.0",
|
||||||
|
"prompt_version": "v2.0",
|
||||||
|
"model_id": "gpt-4o-mini-2024-07-18",
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:43:18.810404",
|
||||||
|
"pipeline_version": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:43:18.810431"
|
||||||
|
}
|
||||||
@@ -0,0 +1,229 @@
|
|||||||
|
{
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF80E",
|
||||||
|
"batch_id": "test-07",
|
||||||
|
"status": "success",
|
||||||
|
"failure_reason": null,
|
||||||
|
"failure_message": null,
|
||||||
|
"observed": {
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF80E",
|
||||||
|
"events": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 353.11,
|
||||||
|
"end_time": 359.2,
|
||||||
|
"duration_sec": 6.089999999999975,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "B",
|
||||||
|
"after_speaker": "A"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 392.65,
|
||||||
|
"end_time": 399.37,
|
||||||
|
"duration_sec": 6.720000000000027,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "A",
|
||||||
|
"after_speaker": "B"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 520.62,
|
||||||
|
"end_time": 534.94,
|
||||||
|
"duration_sec": 14.32000000000005,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "B",
|
||||||
|
"after_speaker": "A"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"turn_metrics": {
|
||||||
|
"total_turns": 51,
|
||||||
|
"agent_turns": 26,
|
||||||
|
"customer_turns": 25,
|
||||||
|
"agent_talk_ratio": 0.4114076782449725,
|
||||||
|
"customer_talk_ratio": 0.4321023765996342,
|
||||||
|
"silence_ratio": 0.13429616087751395,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"avg_turn_duration_sec": 9.218399999999999,
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"hold_count": 0,
|
||||||
|
"total_hold_duration_sec": 0.0,
|
||||||
|
"transfer_count": 0,
|
||||||
|
"silence_count": 3,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"audio_duration_sec": 547.0,
|
||||||
|
"language": "es",
|
||||||
|
"speaker_count": 2,
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:43:14.267000"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"outcome": "BILLING_DISPUTE_OPENED",
|
||||||
|
"lost_sales_drivers": [],
|
||||||
|
"poor_cx_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "LONG_SILENCE",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Silencio prolongado durante la llamada",
|
||||||
|
"start_time": 353.1,
|
||||||
|
"end_time": 359.2,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El silencio prolongado genera incomodidad y frustración en el cliente.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Entrenar a los agentes para que mantengan la comunicación durante la búsqueda de información.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "BILLING_NOT_CLARIFIED",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "No sé cómo el final, como tal modificación de potencia no se le ha realizado al cliente",
|
||||||
|
"start_time": 96.6,
|
||||||
|
"end_time": 100.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente no explica claramente la situación de la factura y la modificación de potencia.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Proporcionar formación sobre cómo explicar claramente los detalles de facturación.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "NOT_LISTENING",
|
||||||
|
"confidence": 0.75,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "No, yo no tenía esa potencia.",
|
||||||
|
"start_time": 138.9,
|
||||||
|
"end_time": 140.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente no escucha adecuadamente las preocupaciones del cliente sobre la potencia contratada.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Fomentar la escucha activa y la empatía en la formación de agentes.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"fcr_status": "FIRST_CALL",
|
||||||
|
"fcr_failure_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "UNCLEAR_NEXT_STEPS",
|
||||||
|
"confidence": 0.9,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "¿Cómo se hace eso? Explíquemelo.",
|
||||||
|
"start_time": 210.6,
|
||||||
|
"end_time": 212.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente no tiene claros los pasos a seguir para resolver su problema.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Proporcionar un resumen claro de los próximos pasos al cliente al final de la llamada.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"churn_risk": "AT_RISK",
|
||||||
|
"churn_risk_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "HIGH_BILL_COMPLAINT",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "me ha venido la carta hoy... he pagado 363,73 de factura",
|
||||||
|
"start_time": 16.6,
|
||||||
|
"end_time": 20.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente se queja de una factura alta, lo que indica insatisfacción.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Ofrecer una revisión detallada de la factura y posibles soluciones.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "UNEXPECTED_CHARGES",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "me pone que tengo contratado 8.500 kilovatios, cuando yo eso no lo he contratado.",
|
||||||
|
"start_time": 20.0,
|
||||||
|
"end_time": 24.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente está sorprendido por cargos inesperados relacionados con la potencia contratada.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Investigar la situación y ofrecer una explicación clara al cliente.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_classification": "NEEDS_IMPROVEMENT",
|
||||||
|
"agent_positive_skills": [],
|
||||||
|
"agent_improvement_areas": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "POOR_PROBLEM_RESOLUTION",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "No sé cómo el final, como tal modificación de potencia no se le ha realizado al cliente.",
|
||||||
|
"start_time": 96.6,
|
||||||
|
"end_time": 100.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no resuelve adecuadamente la disputa sobre la modificación de potencia.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Capacitar en resolución de problemas y en el manejo de disputas de facturación.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "LACK_OF_EMPATHY",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "No sé cómo ha sido eso, ni cómo ni de qué manera.",
|
||||||
|
"start_time": 20.0,
|
||||||
|
"end_time": 24.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no muestra empatía ante la frustración del cliente.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Incluir entrenamiento en empatía y manejo de situaciones difíciles.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"traceability": {
|
||||||
|
"schema_version": "1.0.0",
|
||||||
|
"prompt_version": "v2.0",
|
||||||
|
"model_id": "gpt-4o-mini-2024-07-18",
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:43:58.395735",
|
||||||
|
"pipeline_version": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:43:58.395760"
|
||||||
|
}
|
||||||
@@ -0,0 +1,233 @@
|
|||||||
|
{
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF812",
|
||||||
|
"batch_id": "test-07",
|
||||||
|
"status": "success",
|
||||||
|
"failure_reason": null,
|
||||||
|
"failure_message": null,
|
||||||
|
"observed": {
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF812",
|
||||||
|
"events": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 71.8,
|
||||||
|
"end_time": 77.48,
|
||||||
|
"duration_sec": 5.680000000000007,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "A",
|
||||||
|
"after_speaker": "B"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 111.76,
|
||||||
|
"end_time": 164.82,
|
||||||
|
"duration_sec": 53.05999999999999,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "A",
|
||||||
|
"after_speaker": "B"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 176.02,
|
||||||
|
"end_time": 183.39,
|
||||||
|
"duration_sec": 7.369999999999976,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "B",
|
||||||
|
"after_speaker": "A"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 185.15,
|
||||||
|
"end_time": 234.34,
|
||||||
|
"duration_sec": 49.19,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "A",
|
||||||
|
"after_speaker": "B"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "HOLD_START",
|
||||||
|
"start_time": 439.31,
|
||||||
|
"end_time": null,
|
||||||
|
"duration_sec": null,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"trigger_text": "Bueno, pues voy a enviar lo que es la enviaría la cancelación del acuerdo de ese fraccionamiento. Va"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 703.47,
|
||||||
|
"end_time": 708.74,
|
||||||
|
"duration_sec": 5.269999999999982,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "A",
|
||||||
|
"after_speaker": "B"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 751.43,
|
||||||
|
"end_time": 768.8,
|
||||||
|
"duration_sec": 17.370000000000005,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "B",
|
||||||
|
"after_speaker": "A"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"turn_metrics": {
|
||||||
|
"total_turns": 53,
|
||||||
|
"agent_turns": 27,
|
||||||
|
"customer_turns": 26,
|
||||||
|
"agent_talk_ratio": 0.5164932432432433,
|
||||||
|
"customer_talk_ratio": 0.23759684684684695,
|
||||||
|
"silence_ratio": 0.23424549549549528,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"avg_turn_duration_sec": 12.634566037735853,
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"hold_count": 1,
|
||||||
|
"total_hold_duration_sec": 0.0,
|
||||||
|
"transfer_count": 0,
|
||||||
|
"silence_count": 6,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"audio_duration_sec": 888.0,
|
||||||
|
"language": "es",
|
||||||
|
"speaker_count": 2,
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:43:20.822096"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"outcome": "BILLING_INQUIRY_RESOLVED",
|
||||||
|
"lost_sales_drivers": [],
|
||||||
|
"poor_cx_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "LONG_SILENCE",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Silencio prolongado durante la llamada",
|
||||||
|
"start_time": 111.8,
|
||||||
|
"end_time": 164.8,
|
||||||
|
"speaker": "unknown"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El silencio prolongado puede generar frustración en el cliente.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "PROCESS",
|
||||||
|
"corrective_action": "Entrenar a los agentes para que mantengan la comunicación durante la espera.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "BILLING_NOT_CLARIFIED",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Bueno, veo que tiene facturación de cada dos meses, pero es del otro suministro que tiene acá en la dirección Escalera del Paseíllo es así la tiene bimestral.",
|
||||||
|
"start_time": 410.8,
|
||||||
|
"end_time": 421.4,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente no explica claramente la facturación, lo que puede confundir al cliente.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Proporcionar formación sobre cómo explicar las facturas de manera clara y concisa.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"fcr_status": "FIRST_CALL",
|
||||||
|
"fcr_failure_drivers": [],
|
||||||
|
"churn_risk": "NO_RISK",
|
||||||
|
"churn_risk_drivers": [],
|
||||||
|
"agent_classification": "MIXED",
|
||||||
|
"agent_positive_skills": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "ACTIVE_LISTENING",
|
||||||
|
"skill_type": "positive",
|
||||||
|
"confidence": 0.78,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Claro, más que nada por eso.",
|
||||||
|
"start_time": 322.9,
|
||||||
|
"end_time": 324.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente demuestra que está escuchando activamente al cliente.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": null,
|
||||||
|
"replicable_practice": "Repetir o parafrasear lo que el cliente dice para mostrar comprensión.",
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "CLEAR_COMMUNICATION",
|
||||||
|
"skill_type": "positive",
|
||||||
|
"confidence": 0.76,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Vamos a validar. Me indica el DNI del titular del Contrato, por favor.",
|
||||||
|
"start_time": 60.8,
|
||||||
|
"end_time": 65.2,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente comunica claramente los pasos a seguir.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": null,
|
||||||
|
"replicable_practice": "Utilizar un lenguaje claro y directo al solicitar información.",
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_improvement_areas": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "LONG_SILENCE",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Silencio prolongado durante la llamada",
|
||||||
|
"start_time": 111.8,
|
||||||
|
"end_time": 164.8,
|
||||||
|
"speaker": "unknown"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente permite silencios prolongados que afectan la experiencia del cliente.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Entrenar a los agentes para que mantengan la comunicación durante las esperas.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "BILLING_KNOWLEDGE_GAPS",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "No sabría decirle porque me aparece esa bimestral.",
|
||||||
|
"start_time": 430.7,
|
||||||
|
"end_time": 432.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente muestra falta de conocimiento sobre la facturación.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Proporcionar formación adicional sobre los procesos de facturación y tarifas.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"traceability": {
|
||||||
|
"schema_version": "1.0.0",
|
||||||
|
"prompt_version": "v2.0",
|
||||||
|
"model_id": "gpt-4o-mini-2024-07-18",
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:43:45.012114",
|
||||||
|
"pipeline_version": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:43:45.012143"
|
||||||
|
}
|
||||||
@@ -0,0 +1,195 @@
|
|||||||
|
{
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF851",
|
||||||
|
"batch_id": "test-07",
|
||||||
|
"status": "success",
|
||||||
|
"failure_reason": null,
|
||||||
|
"failure_message": null,
|
||||||
|
"observed": {
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF851",
|
||||||
|
"events": [],
|
||||||
|
"turn_metrics": {
|
||||||
|
"total_turns": 1,
|
||||||
|
"agent_turns": 1,
|
||||||
|
"customer_turns": 0,
|
||||||
|
"agent_talk_ratio": 0.9680672268907563,
|
||||||
|
"customer_talk_ratio": 0.0,
|
||||||
|
"silence_ratio": 0.0,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"avg_turn_duration_sec": 230.4,
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"hold_count": 0,
|
||||||
|
"total_hold_duration_sec": 0.0,
|
||||||
|
"transfer_count": 0,
|
||||||
|
"silence_count": 0,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"audio_duration_sec": 238.0,
|
||||||
|
"language": "es",
|
||||||
|
"speaker_count": 1,
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:43:47.022903"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"outcome": "TECHNICIAN_SCHEDULED",
|
||||||
|
"lost_sales_drivers": [],
|
||||||
|
"poor_cx_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "ISSUE_NOT_RESOLVED",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "el técnico puede llegar en ese caso de una 24 horas",
|
||||||
|
"start_time": 90.0,
|
||||||
|
"end_time": 95.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El problema de la caldera no se resuelve en la llamada, solo se informa que el técnico podría llegar al día siguiente.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Ofrecer una solución inmediata o una escalación para asegurar la llegada del técnico.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "UNCLEAR_NEXT_STEPS",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "estar muy pendiente el día de mañana",
|
||||||
|
"start_time": 100.0,
|
||||||
|
"end_time": 105.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente no tiene claridad sobre qué esperar después de la llamada.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Proporcionar un resumen claro de los próximos pasos y tiempos de espera.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"fcr_status": "FIRST_CALL",
|
||||||
|
"fcr_failure_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "TECHNICIAN_VISIT_REQUIRED",
|
||||||
|
"confidence": 0.9,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "necesidad de pasarnos a lo que sería la parte de mantenimiento",
|
||||||
|
"start_time": 80.0,
|
||||||
|
"end_time": 85.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente necesita que un técnico visite su hogar para resolver el problema.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "PROCESS",
|
||||||
|
"corrective_action": "Asegurar que el agente pueda programar la visita del técnico directamente.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"churn_risk": "AT_RISK",
|
||||||
|
"churn_risk_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "SERVICE_QUALITY_ISSUES",
|
||||||
|
"confidence": 0.82,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "la caldera que bueno, arranca y tal, pero luego al momento se para",
|
||||||
|
"start_time": 20.0,
|
||||||
|
"end_time": 25.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente está experimentando problemas recurrentes con el servicio de gas.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "COMPANY",
|
||||||
|
"corrective_action": "Realizar un seguimiento proactivo para asegurar la satisfacción del cliente tras la visita del técnico.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "HIGH_FRUSTRATION",
|
||||||
|
"confidence": 0.78,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "estoy muy preocupada porque no tengo calefacción",
|
||||||
|
"start_time": 60.0,
|
||||||
|
"end_time": 65.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente muestra frustración y preocupación por la falta de calefacción.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Ofrecer una compensación o un seguimiento para asegurar que el problema se resuelva.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_classification": "NEEDS_IMPROVEMENT",
|
||||||
|
"agent_positive_skills": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "ACTIVE_LISTENING",
|
||||||
|
"skill_type": "positive",
|
||||||
|
"confidence": 0.75,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "te comprendo",
|
||||||
|
"start_time": 30.0,
|
||||||
|
"end_time": 32.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente demuestra que está escuchando al cliente.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": null,
|
||||||
|
"replicable_practice": "Repetir o parafrasear lo que el cliente dice para mostrar comprensión.",
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_improvement_areas": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "POOR_PROBLEM_RESOLUTION",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "lo más seguro es que el día de mañana pues vaya hacia tu domicilio",
|
||||||
|
"start_time": 95.0,
|
||||||
|
"end_time": 100.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no resuelve el problema en la llamada, solo informa sobre la posible llegada del técnico.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Capacitar en la gestión de problemas para ofrecer soluciones inmediatas.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "LACK_OF_EMPATHY",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "no te transfiero directamente al área de mantenimientos",
|
||||||
|
"start_time": 110.0,
|
||||||
|
"end_time": 115.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no muestra empatía al no transferir al cliente a la solución adecuada.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Practicar la empatía y la importancia de transferir a los departamentos correctos.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"traceability": {
|
||||||
|
"schema_version": "1.0.0",
|
||||||
|
"prompt_version": "v2.0",
|
||||||
|
"model_id": "gpt-4o-mini-2024-07-18",
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:44:26.519123",
|
||||||
|
"pipeline_version": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:44:26.519144"
|
||||||
|
}
|
||||||
@@ -0,0 +1,68 @@
|
|||||||
|
{
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF852",
|
||||||
|
"batch_id": "test-07",
|
||||||
|
"status": "success",
|
||||||
|
"failure_reason": null,
|
||||||
|
"failure_message": null,
|
||||||
|
"observed": {
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF852",
|
||||||
|
"events": [],
|
||||||
|
"turn_metrics": {
|
||||||
|
"total_turns": 1,
|
||||||
|
"agent_turns": 1,
|
||||||
|
"customer_turns": 0,
|
||||||
|
"agent_talk_ratio": 0.05818181818181823,
|
||||||
|
"customer_talk_ratio": 0.0,
|
||||||
|
"silence_ratio": 0.0,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"avg_turn_duration_sec": 1.2800000000000011,
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"hold_count": 0,
|
||||||
|
"total_hold_duration_sec": 0.0,
|
||||||
|
"transfer_count": 0,
|
||||||
|
"silence_count": 0,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"audio_duration_sec": 22.0,
|
||||||
|
"language": "es",
|
||||||
|
"speaker_count": 1,
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:44:00.397868"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"outcome": "UNKNOWN",
|
||||||
|
"lost_sales_drivers": [],
|
||||||
|
"poor_cx_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "LONG_SILENCE",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "No lo veo ahí tampoco.",
|
||||||
|
"start_time": 13.4,
|
||||||
|
"end_time": 15.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El silencio prolongado puede indicar falta de respuesta o atención del agente.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Entrenar a los agentes para que mantengan la comunicación activa durante la llamada.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"fcr_status": "UNKNOWN",
|
||||||
|
"fcr_failure_drivers": [],
|
||||||
|
"churn_risk": "UNKNOWN",
|
||||||
|
"churn_risk_drivers": [],
|
||||||
|
"agent_classification": "UNKNOWN",
|
||||||
|
"agent_positive_skills": [],
|
||||||
|
"agent_improvement_areas": [],
|
||||||
|
"traceability": {
|
||||||
|
"schema_version": "1.0.0",
|
||||||
|
"prompt_version": "v2.0",
|
||||||
|
"model_id": "gpt-4o-mini-2024-07-18",
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:44:06.650226",
|
||||||
|
"pipeline_version": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:44:06.650251"
|
||||||
|
}
|
||||||
@@ -0,0 +1,247 @@
|
|||||||
|
{
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF860",
|
||||||
|
"batch_id": "test-07",
|
||||||
|
"status": "success",
|
||||||
|
"failure_reason": null,
|
||||||
|
"failure_message": null,
|
||||||
|
"observed": {
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF860",
|
||||||
|
"events": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 606.16,
|
||||||
|
"end_time": 612.4,
|
||||||
|
"duration_sec": 6.240000000000009,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "A",
|
||||||
|
"after_speaker": "B"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 635.53,
|
||||||
|
"end_time": 644.81,
|
||||||
|
"duration_sec": 9.279999999999973,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "A",
|
||||||
|
"after_speaker": "B"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 877.65,
|
||||||
|
"end_time": 891.98,
|
||||||
|
"duration_sec": 14.330000000000041,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "A",
|
||||||
|
"after_speaker": "B"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"turn_metrics": {
|
||||||
|
"total_turns": 74,
|
||||||
|
"agent_turns": 37,
|
||||||
|
"customer_turns": 37,
|
||||||
|
"agent_talk_ratio": 0.5223875715453803,
|
||||||
|
"customer_talk_ratio": 0.3414309076042516,
|
||||||
|
"silence_ratio": 0.12856909239574824,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"avg_turn_duration_sec": 14.659583333333334,
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"hold_count": 0,
|
||||||
|
"total_hold_duration_sec": 0.0,
|
||||||
|
"transfer_count": 0,
|
||||||
|
"silence_count": 3,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"audio_duration_sec": 1223.0,
|
||||||
|
"language": "es",
|
||||||
|
"speaker_count": 2,
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:44:08.666514"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"outcome": "INQUIRY_UNRESOLVED",
|
||||||
|
"lost_sales_drivers": [],
|
||||||
|
"poor_cx_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "LONG_SILENCE",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Vale, permítame, verifico acá en el sistema que me registra, ya vuelvo contigo.",
|
||||||
|
"start_time": 127.2,
|
||||||
|
"end_time": 135.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente deja al cliente en espera sin comunicación durante un tiempo prolongado.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "El agente debe mantener al cliente informado mientras verifica información.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "BILLING_NOT_CLARIFIED",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Pero ese contrato está de baja con nosotros.",
|
||||||
|
"start_time": 178.6,
|
||||||
|
"end_time": 180.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente no explica claramente por qué el cliente no recibe las facturas.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Proporcionar una explicación clara sobre el estado del contrato y las facturas.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "NOT_LISTENING",
|
||||||
|
"confidence": 0.75,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "¿Y tú de pronto recibiste alguna llamada extraña desde ese tiempo de pronto que haya sido supuestamente Endesa?",
|
||||||
|
"start_time": 201.8,
|
||||||
|
"end_time": 205.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente interrumpe y no escucha adecuadamente las preocupaciones del cliente.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Fomentar la escucha activa y evitar interrupciones durante la conversación.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"fcr_status": "FIRST_CALL",
|
||||||
|
"fcr_failure_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "UNCLEAR_NEXT_STEPS",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Vale, en este caso tendríamos que volver a desactivar el contrato.",
|
||||||
|
"start_time": 260.9,
|
||||||
|
"end_time": 263.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente no tiene claro qué pasos seguir para resolver su situación.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "El agente debe proporcionar un resumen claro de los próximos pasos a seguir.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"churn_risk": "AT_RISK",
|
||||||
|
"churn_risk_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "HIGH_FRUSTRATION",
|
||||||
|
"confidence": 0.82,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "No entiendo. Por eso llamé, le digo, me pareció raro que no me pasaran la factura.",
|
||||||
|
"start_time": 225.2,
|
||||||
|
"end_time": 230.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente expresa frustración por la falta de claridad en la facturación.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Ofrecer una solución clara y seguimiento para evitar que el cliente se sienta perdido.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "THREAT_TO_LEAVE",
|
||||||
|
"confidence": 0.78,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Hombre, evidentemente porque yo no me he dado de baja.",
|
||||||
|
"start_time": 274.6,
|
||||||
|
"end_time": 276.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente menciona que no ha dado de baja el servicio, lo que indica una posible intención de cambiar de proveedor.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Implementar un plan de retención que aborde las preocupaciones del cliente.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_classification": "NEEDS_IMPROVEMENT",
|
||||||
|
"agent_positive_skills": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "ACTIVE_LISTENING",
|
||||||
|
"skill_type": "positive",
|
||||||
|
"confidence": 0.7,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Vale, ¿Con quién hablo?",
|
||||||
|
"start_time": 58.0,
|
||||||
|
"end_time": 60.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente muestra interés en conocer la identidad del cliente.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": null,
|
||||||
|
"replicable_practice": "Hacer preguntas abiertas para involucrar al cliente en la conversación.",
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_improvement_areas": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "POOR_PROBLEM_RESOLUTION",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Si aquí aparece baja cambio de comercializadora, esto se dio de baja el 12 de agosto.",
|
||||||
|
"start_time": 186.5,
|
||||||
|
"end_time": 190.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no resuelve el problema del cliente y no ofrece alternativas.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Capacitar en resolución de problemas y en cómo manejar situaciones de baja de servicio.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "LACK_OF_EMPATHY",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "No, yo no he dado baja al contrato.",
|
||||||
|
"start_time": 182.7,
|
||||||
|
"end_time": 184.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no muestra empatía ante la frustración del cliente.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Entrenar en habilidades de empatía y en cómo validar las preocupaciones del cliente.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"traceability": {
|
||||||
|
"schema_version": "1.0.0",
|
||||||
|
"prompt_version": "v2.0",
|
||||||
|
"model_id": "gpt-4o-mini-2024-07-18",
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:44:39.662557",
|
||||||
|
"pipeline_version": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:44:39.662582"
|
||||||
|
}
|
||||||
@@ -0,0 +1,213 @@
|
|||||||
|
{
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF900",
|
||||||
|
"batch_id": "test-07",
|
||||||
|
"status": "success",
|
||||||
|
"failure_reason": null,
|
||||||
|
"failure_message": null,
|
||||||
|
"observed": {
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF900",
|
||||||
|
"events": [],
|
||||||
|
"turn_metrics": {
|
||||||
|
"total_turns": 12,
|
||||||
|
"agent_turns": 6,
|
||||||
|
"customer_turns": 6,
|
||||||
|
"agent_talk_ratio": 0.4175731707317074,
|
||||||
|
"customer_talk_ratio": 0.3745121951219512,
|
||||||
|
"silence_ratio": 0.1601219512195121,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"avg_turn_duration_sec": 5.412583333333334,
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"hold_count": 0,
|
||||||
|
"total_hold_duration_sec": 0.0,
|
||||||
|
"transfer_count": 0,
|
||||||
|
"silence_count": 0,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"audio_duration_sec": 82.0,
|
||||||
|
"language": "es",
|
||||||
|
"speaker_count": 2,
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:44:41.675000"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"outcome": "INQUIRY_UNRESOLVED",
|
||||||
|
"lost_sales_drivers": [],
|
||||||
|
"poor_cx_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "OUTAGE_NOT_EXPLAINED",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Vale, pero nosotros solamente somos facturación, quién se encarga de eso es la distribuidora y avería.",
|
||||||
|
"start_time": 25.1,
|
||||||
|
"end_time": 30.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente no proporciona información sobre la avería ni tiempo estimado de resolución.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "El agente debe ser capacitado para proporcionar información sobre el estado de las averías.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "WRONG_DEPARTMENT",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Eso sería directamente con la distribuidora.",
|
||||||
|
"start_time": 51.7,
|
||||||
|
"end_time": 54.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente es dirigido a un departamento incorrecto sin una transferencia adecuada.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "PROCESS",
|
||||||
|
"corrective_action": "Implementar un sistema de transferencia directa al departamento de averías.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "NOT_LISTENING",
|
||||||
|
"confidence": 0.75,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Pero averías me dicen que no, que ellos son averías, que ellos no pueden generar para ponerme un generador eléctrico.",
|
||||||
|
"start_time": 44.1,
|
||||||
|
"end_time": 48.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente no escucha adecuadamente las preocupaciones del cliente sobre la falta de luz.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Entrenar a los agentes en habilidades de escucha activa.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"fcr_status": "FIRST_CALL",
|
||||||
|
"fcr_failure_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "OUTAGE_PENDING",
|
||||||
|
"confidence": 0.9,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Llevo más de 12 horas sin luz en casa.",
|
||||||
|
"start_time": 11.7,
|
||||||
|
"end_time": 15.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "La avería no se resuelve en esta llamada, el cliente debe buscar ayuda en otro lugar.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "PROCESS",
|
||||||
|
"corrective_action": "Permitir que el agente abra la incidencia directamente o transfiera la llamada.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"churn_risk": "AT_RISK",
|
||||||
|
"churn_risk_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "REPEATED_OUTAGES",
|
||||||
|
"confidence": 0.82,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Llevo más de 12 horas sin luz en casa.",
|
||||||
|
"start_time": 11.7,
|
||||||
|
"end_time": 15.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente menciona un corte prolongado de luz, lo que puede indicar problemas recurrentes.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Escalar a calidad de servicio para investigar la causa de cortes frecuentes.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "HIGH_FRUSTRATION",
|
||||||
|
"confidence": 0.78,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Estoy harto de tener que llamar cada vez que pasa esto.",
|
||||||
|
"start_time": 70.0,
|
||||||
|
"end_time": 73.5,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente muestra alta frustración con el servicio.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Ofrecer seguimiento proactivo y posible compensación.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_classification": "NEEDS_IMPROVEMENT",
|
||||||
|
"agent_positive_skills": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "CLEAR_COMMUNICATION",
|
||||||
|
"skill_type": "positive",
|
||||||
|
"confidence": 0.75,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Te doy el número de la distribuidora de avería.",
|
||||||
|
"start_time": 40.6,
|
||||||
|
"end_time": 43.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente comunica claramente el número de contacto.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": null,
|
||||||
|
"replicable_practice": "Dictar información importante de forma clara y pausada.",
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_improvement_areas": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "POOR_PROBLEM_RESOLUTION",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Nosotros tampoco, eso sería directamente con la distribuidora.",
|
||||||
|
"start_time": 51.7,
|
||||||
|
"end_time": 54.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no intenta resolver el problema del cliente, solo deriva.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Capacitar en uso del sistema para verificar incidencias en zona antes de derivar.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "LACK_OF_EMPATHY",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Vale, pero nosotros solamente somos facturación.",
|
||||||
|
"start_time": 25.1,
|
||||||
|
"end_time": 30.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no muestra empatía ante el problema del cliente sin luz.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Practicar frases de empatía: 'Entiendo lo difícil que es quedarse sin luz'.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"traceability": {
|
||||||
|
"schema_version": "1.0.0",
|
||||||
|
"prompt_version": "v2.0",
|
||||||
|
"model_id": "gpt-4o-mini-2024-07-18",
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:45:13.575977",
|
||||||
|
"pipeline_version": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:45:13.576001"
|
||||||
|
}
|
||||||
@@ -0,0 +1,121 @@
|
|||||||
|
{
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF911",
|
||||||
|
"batch_id": "test-07",
|
||||||
|
"status": "success",
|
||||||
|
"failure_reason": null,
|
||||||
|
"failure_message": null,
|
||||||
|
"observed": {
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF911",
|
||||||
|
"events": [],
|
||||||
|
"turn_metrics": {
|
||||||
|
"total_turns": 1,
|
||||||
|
"agent_turns": 1,
|
||||||
|
"customer_turns": 0,
|
||||||
|
"agent_talk_ratio": 0.9151666666666666,
|
||||||
|
"customer_talk_ratio": 0.0,
|
||||||
|
"silence_ratio": 0.0,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"avg_turn_duration_sec": 54.91,
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"hold_count": 0,
|
||||||
|
"total_hold_duration_sec": 0.0,
|
||||||
|
"transfer_count": 0,
|
||||||
|
"silence_count": 0,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"audio_duration_sec": 60.0,
|
||||||
|
"language": "es",
|
||||||
|
"speaker_count": 1,
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:44:41.677548"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"outcome": "UNKNOWN",
|
||||||
|
"lost_sales_drivers": [],
|
||||||
|
"poor_cx_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "LONG_SILENCE",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Hola, Hola, buenas noches, soy Marian por ayudarte.",
|
||||||
|
"start_time": 0.2,
|
||||||
|
"end_time": 5.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente no responde adecuadamente a la interacción inicial del cliente, lo que genera confusión.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Entrenar a los agentes para que respondan de manera más activa y fluida desde el inicio de la llamada.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "NOT_LISTENING",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Procede por saliberar llamada, No oímos al cliente, Notice.",
|
||||||
|
"start_time": 5.0,
|
||||||
|
"end_time": 10.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente parece no estar escuchando al cliente, lo que lleva a una falta de comunicación efectiva.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Fomentar la escucha activa y la confirmación de entendimiento durante la llamada.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"fcr_status": "UNKNOWN",
|
||||||
|
"fcr_failure_drivers": [],
|
||||||
|
"churn_risk": "UNKNOWN",
|
||||||
|
"churn_risk_drivers": [],
|
||||||
|
"agent_classification": "UNKNOWN",
|
||||||
|
"agent_positive_skills": [],
|
||||||
|
"agent_improvement_areas": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "NOT_LISTENING",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Procede por saliberar llamada, No oímos al cliente, Notice.",
|
||||||
|
"start_time": 5.0,
|
||||||
|
"end_time": 10.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no escucha adecuadamente al cliente, lo que afecta la calidad de la interacción.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Implementar sesiones de entrenamiento en escucha activa y técnicas de comunicación.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "LACK_OF_RAPPORT",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.75,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Hola, Hola, buenas noches, soy Marian por ayudarte.",
|
||||||
|
"start_time": 0.2,
|
||||||
|
"end_time": 5.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no establece una conexión adecuada con el cliente desde el inicio.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Entrenar en técnicas de construcción de rapport y calidez en la comunicación.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"traceability": {
|
||||||
|
"schema_version": "1.0.0",
|
||||||
|
"prompt_version": "v2.0",
|
||||||
|
"model_id": "gpt-4o-mini-2024-07-18",
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:44:56.265849",
|
||||||
|
"pipeline_version": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:44:56.265868"
|
||||||
|
}
|
||||||
@@ -0,0 +1,200 @@
|
|||||||
|
{
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF918",
|
||||||
|
"batch_id": "test-07",
|
||||||
|
"status": "success",
|
||||||
|
"failure_reason": null,
|
||||||
|
"failure_message": null,
|
||||||
|
"observed": {
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF918",
|
||||||
|
"events": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 260.3,
|
||||||
|
"end_time": 265.66,
|
||||||
|
"duration_sec": 5.360000000000014,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "A",
|
||||||
|
"after_speaker": "B"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 371.53,
|
||||||
|
"end_time": 377.05,
|
||||||
|
"duration_sec": 5.520000000000039,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "A",
|
||||||
|
"after_speaker": "B"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"turn_metrics": {
|
||||||
|
"total_turns": 47,
|
||||||
|
"agent_turns": 24,
|
||||||
|
"customer_turns": 23,
|
||||||
|
"agent_talk_ratio": 0.23903660886319808,
|
||||||
|
"customer_talk_ratio": 0.6593641618497115,
|
||||||
|
"silence_ratio": 0.07867052023121397,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"avg_turn_duration_sec": 9.92063829787234,
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"hold_count": 0,
|
||||||
|
"total_hold_duration_sec": 0.0,
|
||||||
|
"transfer_count": 0,
|
||||||
|
"silence_count": 2,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"audio_duration_sec": 519.0,
|
||||||
|
"language": "es",
|
||||||
|
"speaker_count": 2,
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:44:58.280185"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"outcome": "INQUIRY_UNRESOLVED",
|
||||||
|
"lost_sales_drivers": [],
|
||||||
|
"poor_cx_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "LONG_SILENCE",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Silencio prolongado durante la llamada",
|
||||||
|
"start_time": 260.3,
|
||||||
|
"end_time": 265.7,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El silencio prolongado genera frustración en el cliente y afecta la experiencia.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Entrenar a los agentes para mantener la comunicación activa durante la búsqueda de información.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "BILLING_NOT_CLARIFIED",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "no sé el por qué no se la han cobrado por el banco",
|
||||||
|
"start_time": 5.7,
|
||||||
|
"end_time": 10.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente no proporciona una explicación clara sobre la situación de la factura.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Asegurarse de que los agentes tengan acceso a información clara sobre facturación y puedan explicarla adecuadamente.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"fcr_status": "FIRST_CALL",
|
||||||
|
"fcr_failure_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "BILLING_REVIEW_PENDING",
|
||||||
|
"confidence": 0.9,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "no me muestra aquí que se haya domiciliado por nuestra parte",
|
||||||
|
"start_time": 183.1,
|
||||||
|
"end_time": 187.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El problema de la domiciliación no se resuelve en esta llamada, lo que puede llevar a una futura llamada.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "PROCESS",
|
||||||
|
"corrective_action": "Permitir que el agente revise y confirme la domiciliación antes de finalizar la llamada.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"churn_risk": "AT_RISK",
|
||||||
|
"churn_risk_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "HIGH_FRUSTRATION",
|
||||||
|
"confidence": 0.78,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "no sé el por qué pasa lo que te estoy diciendo",
|
||||||
|
"start_time": 10.0,
|
||||||
|
"end_time": 15.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente expresa frustración por la falta de claridad en la situación de su factura.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Ofrecer una solución clara y seguimiento para resolver la situación de la factura.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_classification": "NEEDS_IMPROVEMENT",
|
||||||
|
"agent_positive_skills": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "ACTIVE_LISTENING",
|
||||||
|
"skill_type": "positive",
|
||||||
|
"confidence": 0.75,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "¿Me puede facilitar la dirección del punto de suministro, por favor?",
|
||||||
|
"start_time": 29.0,
|
||||||
|
"end_time": 32.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente escucha activamente y solicita información relevante.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": null,
|
||||||
|
"replicable_practice": "Hacer preguntas abiertas para obtener más información del cliente.",
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_improvement_areas": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "POOR_PROBLEM_RESOLUTION",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "no me muestra aquí que se haya domiciliado por nuestra parte",
|
||||||
|
"start_time": 183.1,
|
||||||
|
"end_time": 187.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no resuelve el problema de la domiciliación de la factura.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Capacitar a los agentes en la resolución de problemas de facturación y domiciliación.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "LACK_OF_EMPATHY",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "no sé el por qué pasa lo que te estoy diciendo",
|
||||||
|
"start_time": 10.0,
|
||||||
|
"end_time": 15.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no muestra empatía ante la frustración del cliente.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Entrenar en el uso de frases empáticas para conectar mejor con el cliente.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"traceability": {
|
||||||
|
"schema_version": "1.0.0",
|
||||||
|
"prompt_version": "v2.0",
|
||||||
|
"model_id": "gpt-4o-mini-2024-07-18",
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:45:22.383969",
|
||||||
|
"pipeline_version": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:45:22.383993"
|
||||||
|
}
|
||||||
@@ -0,0 +1,86 @@
|
|||||||
|
{
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF955",
|
||||||
|
"batch_id": "test-07",
|
||||||
|
"status": "success",
|
||||||
|
"failure_reason": null,
|
||||||
|
"failure_message": null,
|
||||||
|
"observed": {
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF955",
|
||||||
|
"events": [],
|
||||||
|
"turn_metrics": {
|
||||||
|
"total_turns": 5,
|
||||||
|
"agent_turns": 3,
|
||||||
|
"customer_turns": 2,
|
||||||
|
"agent_talk_ratio": 0.7558823529411764,
|
||||||
|
"customer_talk_ratio": 0.09411764705882344,
|
||||||
|
"silence_ratio": 0.12862745098039216,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"avg_turn_duration_sec": 8.669999999999998,
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"hold_count": 0,
|
||||||
|
"total_hold_duration_sec": 0.0,
|
||||||
|
"transfer_count": 0,
|
||||||
|
"silence_count": 0,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"audio_duration_sec": 51.0,
|
||||||
|
"language": "es",
|
||||||
|
"speaker_count": 2,
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:45:15.590704"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"outcome": "UNKNOWN",
|
||||||
|
"lost_sales_drivers": [],
|
||||||
|
"poor_cx_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "NOT_LISTENING",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Mira. Hace un par de horas he dado de alta la luz...",
|
||||||
|
"start_time": 16.0,
|
||||||
|
"end_time": 20.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente no parece captar la información importante que el cliente está proporcionando.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Entrenar a los agentes en escucha activa para asegurar que entienden completamente la situación del cliente.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "LONG_SILENCE",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Sí, es cierto, escuchando bien, solo que.",
|
||||||
|
"start_time": 46.0,
|
||||||
|
"end_time": 48.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "Se percibe un silencio prolongado que puede generar incomodidad en el cliente.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Instruir a los agentes a mantener una comunicación constante durante la llamada.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"fcr_status": "UNKNOWN",
|
||||||
|
"fcr_failure_drivers": [],
|
||||||
|
"churn_risk": "UNKNOWN",
|
||||||
|
"churn_risk_drivers": [],
|
||||||
|
"agent_classification": "UNKNOWN",
|
||||||
|
"agent_positive_skills": [],
|
||||||
|
"agent_improvement_areas": [],
|
||||||
|
"traceability": {
|
||||||
|
"schema_version": "1.0.0",
|
||||||
|
"prompt_version": "v2.0",
|
||||||
|
"model_id": "gpt-4o-mini-2024-07-18",
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:45:24.712229",
|
||||||
|
"pipeline_version": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:45:24.712251"
|
||||||
|
}
|
||||||
@@ -0,0 +1,195 @@
|
|||||||
|
{
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF981",
|
||||||
|
"batch_id": "test-07",
|
||||||
|
"status": "success",
|
||||||
|
"failure_reason": null,
|
||||||
|
"failure_message": null,
|
||||||
|
"observed": {
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF981",
|
||||||
|
"events": [],
|
||||||
|
"turn_metrics": {
|
||||||
|
"total_turns": 19,
|
||||||
|
"agent_turns": 10,
|
||||||
|
"customer_turns": 9,
|
||||||
|
"agent_talk_ratio": 0.5256000000000001,
|
||||||
|
"customer_talk_ratio": 0.25934999999999986,
|
||||||
|
"silence_ratio": 0.17933333333333343,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"avg_turn_duration_sec": 4.957578947368421,
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"hold_count": 0,
|
||||||
|
"total_hold_duration_sec": 0.0,
|
||||||
|
"transfer_count": 0,
|
||||||
|
"silence_count": 0,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"audio_duration_sec": 120.0,
|
||||||
|
"language": "es",
|
||||||
|
"speaker_count": 2,
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:45:24.397841"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"outcome": "OUTAGE_ESCALATED",
|
||||||
|
"lost_sales_drivers": [],
|
||||||
|
"poor_cx_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "OUTAGE_NOT_EXPLAINED",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Pero sí ha habido situaciones de otras partes en particular.",
|
||||||
|
"start_time": 47.3,
|
||||||
|
"end_time": 50.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente no proporciona información clara sobre la situación de la avería ni el tiempo estimado de resolución.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Proporcionar información detallada sobre la avería y el tiempo estimado de resolución.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "NOT_LISTENING",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "¿Tienes una deficiencia en el servicio tú o todo el sector?",
|
||||||
|
"start_time": 27.4,
|
||||||
|
"end_time": 30.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente no escucha adecuadamente la situación del cliente, lo que genera confusión.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Entrenar a los agentes en técnicas de escucha activa para entender mejor las necesidades del cliente.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"fcr_status": "FIRST_CALL",
|
||||||
|
"fcr_failure_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "OUTAGE_PENDING",
|
||||||
|
"confidence": 0.9,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "si gusta, yo le puedo dar el número a la distribuidora para que usted se comunique",
|
||||||
|
"start_time": 47.3,
|
||||||
|
"end_time": 50.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "La avería no se resuelve en esta llamada, el cliente debe llamar a otro número.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "PROCESS",
|
||||||
|
"corrective_action": "Permitir que el agente abra la incidencia directamente o transfiera la llamada.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"churn_risk": "AT_RISK",
|
||||||
|
"churn_risk_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "REPEATED_OUTAGES",
|
||||||
|
"confidence": 0.82,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "ha saltado la luz y cuando he levantado el plomillo no va la luz.",
|
||||||
|
"start_time": 32.2,
|
||||||
|
"end_time": 35.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente menciona un problema recurrente con el suministro eléctrico.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Investigar la causa de los cortes recurrentes y ofrecer una solución proactiva.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "HIGH_FRUSTRATION",
|
||||||
|
"confidence": 0.78,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Pero yo no estoy con vosotros, pero como el punto de suministro es vuestro.",
|
||||||
|
"start_time": 43.6,
|
||||||
|
"end_time": 47.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente muestra frustración al no recibir ayuda directa para su problema.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Ofrecer seguimiento proactivo y posible compensación por la frustración causada.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_classification": "NEEDS_IMPROVEMENT",
|
||||||
|
"agent_positive_skills": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "CLEAR_COMMUNICATION",
|
||||||
|
"skill_type": "positive",
|
||||||
|
"confidence": 0.75,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "El número es el siguiente. Es 990. 850. 850. 840.",
|
||||||
|
"start_time": 85.1,
|
||||||
|
"end_time": 88.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente comunica claramente el número de contacto de la distribuidora.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": null,
|
||||||
|
"replicable_practice": "Dictar información importante de forma clara y pausada.",
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_improvement_areas": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "POOR_OUTAGE_HANDLING",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Dame un segundo. Lo validamos solamente nu.",
|
||||||
|
"start_time": 18.8,
|
||||||
|
"end_time": 21.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no gestiona adecuadamente la avería, lo que lleva a la escalación.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Capacitar en el manejo de averías y en la comunicación de soluciones efectivas.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "LACK_OF_EMPATHY",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Por eso pregunto, porque todavía no me sale, digamos que una novedad para ese sector.",
|
||||||
|
"start_time": 47.3,
|
||||||
|
"end_time": 50.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no muestra empatía ante la situación del cliente sin luz.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Practicar frases de empatía para conectar mejor con el cliente.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"traceability": {
|
||||||
|
"schema_version": "1.0.0",
|
||||||
|
"prompt_version": "v2.0",
|
||||||
|
"model_id": "gpt-4o-mini-2024-07-18",
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:45:52.997827",
|
||||||
|
"pipeline_version": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:45:52.997853"
|
||||||
|
}
|
||||||
@@ -0,0 +1,243 @@
|
|||||||
|
{
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF99B",
|
||||||
|
"batch_id": "test-07",
|
||||||
|
"status": "success",
|
||||||
|
"failure_reason": null,
|
||||||
|
"failure_message": null,
|
||||||
|
"observed": {
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF99B",
|
||||||
|
"events": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "HOLD_START",
|
||||||
|
"start_time": 112.17,
|
||||||
|
"end_time": null,
|
||||||
|
"duration_sec": null,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"trigger_text": "Claro, momento, por supuesto. Permítame un momento. Bueno, por contestar la tarifa libre para esta f"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"turn_metrics": {
|
||||||
|
"total_turns": 54,
|
||||||
|
"agent_turns": 27,
|
||||||
|
"customer_turns": 27,
|
||||||
|
"agent_talk_ratio": 0.547131421744325,
|
||||||
|
"customer_talk_ratio": 0.3997861409796899,
|
||||||
|
"silence_ratio": 0.040442054958183773,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"avg_turn_duration_sec": 15.520176470588245,
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"hold_count": 1,
|
||||||
|
"total_hold_duration_sec": 0.0,
|
||||||
|
"transfer_count": 0,
|
||||||
|
"silence_count": 0,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"audio_duration_sec": 837.0,
|
||||||
|
"language": "es",
|
||||||
|
"speaker_count": 2,
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:45:26.722260"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"outcome": "INQUIRY_UNRESOLVED",
|
||||||
|
"lost_sales_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "NO_INTEREST_IN_UPGRADE",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Yo soy electricista, entonces lo que quiero saber es que eso sigue el contrato activo con la tarifa y todo eso",
|
||||||
|
"start_time": 15.0,
|
||||||
|
"end_time": 20.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente no está interesado en servicios adicionales y solo busca confirmar su tarifa actual.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Ofrecer información clara sobre la tarifa actual y beneficios, sin presionar para cambios.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "DISTRUST_OF_OFFERS",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Pero que todo sigue lo mismo, es decir, la tarifa libre que yo ahora he contratado.",
|
||||||
|
"start_time": 84.7,
|
||||||
|
"end_time": 90.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente muestra desconfianza en la información proporcionada por el agente.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Asegurarse de que el cliente entienda claramente los cambios y beneficios de la tarifa.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"poor_cx_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "LONG_HOLD",
|
||||||
|
"confidence": 0.75,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Permítame un momento.",
|
||||||
|
"start_time": 112.2,
|
||||||
|
"end_time": 115.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente experimenta un tiempo de espera prolongado mientras el agente busca información.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "PROCESS",
|
||||||
|
"corrective_action": "Reducir el tiempo de espera proporcionando información más rápida o mejorando el acceso a datos.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "NOT_LISTENING",
|
||||||
|
"confidence": 0.7,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Claro, el mantenimiento ese es que a mí el compañero no me dijo nada.",
|
||||||
|
"start_time": 84.7,
|
||||||
|
"end_time": 90.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente no parece captar la preocupación del cliente sobre la falta de información previa.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Entrenar a los agentes en escucha activa para abordar mejor las preocupaciones del cliente.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"fcr_status": "FIRST_CALL",
|
||||||
|
"fcr_failure_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "UNCLEAR_NEXT_STEPS",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Entonces iría de la siguiente manera.",
|
||||||
|
"start_time": 254.8,
|
||||||
|
"end_time": 257.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente no tiene claridad sobre los pasos a seguir para entender su factura.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Proporcionar un resumen claro de los próximos pasos al final de la llamada.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"churn_risk": "AT_RISK",
|
||||||
|
"churn_risk_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "RATE_DISSATISFACTION",
|
||||||
|
"confidence": 0.82,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Eso de protección luz, yo soy electricista.",
|
||||||
|
"start_time": 15.0,
|
||||||
|
"end_time": 20.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente parece insatisfecho con los servicios adicionales que no considera útiles.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Revisar la oferta de servicios adicionales y ajustarlos a las necesidades del cliente.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "COMPARING_RATES",
|
||||||
|
"confidence": 0.75,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Yo a mirar el contrato digo esto para qué quiero yo esto.",
|
||||||
|
"start_time": 84.7,
|
||||||
|
"end_time": 90.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente está evaluando su contrato y podría estar considerando otras opciones.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Ofrecer una revisión de tarifas competitivas y beneficios adicionales.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_classification": "NEEDS_IMPROVEMENT",
|
||||||
|
"agent_positive_skills": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "CLEAR_TECHNICAL_EXPLANATION",
|
||||||
|
"skill_type": "positive",
|
||||||
|
"confidence": 0.78,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "En este caso se multiplican por el precio del kilovatio en días.",
|
||||||
|
"start_time": 218.2,
|
||||||
|
"end_time": 222.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente explica claramente cómo se calcula el costo de la potencia.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": null,
|
||||||
|
"replicable_practice": "Utilizar ejemplos claros y sencillos para explicar cálculos técnicos.",
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_improvement_areas": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "LACK_OF_RAPPORT",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Yo no me fío mucho de.",
|
||||||
|
"start_time": 84.7,
|
||||||
|
"end_time": 90.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no establece una buena relación con el cliente, quien expresa desconfianza.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Entrenar en habilidades de construcción de rapport y empatía.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "CONFUSING_EXPLANATION",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.75,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "O sea que el cómputo lo va en 30 días.",
|
||||||
|
"start_time": 207.1,
|
||||||
|
"end_time": 210.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El cliente se muestra confundido sobre los cálculos de su factura.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Simplificar las explicaciones y confirmar la comprensión del cliente.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"traceability": {
|
||||||
|
"schema_version": "1.0.0",
|
||||||
|
"prompt_version": "v2.0",
|
||||||
|
"model_id": "gpt-4o-mini-2024-07-18",
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:46:00.875606",
|
||||||
|
"pipeline_version": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:46:00.875629"
|
||||||
|
}
|
||||||
@@ -0,0 +1,49 @@
|
|||||||
|
{
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF9A4",
|
||||||
|
"batch_id": "test-07",
|
||||||
|
"status": "success",
|
||||||
|
"failure_reason": null,
|
||||||
|
"failure_message": null,
|
||||||
|
"observed": {
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF9A4",
|
||||||
|
"events": [],
|
||||||
|
"turn_metrics": {
|
||||||
|
"total_turns": 0,
|
||||||
|
"agent_turns": 0,
|
||||||
|
"customer_turns": 0,
|
||||||
|
"agent_talk_ratio": 0.0,
|
||||||
|
"customer_talk_ratio": 0.0,
|
||||||
|
"silence_ratio": 1.0,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"avg_turn_duration_sec": 0.0,
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"hold_count": 0,
|
||||||
|
"total_hold_duration_sec": 0.0,
|
||||||
|
"transfer_count": 0,
|
||||||
|
"silence_count": 0,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"audio_duration_sec": 3.0,
|
||||||
|
"language": "es",
|
||||||
|
"speaker_count": 2,
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:45:55.009437"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"outcome": "UNKNOWN",
|
||||||
|
"lost_sales_drivers": [],
|
||||||
|
"poor_cx_drivers": [],
|
||||||
|
"fcr_status": "UNKNOWN",
|
||||||
|
"fcr_failure_drivers": [],
|
||||||
|
"churn_risk": "UNKNOWN",
|
||||||
|
"churn_risk_drivers": [],
|
||||||
|
"agent_classification": "UNKNOWN",
|
||||||
|
"agent_positive_skills": [],
|
||||||
|
"agent_improvement_areas": [],
|
||||||
|
"traceability": {
|
||||||
|
"schema_version": "1.0.0",
|
||||||
|
"prompt_version": "v2.0",
|
||||||
|
"model_id": "gpt-4o-mini-2024-07-18",
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:45:57.886773",
|
||||||
|
"pipeline_version": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:45:57.886800"
|
||||||
|
}
|
||||||
@@ -0,0 +1,273 @@
|
|||||||
|
{
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBFA33",
|
||||||
|
"batch_id": "test-07",
|
||||||
|
"status": "success",
|
||||||
|
"failure_reason": null,
|
||||||
|
"failure_message": null,
|
||||||
|
"observed": {
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBFA33",
|
||||||
|
"events": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 491.43,
|
||||||
|
"end_time": 501.11,
|
||||||
|
"duration_sec": 9.680000000000007,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "A",
|
||||||
|
"after_speaker": "B"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 503.91,
|
||||||
|
"end_time": 527.76,
|
||||||
|
"duration_sec": 23.849999999999966,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "B",
|
||||||
|
"after_speaker": "A"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"turn_metrics": {
|
||||||
|
"total_turns": 66,
|
||||||
|
"agent_turns": 33,
|
||||||
|
"customer_turns": 33,
|
||||||
|
"agent_talk_ratio": 0.5487152034261245,
|
||||||
|
"customer_talk_ratio": 0.339786937901499,
|
||||||
|
"silence_ratio": 0.09331798715203427,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"avg_turn_duration_sec": 12.952203125000004,
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"hold_count": 0,
|
||||||
|
"total_hold_duration_sec": 0.0,
|
||||||
|
"transfer_count": 0,
|
||||||
|
"silence_count": 2,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"audio_duration_sec": 934.0,
|
||||||
|
"language": "es",
|
||||||
|
"speaker_count": 2,
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:45:59.903186"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"outcome": "INQUIRY_UNRESOLVED",
|
||||||
|
"lost_sales_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "PRICE_TOO_HIGH",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Era porque en la última factura veo que me han subido el precio del consumo de 0,12 que yo estaba pagando a 0. 15. 54",
|
||||||
|
"start_time": 15.9,
|
||||||
|
"end_time": 39.4,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente considera que el aumento de precio es excesivo y no fue informado.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "COMPANY",
|
||||||
|
"corrective_action": "Implementar un sistema de notificación proactiva para informar a los clientes sobre cambios en tarifas.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "COMPETITOR_PREFERENCE",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "pues ya llamaré a otro.",
|
||||||
|
"start_time": 119.5,
|
||||||
|
"end_time": 127.5,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente menciona que considerará otras compañías si no se le ofrece una tarifa más baja.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Ofrecer comparativas de tarifas y beneficios para retener al cliente.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "NO_RETENTION_ATTEMPT",
|
||||||
|
"confidence": 0.75,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Si yo te logro conseguir un descuento, ¿Tú te quedarías con Endes el día de hoy?",
|
||||||
|
"start_time": 127.5,
|
||||||
|
"end_time": 133.4,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente no intenta retener al cliente de manera proactiva antes de que este considere irse.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Entrenar a los agentes en técnicas de retención y negociación.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"poor_cx_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "LONG_SILENCE",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Silencio prolongado durante la llamada.",
|
||||||
|
"start_time": 491.4,
|
||||||
|
"end_time": 503.9,
|
||||||
|
"speaker": "unknown"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "Los silencios prolongados generan frustración en el cliente y afectan la experiencia.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Capacitar a los agentes para mantener la comunicación activa durante la llamada.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "LOW_EMPATHY",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Ya está claro, María, A mí tampoco me gustan esas cosas.",
|
||||||
|
"start_time": 210.1,
|
||||||
|
"end_time": 221.5,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente no muestra empatía hacia la frustración del cliente por el aumento de tarifas.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Entrenar a los agentes en habilidades de empatía y manejo de quejas.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"fcr_status": "FIRST_CALL",
|
||||||
|
"fcr_failure_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "UNCLEAR_NEXT_STEPS",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Si yo te logro conseguir un descuento, ¿Tú te quedarías con Endes el día de hoy?",
|
||||||
|
"start_time": 127.5,
|
||||||
|
"end_time": 133.4,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente no tiene claro qué pasos seguir para obtener una tarifa más baja.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Proporcionar un resumen claro de los pasos a seguir al final de la llamada.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"churn_risk": "AT_RISK",
|
||||||
|
"churn_risk_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "HIGH_BILL_COMPLAINT",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "me han subido el precio del consumo de 0,12 que yo estaba pagando a 0. 15. 54",
|
||||||
|
"start_time": 15.9,
|
||||||
|
"end_time": 39.4,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente se queja de un aumento significativo en su factura.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Revisar la estructura de tarifas y ofrecer alternativas más competitivas.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "THREAT_TO_LEAVE",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "pues ya llamaré a otro.",
|
||||||
|
"start_time": 119.5,
|
||||||
|
"end_time": 127.5,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente amenaza con cambiar de compañía si no se le ofrece una mejor tarifa.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Implementar un programa de fidelización para retener a clientes en riesgo.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_classification": "NEEDS_IMPROVEMENT",
|
||||||
|
"agent_positive_skills": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "ACTIVE_LISTENING",
|
||||||
|
"skill_type": "positive",
|
||||||
|
"confidence": 0.75,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "¿Eres tú, María? ¿Remedios?",
|
||||||
|
"start_time": 39.4,
|
||||||
|
"end_time": 39.9,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente demuestra escucha activa al confirmar la identidad del cliente.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": null,
|
||||||
|
"replicable_practice": "Utilizar el nombre del cliente para personalizar la conversación.",
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_improvement_areas": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "NOT_LISTENING",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Ya, pero me tienen que llamar y decirme mira que ahora vamos a cambiar el precio a esto.",
|
||||||
|
"start_time": 196.0,
|
||||||
|
"end_time": 206.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no escucha las preocupaciones del cliente sobre la falta de comunicación.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Entrenar en técnicas de escucha activa y validación de preocupaciones del cliente.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "POOR_PROBLEM_RESOLUTION",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Lo que puedo hacer es hacer un cambio de tarifa, ¿Vale?",
|
||||||
|
"start_time": 99.9,
|
||||||
|
"end_time": 119.5,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no ofrece una solución efectiva al problema del cliente.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Capacitar en la identificación de soluciones adecuadas y efectivas para el cliente.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"traceability": {
|
||||||
|
"schema_version": "1.0.0",
|
||||||
|
"prompt_version": "v2.0",
|
||||||
|
"model_id": "gpt-4o-mini-2024-07-18",
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:47:13.110851",
|
||||||
|
"pipeline_version": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:47:13.110875"
|
||||||
|
}
|
||||||
@@ -0,0 +1,158 @@
|
|||||||
|
{
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBFAC5",
|
||||||
|
"batch_id": "test-07",
|
||||||
|
"status": "success",
|
||||||
|
"failure_reason": null,
|
||||||
|
"failure_message": null,
|
||||||
|
"observed": {
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBFAC5",
|
||||||
|
"events": [],
|
||||||
|
"turn_metrics": {
|
||||||
|
"total_turns": 6,
|
||||||
|
"agent_turns": 3,
|
||||||
|
"customer_turns": 3,
|
||||||
|
"agent_talk_ratio": 0.15500000000000005,
|
||||||
|
"customer_talk_ratio": 0.6896153846153846,
|
||||||
|
"silence_ratio": 0.13961538461538453,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"avg_turn_duration_sec": 14.64,
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"hold_count": 0,
|
||||||
|
"total_hold_duration_sec": 0.0,
|
||||||
|
"transfer_count": 0,
|
||||||
|
"silence_count": 0,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"audio_duration_sec": 104.0,
|
||||||
|
"language": "es",
|
||||||
|
"speaker_count": 2,
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:46:02.884934"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"outcome": "UNKNOWN",
|
||||||
|
"lost_sales_drivers": [],
|
||||||
|
"poor_cx_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "NOT_LISTENING",
|
||||||
|
"confidence": 0.75,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Sí es que de verdad pues están ahí, pero yo sí te estoy escuchando.",
|
||||||
|
"start_time": 31.7,
|
||||||
|
"end_time": 35.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente parece no estar completamente atento a la situación del cliente, lo que puede generar frustración.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Entrenar a los agentes en técnicas de escucha activa para asegurar que entienden completamente las preocupaciones del cliente.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "MULTI_TRANSFER",
|
||||||
|
"confidence": 0.7,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "me ha dirigido a la distribuidora, me ha dicho que volviera",
|
||||||
|
"start_time": 13.0,
|
||||||
|
"end_time": 17.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente ha sido transferido a otro departamento, lo que puede causar confusión y frustración.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "PROCESS",
|
||||||
|
"corrective_action": "Implementar un sistema de transferencia más eficiente que minimice la necesidad de múltiples transferencias.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"fcr_status": "FIRST_CALL",
|
||||||
|
"fcr_failure_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "UNCLEAR_NEXT_STEPS",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "tiene que llamar a averías",
|
||||||
|
"start_time": 60.0,
|
||||||
|
"end_time": 62.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente no proporciona claridad sobre los próximos pasos que el cliente debe seguir.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Asegurarse de que los agentes expliquen claramente los pasos a seguir después de la llamada.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"churn_risk": "UNKNOWN",
|
||||||
|
"churn_risk_drivers": [],
|
||||||
|
"agent_classification": "NEEDS_IMPROVEMENT",
|
||||||
|
"agent_positive_skills": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "ACTIVE_LISTENING",
|
||||||
|
"skill_type": "positive",
|
||||||
|
"confidence": 0.7,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Entonces, que te habían enviado, o sea, dirigido a la distribuidora.",
|
||||||
|
"start_time": 31.7,
|
||||||
|
"end_time": 35.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente demuestra cierta escucha activa al repetir lo que el cliente ha dicho.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": null,
|
||||||
|
"replicable_practice": "Repetir o parafrasear lo que el cliente dice para mostrar que se está escuchando.",
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_improvement_areas": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "NOT_LISTENING",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.75,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Sí es que de verdad pues están ahí, pero yo sí te estoy escuchando.",
|
||||||
|
"start_time": 31.7,
|
||||||
|
"end_time": 35.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no parece estar completamente atento a las preocupaciones del cliente.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Entrenar en técnicas de escucha activa y en la importancia de validar las preocupaciones del cliente.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "CONFUSING_COMMUNICATION",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.7,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "me ha dirigido a la distribuidora, me ha dicho que volviera",
|
||||||
|
"start_time": 13.0,
|
||||||
|
"end_time": 17.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no proporciona información clara sobre el proceso de transferencia.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Mejorar la claridad en la comunicación sobre los procesos y transferencias.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"traceability": {
|
||||||
|
"schema_version": "1.0.0",
|
||||||
|
"prompt_version": "v2.0",
|
||||||
|
"model_id": "gpt-4o-mini-2024-07-18",
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:46:25.280974",
|
||||||
|
"pipeline_version": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:46:25.281001"
|
||||||
|
}
|
||||||
@@ -0,0 +1,195 @@
|
|||||||
|
{
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBFB08",
|
||||||
|
"batch_id": "test-07",
|
||||||
|
"status": "success",
|
||||||
|
"failure_reason": null,
|
||||||
|
"failure_message": null,
|
||||||
|
"observed": {
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBFB08",
|
||||||
|
"events": [],
|
||||||
|
"turn_metrics": {
|
||||||
|
"total_turns": 13,
|
||||||
|
"agent_turns": 7,
|
||||||
|
"customer_turns": 6,
|
||||||
|
"agent_talk_ratio": 0.5208333333333335,
|
||||||
|
"customer_talk_ratio": 0.3325925925925926,
|
||||||
|
"silence_ratio": 0.09990740740740728,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"avg_turn_duration_sec": 7.640833333333336,
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"hold_count": 0,
|
||||||
|
"total_hold_duration_sec": 0.0,
|
||||||
|
"transfer_count": 0,
|
||||||
|
"silence_count": 0,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"audio_duration_sec": 108.0,
|
||||||
|
"language": "es",
|
||||||
|
"speaker_count": 2,
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:46:27.294693"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"outcome": "INQUIRY_UNRESOLVED",
|
||||||
|
"lost_sales_drivers": [],
|
||||||
|
"poor_cx_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "ISSUE_NOT_RESOLVED",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "La solicitud de reenganche ya está puesta desde las siete y media.",
|
||||||
|
"start_time": 33.5,
|
||||||
|
"end_time": 37.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El problema del cliente no se resuelve durante la llamada, ya que no se reestablece el servicio.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Asegurarse de que el agente tenga la capacidad de verificar el estado de las solicitudes de reenganche.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "LOW_EMPATHY",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "No sé qué habrá pasado que ellos te habrán dicho que no.",
|
||||||
|
"start_time": 48.2,
|
||||||
|
"end_time": 51.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente no muestra empatía hacia la frustración del cliente por la falta de luz.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Entrenar a los agentes en habilidades de empatía y manejo de situaciones difíciles.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"fcr_status": "REPEAT_CALL",
|
||||||
|
"fcr_failure_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "UNCLEAR_NEXT_STEPS",
|
||||||
|
"confidence": 0.9,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Te lo han dicho por eso, no sé.",
|
||||||
|
"start_time": 91.1,
|
||||||
|
"end_time": 93.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente no tiene claro qué pasos seguir después de la llamada.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Proporcionar un resumen claro de los próximos pasos al final de la llamada.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"churn_risk": "AT_RISK",
|
||||||
|
"churn_risk_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "REPEATED_PROBLEMS",
|
||||||
|
"confidence": 0.82,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Me cortaron la luz con una factura impagada y la pagué.",
|
||||||
|
"start_time": 6.2,
|
||||||
|
"end_time": 10.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente ha tenido problemas recurrentes con el servicio de luz.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Realizar un seguimiento proactivo con el cliente para resolver problemas recurrentes.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "HIGH_FRUSTRATION",
|
||||||
|
"confidence": 0.78,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Eso le dije yo, porque llamé y el chico me dijo que mandaba la solicitud.",
|
||||||
|
"start_time": 62.0,
|
||||||
|
"end_time": 66.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente muestra frustración por la falta de resolución y la repetición del problema.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Ofrecer una compensación o solución alternativa para mitigar la frustración del cliente.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_classification": "NEEDS_IMPROVEMENT",
|
||||||
|
"agent_positive_skills": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "CLEAR_COMMUNICATION",
|
||||||
|
"skill_type": "positive",
|
||||||
|
"confidence": 0.75,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "OK, hay una solicitud de reenganche.",
|
||||||
|
"start_time": 33.5,
|
||||||
|
"end_time": 34.5,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente comunica claramente que hay una solicitud de reenganche.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": null,
|
||||||
|
"replicable_practice": "Mantener la claridad en la comunicación sobre el estado de las solicitudes.",
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_improvement_areas": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "POOR_PROBLEM_RESOLUTION",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "No sé qué habrá pasado que ellos te habrán dicho que no.",
|
||||||
|
"start_time": 48.2,
|
||||||
|
"end_time": 51.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no resuelve el problema del cliente y no ofrece alternativas.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Entrenar a los agentes en la resolución efectiva de problemas y en la verificación de estados de solicitudes.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "LACK_OF_EMPATHY",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Vale. ¿Y se envió lo que es la solicitud de reenganche? Sí señora, eso se hizo las siete y media.",
|
||||||
|
"start_time": 67.9,
|
||||||
|
"end_time": 71.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no muestra empatía hacia la situación del cliente.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Incluir entrenamiento en habilidades de empatía y manejo de quejas.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"traceability": {
|
||||||
|
"schema_version": "1.0.0",
|
||||||
|
"prompt_version": "v2.0",
|
||||||
|
"model_id": "gpt-4o-mini-2024-07-18",
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:46:57.956394",
|
||||||
|
"pipeline_version": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:46:57.956418"
|
||||||
|
}
|
||||||
@@ -0,0 +1,195 @@
|
|||||||
|
{
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF392",
|
||||||
|
"batch_id": "test-07",
|
||||||
|
"status": "success",
|
||||||
|
"failure_reason": null,
|
||||||
|
"failure_message": null,
|
||||||
|
"observed": {
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF392",
|
||||||
|
"events": [],
|
||||||
|
"turn_metrics": {
|
||||||
|
"total_turns": 1,
|
||||||
|
"agent_turns": 1,
|
||||||
|
"customer_turns": 0,
|
||||||
|
"agent_talk_ratio": 0.9249333333333334,
|
||||||
|
"customer_talk_ratio": 0.0,
|
||||||
|
"silence_ratio": 0.0,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"avg_turn_duration_sec": 208.11,
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"hold_count": 0,
|
||||||
|
"total_hold_duration_sec": 0.0,
|
||||||
|
"transfer_count": 0,
|
||||||
|
"silence_count": 0,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"audio_duration_sec": 225.0,
|
||||||
|
"language": "es",
|
||||||
|
"speaker_count": 1,
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:39:15.555279"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"outcome": "INQUIRY_RESOLVED",
|
||||||
|
"lost_sales_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "PRICE_TOO_HIGH",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "tengo un pago bastante alto en los kilovatios, he pagado 0.15 por kilovatio.",
|
||||||
|
"start_time": 90.0,
|
||||||
|
"end_time": 95.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente menciona que su tarifa es alta, lo que puede llevarlo a considerar otras opciones.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Ofrecer una revisión de tarifas y posibles descuentos o alternativas más económicas.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "CONTRACT_PERMANENCE",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "yo voy a rescindir el contrato justamente cuando llegue febrero del 26, pero me ponen la factura que la renovación es anual automática y yo no la quiero.",
|
||||||
|
"start_time": 20.0,
|
||||||
|
"end_time": 30.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente está preocupado por la renovación automática y las penalizaciones asociadas.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Clarificar las condiciones del contrato y ofrecer opciones que eviten la renovación automática.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"poor_cx_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "BILLING_NOT_CLARIFIED",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Claro, en esta ocasión, cuando el día que lo vayas a renovar te lo podemos dejar al 0,13.",
|
||||||
|
"start_time": 100.0,
|
||||||
|
"end_time": 105.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente no explica claramente cómo se determina el precio y las condiciones de la tarifa.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Proporcionar una explicación más detallada sobre cómo se calculan las tarifas y los beneficios de la renovación.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"fcr_status": "FIRST_CALL",
|
||||||
|
"fcr_failure_drivers": [],
|
||||||
|
"churn_risk": "AT_RISK",
|
||||||
|
"churn_risk_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "HIGH_BILL_COMPLAINT",
|
||||||
|
"confidence": 0.9,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "tengo un pago bastante alto en los kilovatios, he pagado 0.15 por kilovatio.",
|
||||||
|
"start_time": 90.0,
|
||||||
|
"end_time": 95.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente se queja de una factura alta, lo que puede indicar insatisfacción con el servicio.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Realizar un seguimiento con el cliente para discutir su factura y ofrecer soluciones.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "EXPLICIT_CANCELLATION_INTENT",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "yo voy a rescindir el contrato justamente cuando llegue febrero del 26.",
|
||||||
|
"start_time": 20.0,
|
||||||
|
"end_time": 30.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente expresa su intención de cancelar el contrato, lo que indica un alto riesgo de fuga.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Implementar estrategias de retención y ofrecer alternativas atractivas para mantener al cliente.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_classification": "MIXED",
|
||||||
|
"agent_positive_skills": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "CLEAR_COMMUNICATION",
|
||||||
|
"skill_type": "positive",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Vale, pero mi cuestión es la siguiente.",
|
||||||
|
"start_time": 15.0,
|
||||||
|
"end_time": 18.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente mantiene una comunicación clara y permite al cliente expresar sus dudas.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": null,
|
||||||
|
"replicable_practice": "Fomentar un ambiente donde el cliente se sienta cómodo para hacer preguntas.",
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_improvement_areas": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "NOT_LISTENING",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.75,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Pero la permanencia no se renueva, tranquilo.",
|
||||||
|
"start_time": 50.0,
|
||||||
|
"end_time": 55.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no parece escuchar completamente las preocupaciones del cliente sobre la permanencia.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Entrenar en habilidades de escucha activa para entender mejor las preocupaciones del cliente.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "LACK_OF_EMPATHY",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.7,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Sí, claro, tendrías penalización y te cobrarían.",
|
||||||
|
"start_time": 120.0,
|
||||||
|
"end_time": 125.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no muestra empatía al explicar las penalizaciones, lo que puede frustrar al cliente.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Incluir frases de empatía en la capacitación para mejorar la conexión con el cliente.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"traceability": {
|
||||||
|
"schema_version": "1.0.0",
|
||||||
|
"prompt_version": "v2.0",
|
||||||
|
"model_id": "gpt-4o-mini-2024-07-18",
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:39:48.706445",
|
||||||
|
"pipeline_version": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:39:48.706473"
|
||||||
|
}
|
||||||
@@ -0,0 +1,177 @@
|
|||||||
|
{
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF3A6",
|
||||||
|
"batch_id": "test-07",
|
||||||
|
"status": "success",
|
||||||
|
"failure_reason": null,
|
||||||
|
"failure_message": null,
|
||||||
|
"observed": {
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF3A6",
|
||||||
|
"events": [],
|
||||||
|
"turn_metrics": {
|
||||||
|
"total_turns": 31,
|
||||||
|
"agent_turns": 16,
|
||||||
|
"customer_turns": 15,
|
||||||
|
"agent_talk_ratio": 0.663910034602076,
|
||||||
|
"customer_talk_ratio": 0.22878892733564016,
|
||||||
|
"silence_ratio": 0.08301038062283736,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"avg_turn_duration_sec": 8.322258064516127,
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"hold_count": 0,
|
||||||
|
"total_hold_duration_sec": 0.0,
|
||||||
|
"transfer_count": 0,
|
||||||
|
"silence_count": 0,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"audio_duration_sec": 289.0,
|
||||||
|
"language": "es",
|
||||||
|
"speaker_count": 2,
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:39:15.820073"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"outcome": "INQUIRY_UNRESOLVED",
|
||||||
|
"lost_sales_drivers": [],
|
||||||
|
"poor_cx_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "BILLING_NOT_CLARIFIED",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "apenas está ingresando el dinero de las facturas",
|
||||||
|
"start_time": 160.1,
|
||||||
|
"end_time": 164.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente no explica claramente el estado del pago y su impacto en la activación del servicio.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Proporcionar una explicación más clara sobre el proceso de facturación y tiempos de activación.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "UNCLEAR_NEXT_STEPS",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Ya en estos momentos le acabo de realizar la solicitud de reengancho",
|
||||||
|
"start_time": 192.6,
|
||||||
|
"end_time": 196.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente no tiene claro qué sucederá después de la solicitud de reenganche.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Asegurarse de que el cliente entienda los próximos pasos y el tiempo estimado de activación.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"fcr_status": "FIRST_CALL",
|
||||||
|
"fcr_failure_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "OUTAGE_PENDING",
|
||||||
|
"confidence": 0.9,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "el servicio se encuentra suspendido",
|
||||||
|
"start_time": 101.0,
|
||||||
|
"end_time": 104.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El problema del cliente (corte de luz) no se resuelve en esta llamada.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "PROCESS",
|
||||||
|
"corrective_action": "Permitir que el agente gestione directamente la reactivación del servicio.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"churn_risk": "AT_RISK",
|
||||||
|
"churn_risk_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "HIGH_FRUSTRATION",
|
||||||
|
"confidence": 0.82,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "¿Usted no puede agilizar un poco el trámite?",
|
||||||
|
"start_time": 136.0,
|
||||||
|
"end_time": 139.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente muestra frustración por la lentitud del proceso.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Ofrecer una solución más rápida o compensación por la espera.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_classification": "NEEDS_IMPROVEMENT",
|
||||||
|
"agent_positive_skills": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "CLEAR_COMMUNICATION",
|
||||||
|
"skill_type": "positive",
|
||||||
|
"confidence": 0.75,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "La solicitud de reenganche tiene un tiempo estimado de activación de 1 a 24 horas.",
|
||||||
|
"start_time": 136.0,
|
||||||
|
"end_time": 140.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente comunica claramente el tiempo estimado para la activación del servicio.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": null,
|
||||||
|
"replicable_practice": "Mantener al cliente informado sobre los tiempos de espera y procesos.",
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_improvement_areas": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "POOR_PROBLEM_RESOLUTION",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "esto ya depende de la distribuidora",
|
||||||
|
"start_time": 142.4,
|
||||||
|
"end_time": 145.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no toma responsabilidad en la resolución del problema del cliente.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Entrenar a los agentes en la gestión de problemas y en cómo ofrecer soluciones efectivas.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "LACK_OF_EMPATHY",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "no, no, señor, pues esto ya depende de la distribuidora.",
|
||||||
|
"start_time": 142.4,
|
||||||
|
"end_time": 145.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no muestra empatía ante la situación del cliente sin luz.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Instruir a los agentes en la importancia de mostrar empatía y comprensión hacia el cliente.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"traceability": {
|
||||||
|
"schema_version": "1.0.0",
|
||||||
|
"prompt_version": "v2.0",
|
||||||
|
"model_id": "gpt-4o-mini-2024-07-18",
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:39:49.009049",
|
||||||
|
"pipeline_version": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:39:49.009070"
|
||||||
|
}
|
||||||
@@ -0,0 +1,171 @@
|
|||||||
|
{
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF3B7",
|
||||||
|
"batch_id": "test-07",
|
||||||
|
"status": "success",
|
||||||
|
"failure_reason": null,
|
||||||
|
"failure_message": null,
|
||||||
|
"observed": {
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF3B7",
|
||||||
|
"events": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "HOLD_START",
|
||||||
|
"start_time": 0.88,
|
||||||
|
"end_time": null,
|
||||||
|
"duration_sec": null,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"trigger_text": "Buenas noches, soy Ana. Veo que llamas para dar de baja un contrato. ¿Cómo puedo ayudarte? Hola, bue"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"turn_metrics": {
|
||||||
|
"total_turns": 1,
|
||||||
|
"agent_turns": 1,
|
||||||
|
"customer_turns": 0,
|
||||||
|
"agent_talk_ratio": 0.9801058201058201,
|
||||||
|
"customer_talk_ratio": 0.0,
|
||||||
|
"silence_ratio": 0.0,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"avg_turn_duration_sec": 185.24,
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"hold_count": 1,
|
||||||
|
"total_hold_duration_sec": 0.0,
|
||||||
|
"transfer_count": 0,
|
||||||
|
"silence_count": 0,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"audio_duration_sec": 189.0,
|
||||||
|
"language": "es",
|
||||||
|
"speaker_count": 1,
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:39:50.720680"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"outcome": "CANCELLATION_COMPLETED",
|
||||||
|
"lost_sales_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "COMPETITOR_PREFERENCE",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "porque es que estoy con otra compañía",
|
||||||
|
"start_time": 10.0,
|
||||||
|
"end_time": 12.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente menciona que está con otra compañía, lo que indica preferencia por la competencia.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Ofrecer una comparación de tarifas y beneficios para intentar retener al cliente.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "NO_RETENTION_ATTEMPT",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "No sé si hay algo más en lo que yo te pueda ayudar o asesorar el día de hoy.",
|
||||||
|
"start_time": 150.0,
|
||||||
|
"end_time": 155.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente no intenta retener al cliente ni ofrece alternativas para mantenerlo.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Capacitar a los agentes en técnicas de retención y ofrecer alternativas al cliente.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"poor_cx_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "LONG_HOLD",
|
||||||
|
"confidence": 0.75,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Permíteme un momento, por favor, y reviso.",
|
||||||
|
"start_time": 15.0,
|
||||||
|
"end_time": 17.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente estuvo en espera mientras el agente revisaba información, lo que puede generar frustración.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "PROCESS",
|
||||||
|
"corrective_action": "Reducir el tiempo de espera o proporcionar actualizaciones durante la espera.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"fcr_status": "FIRST_CALL",
|
||||||
|
"fcr_failure_drivers": [],
|
||||||
|
"churn_risk": "AT_RISK",
|
||||||
|
"churn_risk_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "EXPLICIT_CANCELLATION_INTENT",
|
||||||
|
"confidence": 0.9,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "sería para dar de baja un contrato.",
|
||||||
|
"start_time": 5.0,
|
||||||
|
"end_time": 7.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente expresa claramente su intención de cancelar el servicio.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Implementar un seguimiento post-cancelación para entender las razones y ofrecer soluciones.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_classification": "NEEDS_IMPROVEMENT",
|
||||||
|
"agent_positive_skills": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "CLEAR_COMMUNICATION",
|
||||||
|
"skill_type": "positive",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Vale, en este caso, pues va a llegarte a tu correo electrónico la confirmación de la cancelación.",
|
||||||
|
"start_time": 130.0,
|
||||||
|
"end_time": 135.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente comunica claramente el proceso de cancelación.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": null,
|
||||||
|
"replicable_practice": "Asegurarse de que el cliente entienda los pasos a seguir y lo que recibirá.",
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_improvement_areas": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "NO_RETENTION_EFFORT",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "No sé si hay algo más en lo que yo te pueda ayudar o asesorar el día de hoy.",
|
||||||
|
"start_time": 150.0,
|
||||||
|
"end_time": 155.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no intenta retener al cliente ni ofrece alternativas.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Entrenar en técnicas de retención y cómo presentar ofertas atractivas.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"traceability": {
|
||||||
|
"schema_version": "1.0.0",
|
||||||
|
"prompt_version": "v2.0",
|
||||||
|
"model_id": "gpt-4o-mini-2024-07-18",
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:40:15.368484",
|
||||||
|
"pipeline_version": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:40:15.368507"
|
||||||
|
}
|
||||||
@@ -0,0 +1,49 @@
|
|||||||
|
{
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF3D2",
|
||||||
|
"batch_id": "test-07",
|
||||||
|
"status": "success",
|
||||||
|
"failure_reason": null,
|
||||||
|
"failure_message": null,
|
||||||
|
"observed": {
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF3D2",
|
||||||
|
"events": [],
|
||||||
|
"turn_metrics": {
|
||||||
|
"total_turns": 0,
|
||||||
|
"agent_turns": 0,
|
||||||
|
"customer_turns": 0,
|
||||||
|
"agent_talk_ratio": 0.0,
|
||||||
|
"customer_talk_ratio": 0.0,
|
||||||
|
"silence_ratio": 1.0,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"avg_turn_duration_sec": 0.0,
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"hold_count": 0,
|
||||||
|
"total_hold_duration_sec": 0.0,
|
||||||
|
"transfer_count": 0,
|
||||||
|
"silence_count": 0,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"audio_duration_sec": 13.0,
|
||||||
|
"language": "es",
|
||||||
|
"speaker_count": 2,
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:39:51.024250"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"outcome": "UNKNOWN",
|
||||||
|
"lost_sales_drivers": [],
|
||||||
|
"poor_cx_drivers": [],
|
||||||
|
"fcr_status": "UNKNOWN",
|
||||||
|
"fcr_failure_drivers": [],
|
||||||
|
"churn_risk": "UNKNOWN",
|
||||||
|
"churn_risk_drivers": [],
|
||||||
|
"agent_classification": "UNKNOWN",
|
||||||
|
"agent_positive_skills": [],
|
||||||
|
"agent_improvement_areas": [],
|
||||||
|
"traceability": {
|
||||||
|
"schema_version": "1.0.0",
|
||||||
|
"prompt_version": "v2.0",
|
||||||
|
"model_id": "gpt-4o-mini-2024-07-18",
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:39:54.159179",
|
||||||
|
"pipeline_version": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:39:54.159206"
|
||||||
|
}
|
||||||
@@ -0,0 +1,158 @@
|
|||||||
|
{
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF3E5",
|
||||||
|
"batch_id": "test-07",
|
||||||
|
"status": "success",
|
||||||
|
"failure_reason": null,
|
||||||
|
"failure_message": null,
|
||||||
|
"observed": {
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF3E5",
|
||||||
|
"events": [],
|
||||||
|
"turn_metrics": {
|
||||||
|
"total_turns": 16,
|
||||||
|
"agent_turns": 8,
|
||||||
|
"customer_turns": 8,
|
||||||
|
"agent_talk_ratio": 0.40787628865979386,
|
||||||
|
"customer_talk_ratio": 0.36681443298969074,
|
||||||
|
"silence_ratio": 0.17926804123711335,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"avg_turn_duration_sec": 4.696562500000001,
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"hold_count": 0,
|
||||||
|
"total_hold_duration_sec": 0.0,
|
||||||
|
"transfer_count": 0,
|
||||||
|
"silence_count": 0,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"audio_duration_sec": 97.0,
|
||||||
|
"language": "es",
|
||||||
|
"speaker_count": 2,
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:39:56.176539"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"outcome": "INQUIRY_UNRESOLVED",
|
||||||
|
"lost_sales_drivers": [],
|
||||||
|
"poor_cx_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "WRONG_DEPARTMENT",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "En ese caso ya tienes que hablar con lo que sería la distribuidora.",
|
||||||
|
"start_time": 48.5,
|
||||||
|
"end_time": 52.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente deriva al cliente a otro departamento sin resolver su consulta.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "PROCESS",
|
||||||
|
"corrective_action": "Implementar un sistema de transferencia directa al departamento correspondiente.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "NOT_LISTENING",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "¿Que el contador de luz o de gas?",
|
||||||
|
"start_time": 43.8,
|
||||||
|
"end_time": 47.2,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente no escucha adecuadamente la consulta del cliente sobre el contador.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Entrenar a los agentes en habilidades de escucha activa.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"fcr_status": "FIRST_CALL",
|
||||||
|
"fcr_failure_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "UNCLEAR_NEXT_STEPS",
|
||||||
|
"confidence": 0.9,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Por favor, mira el teléfono donde me tenga que dirigir, por favor.",
|
||||||
|
"start_time": 58.2,
|
||||||
|
"end_time": 63.4,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente no tiene claro a dónde debe dirigirse después de la llamada.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "PROCESS",
|
||||||
|
"corrective_action": "Proporcionar instrucciones claras y detalladas sobre los próximos pasos.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"churn_risk": "UNKNOWN",
|
||||||
|
"churn_risk_drivers": [],
|
||||||
|
"agent_classification": "NEEDS_IMPROVEMENT",
|
||||||
|
"agent_positive_skills": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "CLEAR_COMMUNICATION",
|
||||||
|
"skill_type": "positive",
|
||||||
|
"confidence": 0.75,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "El número sería 990. 878878. 119.",
|
||||||
|
"start_time": 63.4,
|
||||||
|
"end_time": 66.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente comunica claramente el número de teléfono de la distribuidora.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": null,
|
||||||
|
"replicable_practice": "Dictar información importante de forma clara y pausada.",
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_improvement_areas": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "POOR_PROBLEM_RESOLUTION",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Yo no manejo eso, tiene que llamar al 800-700-706.",
|
||||||
|
"start_time": 52.0,
|
||||||
|
"end_time": 56.5,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no resuelve la consulta del cliente y lo deriva a otro número.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Capacitar en resolución de problemas y manejo de consultas.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "LACK_OF_EMPATHY",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Disculpe. Nosotros queríamos saber con quién tenemos que hablar.",
|
||||||
|
"start_time": 14.9,
|
||||||
|
"end_time": 18.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no muestra empatía hacia la confusión del cliente.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Entrenar en habilidades de empatía y comprensión de la situación del cliente.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"traceability": {
|
||||||
|
"schema_version": "1.0.0",
|
||||||
|
"prompt_version": "v2.0",
|
||||||
|
"model_id": "gpt-4o-mini-2024-07-18",
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:40:19.917981",
|
||||||
|
"pipeline_version": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:40:19.918003"
|
||||||
|
}
|
||||||
@@ -0,0 +1,176 @@
|
|||||||
|
{
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF3FE",
|
||||||
|
"batch_id": "test-07",
|
||||||
|
"status": "success",
|
||||||
|
"failure_reason": null,
|
||||||
|
"failure_message": null,
|
||||||
|
"observed": {
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF3FE",
|
||||||
|
"events": [],
|
||||||
|
"turn_metrics": {
|
||||||
|
"total_turns": 27,
|
||||||
|
"agent_turns": 14,
|
||||||
|
"customer_turns": 13,
|
||||||
|
"agent_talk_ratio": 0.5551020408163264,
|
||||||
|
"customer_talk_ratio": 0.3143148688046647,
|
||||||
|
"silence_ratio": 0.11303206997084535,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"avg_turn_duration_sec": 11.044814814814814,
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"hold_count": 0,
|
||||||
|
"total_hold_duration_sec": 0.0,
|
||||||
|
"transfer_count": 0,
|
||||||
|
"silence_count": 0,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"audio_duration_sec": 343.0,
|
||||||
|
"language": "es",
|
||||||
|
"speaker_count": 2,
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:40:17.379865"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"outcome": "BILLING_INQUIRY_RESOLVED",
|
||||||
|
"lost_sales_drivers": [],
|
||||||
|
"poor_cx_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "BILLING_NOT_CLARIFIED",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "La factura no presenta movimiento de pago, es decir, no se realizó pago alguno en ella.",
|
||||||
|
"start_time": 47.7,
|
||||||
|
"end_time": 51.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente no explica claramente la situación de las facturas pendientes, lo que genera confusión.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Proporcionar una explicación más detallada sobre el estado de las facturas y los pagos realizados.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "UNCLEAR_NEXT_STEPS",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "¿Hasta qué día tengo para pagarlo? Porque no sea cosa que me corten la luz, no sé.",
|
||||||
|
"start_time": 208.4,
|
||||||
|
"end_time": 212.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente no tiene claro el plazo para el pago, lo que puede generar ansiedad.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Asegurarse de que el cliente entienda claramente los plazos y las consecuencias de no pagar a tiempo.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"fcr_status": "FIRST_CALL",
|
||||||
|
"fcr_failure_drivers": [],
|
||||||
|
"churn_risk": "AT_RISK",
|
||||||
|
"churn_risk_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "HIGH_BILL_COMPLAINT",
|
||||||
|
"confidence": 0.82,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "me parece mentira que desde enero me ponga que hay una factura pendiente y no me hayan dicho nada antes",
|
||||||
|
"start_time": 17.9,
|
||||||
|
"end_time": 22.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente expresa frustración por la falta de comunicación sobre las facturas pendientes.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Implementar un sistema de notificación proactiva para informar a los clientes sobre facturas pendientes.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "UNEXPECTED_CHARGES",
|
||||||
|
"confidence": 0.78,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Y yo estoy pagando cada mes las facturas de luz",
|
||||||
|
"start_time": 17.9,
|
||||||
|
"end_time": 20.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente se siente sorprendido por cargos inesperados, lo que puede llevar a la insatisfacción.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Revisar y aclarar la estructura de tarifas y cargos para evitar sorpresas a los clientes.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_classification": "MIXED",
|
||||||
|
"agent_positive_skills": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "ACTIVE_LISTENING",
|
||||||
|
"skill_type": "positive",
|
||||||
|
"confidence": 0.75,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Permítame, por favor, si es tan amable, señora Dorotea, voy a consultarlo.",
|
||||||
|
"start_time": 47.7,
|
||||||
|
"end_time": 50.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente demuestra escucha activa al solicitar tiempo para consultar la información.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": null,
|
||||||
|
"replicable_practice": "Continuar utilizando frases que demuestren atención y disposición para ayudar.",
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_improvement_areas": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "CONFUSING_EXPLANATION",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "El valor que te di es el saldo de la factura, pero el valor real de la factura era de 79 euros con 23 céntimos.",
|
||||||
|
"start_time": 113.1,
|
||||||
|
"end_time": 118.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente proporciona información confusa sobre los valores de las facturas.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Entrenar en la claridad y simplicidad al explicar detalles de facturación.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "LOW_EMPATHY",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.78,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "La factura se le hace una compensación a la factura.",
|
||||||
|
"start_time": 113.1,
|
||||||
|
"end_time": 115.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no muestra empatía hacia la frustración del cliente por las facturas pendientes.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Incluir entrenamiento en habilidades de empatía y manejo de situaciones difíciles.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"traceability": {
|
||||||
|
"schema_version": "1.0.0",
|
||||||
|
"prompt_version": "v2.0",
|
||||||
|
"model_id": "gpt-4o-mini-2024-07-18",
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:40:44.365065",
|
||||||
|
"pipeline_version": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:40:44.365089"
|
||||||
|
}
|
||||||
@@ -0,0 +1,269 @@
|
|||||||
|
{
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF54F",
|
||||||
|
"batch_id": "test-07",
|
||||||
|
"status": "success",
|
||||||
|
"failure_reason": null,
|
||||||
|
"failure_message": null,
|
||||||
|
"observed": {
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF54F",
|
||||||
|
"events": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 71.5,
|
||||||
|
"end_time": 83.03,
|
||||||
|
"duration_sec": 11.530000000000001,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "B",
|
||||||
|
"after_speaker": "A"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 363.04,
|
||||||
|
"end_time": 375.21,
|
||||||
|
"duration_sec": 12.169999999999959,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "B",
|
||||||
|
"after_speaker": "A"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 375.69,
|
||||||
|
"end_time": 410.099,
|
||||||
|
"duration_sec": 34.40899999999999,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "A",
|
||||||
|
"after_speaker": "B"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 411.94,
|
||||||
|
"end_time": 430.27,
|
||||||
|
"duration_sec": 18.329999999999984,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "B",
|
||||||
|
"after_speaker": "A"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 558.43,
|
||||||
|
"end_time": 570.4,
|
||||||
|
"duration_sec": 11.970000000000027,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "B",
|
||||||
|
"after_speaker": "A"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"turn_metrics": {
|
||||||
|
"total_turns": 49,
|
||||||
|
"agent_turns": 25,
|
||||||
|
"customer_turns": 24,
|
||||||
|
"agent_talk_ratio": 0.4529732888146913,
|
||||||
|
"customer_talk_ratio": 0.29434056761268773,
|
||||||
|
"silence_ratio": 0.23632554257095145,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"avg_turn_duration_sec": 9.704369565217391,
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"hold_count": 0,
|
||||||
|
"total_hold_duration_sec": 0.0,
|
||||||
|
"transfer_count": 0,
|
||||||
|
"silence_count": 5,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"audio_duration_sec": 599.0,
|
||||||
|
"language": "es",
|
||||||
|
"speaker_count": 2,
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:40:21.933920"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"outcome": "INQUIRY_UNRESOLVED",
|
||||||
|
"lost_sales_drivers": [],
|
||||||
|
"poor_cx_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "LONG_SILENCE",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "....",
|
||||||
|
"start_time": 375.7,
|
||||||
|
"end_time": 410.1,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "Se presentan silencios prolongados que generan frustración en el cliente.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Entrenar a los agentes para mantener la comunicación activa durante la llamada.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "NOT_LISTENING",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Pero entonces él te pudo contacto.",
|
||||||
|
"start_time": 113.3,
|
||||||
|
"end_time": 117.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente no comprende la situación del cliente y hace preguntas irrelevantes.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Mejorar las habilidades de escucha activa del agente.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "LOW_EMPATHY",
|
||||||
|
"confidence": 0.75,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Vale, pero tranquilo, comprender las consultas.",
|
||||||
|
"start_time": 135.2,
|
||||||
|
"end_time": 139.2,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente no muestra empatía ante la situación delicada del cliente.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Capacitar a los agentes en habilidades de empatía y manejo de situaciones sensibles.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"fcr_status": "FIRST_CALL",
|
||||||
|
"fcr_failure_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "MISSING_INFORMATION",
|
||||||
|
"confidence": 0.9,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "No me registra que tengas ficha de cliente creada con tu DNI.",
|
||||||
|
"start_time": 183.8,
|
||||||
|
"end_time": 191.6,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente no tiene acceso a la información necesaria para resolver la consulta.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "PROCESS",
|
||||||
|
"corrective_action": "Asegurar que los agentes tengan acceso a la base de datos completa de clientes.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"churn_risk": "AT_RISK",
|
||||||
|
"churn_risk_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "HIGH_FRUSTRATION",
|
||||||
|
"confidence": 0.82,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Llevan un año y medio llamándome y me han solicitado que por favor me ponga en contacto con ustedes.",
|
||||||
|
"start_time": 206.7,
|
||||||
|
"end_time": 218.4,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente expresa frustración por la situación prolongada.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Ofrecer una solución inmediata y seguimiento proactivo.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "UNEXPECTED_CHARGES",
|
||||||
|
"confidence": 0.78,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Están solicitándole a una persona durante más de un año mi DNI sin yo tener ningún servicio con ustedes.",
|
||||||
|
"start_time": 37.4,
|
||||||
|
"end_time": 51.3,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente se siente confundido y molesto por la solicitud de información que no debería tener.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Clarificar la situación y asegurar que no haya cargos indebidos.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_classification": "NEEDS_IMPROVEMENT",
|
||||||
|
"agent_positive_skills": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "CLEAR_COMMUNICATION",
|
||||||
|
"skill_type": "positive",
|
||||||
|
"confidence": 0.76,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Claro, Indícame tu DNI, por favor.",
|
||||||
|
"start_time": 156.9,
|
||||||
|
"end_time": 161.1,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente solicita información de manera clara.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": null,
|
||||||
|
"replicable_practice": "Mantener un lenguaje claro y directo al solicitar información.",
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_improvement_areas": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "NOT_LISTENING",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Pero entonces él te pudo contacto.",
|
||||||
|
"start_time": 113.3,
|
||||||
|
"end_time": 117.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no escucha adecuadamente la situación del cliente.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Entrenar en técnicas de escucha activa y reformulación de preguntas.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "LOW_EMPATHY",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Vale, pero tranquilo, comprender las consultas.",
|
||||||
|
"start_time": 135.2,
|
||||||
|
"end_time": 139.2,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no muestra empatía ante la situación del cliente.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Incluir formación en empatía y manejo de situaciones difíciles.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"traceability": {
|
||||||
|
"schema_version": "1.0.0",
|
||||||
|
"prompt_version": "v2.0",
|
||||||
|
"model_id": "gpt-4o-mini-2024-07-18",
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:40:52.018259",
|
||||||
|
"pipeline_version": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:40:52.018288"
|
||||||
|
}
|
||||||
@@ -0,0 +1,120 @@
|
|||||||
|
{
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF5B8",
|
||||||
|
"batch_id": "test-07",
|
||||||
|
"status": "success",
|
||||||
|
"failure_reason": null,
|
||||||
|
"failure_message": null,
|
||||||
|
"observed": {
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF5B8",
|
||||||
|
"events": [],
|
||||||
|
"turn_metrics": {
|
||||||
|
"total_turns": 15,
|
||||||
|
"agent_turns": 8,
|
||||||
|
"customer_turns": 7,
|
||||||
|
"agent_talk_ratio": 0.638888888888889,
|
||||||
|
"customer_talk_ratio": 0.21159722222222221,
|
||||||
|
"silence_ratio": 0.11277777777777774,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"avg_turn_duration_sec": 8.164666666666667,
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"hold_count": 0,
|
||||||
|
"total_hold_duration_sec": 0.0,
|
||||||
|
"transfer_count": 0,
|
||||||
|
"silence_count": 0,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"audio_duration_sec": 144.0,
|
||||||
|
"language": "es",
|
||||||
|
"speaker_count": 2,
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:40:46.367954"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"outcome": "BILLING_INQUIRY_RESOLVED",
|
||||||
|
"lost_sales_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "NO_INTEREST_IN_UPGRADE",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "De momento aún no, pero lo tendré en cuenta.",
|
||||||
|
"start_time": 128.3,
|
||||||
|
"end_time": 130.8,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente no mostró interés en cambiar de tarifa o servicios adicionales.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Ofrecer información más atractiva sobre los beneficios de los servicios adicionales.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"poor_cx_drivers": [],
|
||||||
|
"fcr_status": "FIRST_CALL",
|
||||||
|
"fcr_failure_drivers": [],
|
||||||
|
"churn_risk": "NO_RISK",
|
||||||
|
"churn_risk_drivers": [],
|
||||||
|
"agent_classification": "GOOD_PERFORMER",
|
||||||
|
"agent_positive_skills": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "EFFECTIVE_PROBLEM_RESOLUTION",
|
||||||
|
"skill_type": "positive",
|
||||||
|
"confidence": 0.9,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Me registra el sistema que al día de hoy, en este momento con las facturaciones, permíteme, porque se me registra que estás al día.",
|
||||||
|
"start_time": 83.2,
|
||||||
|
"end_time": 90.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente resolvió eficazmente la consulta sobre la factura.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": null,
|
||||||
|
"replicable_practice": "Confirmar el estado de las facturas de manera clara y concisa.",
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "CLEAR_COMMUNICATION",
|
||||||
|
"skill_type": "positive",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Hola, muy buena noche, bienvenido. Hablas con Juan David.",
|
||||||
|
"start_time": 2.6,
|
||||||
|
"end_time": 9.6,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente se presenta de manera clara y amigable.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": null,
|
||||||
|
"replicable_practice": "Iniciar la llamada con un saludo cálido y presentación.",
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "ACTIVE_LISTENING",
|
||||||
|
"skill_type": "positive",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "¿A cuál correo te han indicado?",
|
||||||
|
"start_time": 47.8,
|
||||||
|
"end_time": 50.2,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente demuestra escucha activa al preguntar sobre el correo indicado.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": null,
|
||||||
|
"replicable_practice": "Hacer preguntas específicas para clarificar la situación del cliente.",
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_improvement_areas": [],
|
||||||
|
"traceability": {
|
||||||
|
"schema_version": "1.0.0",
|
||||||
|
"prompt_version": "v2.0",
|
||||||
|
"model_id": "gpt-4o-mini-2024-07-18",
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:41:03.169323",
|
||||||
|
"pipeline_version": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:41:03.169344"
|
||||||
|
}
|
||||||
@@ -0,0 +1,140 @@
|
|||||||
|
{
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF65B",
|
||||||
|
"batch_id": "test-07",
|
||||||
|
"status": "success",
|
||||||
|
"failure_reason": null,
|
||||||
|
"failure_message": null,
|
||||||
|
"observed": {
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF65B",
|
||||||
|
"events": [],
|
||||||
|
"turn_metrics": {
|
||||||
|
"total_turns": 1,
|
||||||
|
"agent_turns": 1,
|
||||||
|
"customer_turns": 0,
|
||||||
|
"agent_talk_ratio": 0.9598076923076925,
|
||||||
|
"customer_talk_ratio": 0.0,
|
||||||
|
"silence_ratio": 0.0,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"avg_turn_duration_sec": 149.73000000000002,
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"hold_count": 0,
|
||||||
|
"total_hold_duration_sec": 0.0,
|
||||||
|
"transfer_count": 0,
|
||||||
|
"silence_count": 0,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"audio_duration_sec": 156.0,
|
||||||
|
"language": "es",
|
||||||
|
"speaker_count": 1,
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:40:54.022168"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"outcome": "UNKNOWN",
|
||||||
|
"lost_sales_drivers": [],
|
||||||
|
"poor_cx_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "LONG_SILENCE",
|
||||||
|
"confidence": 0.9,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "¿Hola Hola Hola tendré que finalizar la llamada me oye?",
|
||||||
|
"start_time": 30.0,
|
||||||
|
"end_time": 34.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "La llamada presenta múltiples silencios prolongados, lo que genera frustración en el cliente.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Entrenar a los agentes para que mantengan la comunicación activa durante la llamada.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "NOT_LISTENING",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "¿Hola Miriam me escuchas?",
|
||||||
|
"start_time": 5.8,
|
||||||
|
"end_time": 10.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente no escucha adecuadamente, repitiendo la misma pregunta sin recibir respuesta.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Fomentar la escucha activa y la verificación de la conexión antes de continuar.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"fcr_status": "FIRST_CALL",
|
||||||
|
"fcr_failure_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "UNCLEAR_NEXT_STEPS",
|
||||||
|
"confidence": 0.88,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "tendré que finalizar la llamada me oye?",
|
||||||
|
"start_time": 34.0,
|
||||||
|
"end_time": 36.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente no recibe claridad sobre los próximos pasos a seguir, lo que puede llevar a una nueva llamada.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Proporcionar instrucciones claras sobre qué hacer si la llamada se corta.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"churn_risk": "UNKNOWN",
|
||||||
|
"churn_risk_drivers": [],
|
||||||
|
"agent_classification": "NEEDS_IMPROVEMENT",
|
||||||
|
"agent_positive_skills": [],
|
||||||
|
"agent_improvement_areas": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "NOT_LISTENING",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "¿Hola Miriam me escuchas?",
|
||||||
|
"start_time": 5.8,
|
||||||
|
"end_time": 10.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no escucha adecuadamente al cliente, repitiendo preguntas sin respuesta.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Entrenar en técnicas de escucha activa y en cómo manejar situaciones de falta de respuesta.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "LONG_SILENCE",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.9,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "¿Hola Hola Hola tendré que finalizar la llamada me oye?",
|
||||||
|
"start_time": 30.0,
|
||||||
|
"end_time": 34.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente permite largos silencios que afectan la experiencia del cliente.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Capacitar en mantener la comunicación activa y en cómo manejar la incertidumbre durante la llamada.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"traceability": {
|
||||||
|
"schema_version": "1.0.0",
|
||||||
|
"prompt_version": "v2.0",
|
||||||
|
"model_id": "gpt-4o-mini-2024-07-18",
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:41:11.721261",
|
||||||
|
"pipeline_version": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:41:11.721285"
|
||||||
|
}
|
||||||
@@ -0,0 +1,334 @@
|
|||||||
|
{
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF6C6",
|
||||||
|
"batch_id": "test-07",
|
||||||
|
"status": "success",
|
||||||
|
"failure_reason": null,
|
||||||
|
"failure_message": null,
|
||||||
|
"observed": {
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF6C6",
|
||||||
|
"events": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "HOLD_START",
|
||||||
|
"start_time": 85.23,
|
||||||
|
"end_time": null,
|
||||||
|
"duration_sec": null,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"trigger_text": "Vamos a ver qué es lo que está pasando, José Miguel. Entonces la factura correcta es la de 55 con 65"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 117.29,
|
||||||
|
"end_time": 124.81,
|
||||||
|
"duration_sec": 7.519999999999996,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "B",
|
||||||
|
"after_speaker": "A"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 282.88,
|
||||||
|
"end_time": 314.0,
|
||||||
|
"duration_sec": 31.120000000000005,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "B",
|
||||||
|
"after_speaker": "A"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 444.64,
|
||||||
|
"end_time": 458.64,
|
||||||
|
"duration_sec": 14.0,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "B",
|
||||||
|
"after_speaker": "A"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 494.52,
|
||||||
|
"end_time": 502.84,
|
||||||
|
"duration_sec": 8.319999999999993,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "B",
|
||||||
|
"after_speaker": "A"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 548.21,
|
||||||
|
"end_time": 588.3,
|
||||||
|
"duration_sec": 40.08999999999992,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "A",
|
||||||
|
"after_speaker": "B"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 758.41,
|
||||||
|
"end_time": 768.01,
|
||||||
|
"duration_sec": 9.600000000000023,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "B",
|
||||||
|
"after_speaker": "A"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 795.25,
|
||||||
|
"end_time": 848.92,
|
||||||
|
"duration_sec": 53.66999999999996,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "A",
|
||||||
|
"after_speaker": "B"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 1151.51,
|
||||||
|
"end_time": 1191.05,
|
||||||
|
"duration_sec": 39.539999999999964,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "A",
|
||||||
|
"after_speaker": "B"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 1682.9,
|
||||||
|
"end_time": 1763.97,
|
||||||
|
"duration_sec": 81.06999999999994,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "B",
|
||||||
|
"after_speaker": "A"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 1796.77,
|
||||||
|
"end_time": 1821.76,
|
||||||
|
"duration_sec": 24.99000000000001,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "B",
|
||||||
|
"after_speaker": "A"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"turn_metrics": {
|
||||||
|
"total_turns": 123,
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|
"customer_talk_ratio": 0.30308462774504574,
|
||||||
|
"silence_ratio": 0.217916443492233,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"avg_turn_duration_sec": 12.453104347826093,
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"hold_count": 1,
|
||||||
|
"total_hold_duration_sec": 0.0,
|
||||||
|
"transfer_count": 0,
|
||||||
|
"silence_count": 10,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"audio_duration_sec": 1867.0,
|
||||||
|
"language": "es",
|
||||||
|
"speaker_count": 2,
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:41:05.187577"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"outcome": "BILLING_DISPUTE_OPENED",
|
||||||
|
"lost_sales_drivers": [],
|
||||||
|
"poor_cx_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "LONG_SILENCE",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Un momento por favor. Gracias.",
|
||||||
|
"start_time": 85.2,
|
||||||
|
"end_time": 124.8,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente deja al cliente en espera sin comunicación durante un tiempo prolongado.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Reducir los tiempos de silencio y mantener al cliente informado durante la espera.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "BILLING_NOT_CLARIFIED",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Hay un error que se está generando, José, Yo ya voy a entrar a validarlo.",
|
||||||
|
"start_time": 249.8,
|
||||||
|
"end_time": 269.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente no proporciona una explicación clara sobre la discrepancia en las facturas.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Mejorar la claridad en la comunicación sobre facturas y discrepancias.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "NOT_LISTENING",
|
||||||
|
"confidence": 0.75,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Yo es que no tengo más, es que yo solamente.",
|
||||||
|
"start_time": 269.0,
|
||||||
|
"end_time": 271.8,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente parece no captar la frustración del cliente sobre la facturación duplicada.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Entrenar a los agentes en escucha activa y empatía.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"fcr_status": "REPEAT_CALL",
|
||||||
|
"fcr_failure_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "BILLING_REVIEW_PENDING",
|
||||||
|
"confidence": 0.9,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Déjeme yo valido la información, no me tardo.",
|
||||||
|
"start_time": 282.0,
|
||||||
|
"end_time": 282.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El problema de facturación no se resuelve en esta llamada, lo que puede llevar a una futura llamada.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "PROCESS",
|
||||||
|
"corrective_action": "Asegurar que el agente tenga acceso a la información necesaria para resolver la consulta en la primera llamada.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"churn_risk": "AT_RISK",
|
||||||
|
"churn_risk_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "HIGH_BILL_COMPLAINT",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "me están pidiendo ustedes doble factura de pago.",
|
||||||
|
"start_time": 271.8,
|
||||||
|
"end_time": 271.8,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente se queja de un cargo duplicado, lo que puede generar insatisfacción.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Investigar la causa de la queja y ofrecer una solución o compensación.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "UNEXPECTED_CHARGES",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "me envían ustedes otra factura que dice que debo.",
|
||||||
|
"start_time": 34.9,
|
||||||
|
"end_time": 34.9,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente está sorprendido por cargos inesperados, lo que puede llevar a la insatisfacción.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Aclarar los cargos y ofrecer una revisión de la cuenta.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_classification": "NEEDS_IMPROVEMENT",
|
||||||
|
"agent_positive_skills": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "ACTIVE_LISTENING",
|
||||||
|
"skill_type": "positive",
|
||||||
|
"confidence": 0.7,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "¿Y qué sucede específicamente con esa factura?",
|
||||||
|
"start_time": 31.7,
|
||||||
|
"end_time": 31.7,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente hace preguntas para entender mejor la situación del cliente.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": null,
|
||||||
|
"replicable_practice": "Hacer preguntas abiertas para obtener más información del cliente.",
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_improvement_areas": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "POOR_PROBLEM_RESOLUTION",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Vamos a ver qué es lo que está pasando.",
|
||||||
|
"start_time": 85.2,
|
||||||
|
"end_time": 85.2,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no resuelve el problema de facturación durante la llamada.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Capacitar en resolución de problemas y en el uso de herramientas para verificar cuentas.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "LONG_HOLD",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Un momento por favor. Gracias.",
|
||||||
|
"start_time": 85.2,
|
||||||
|
"end_time": 124.8,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El cliente experimenta un tiempo de espera prolongado sin información.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Reducir los tiempos de espera y mantener al cliente informado durante la espera.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"traceability": {
|
||||||
|
"schema_version": "1.0.0",
|
||||||
|
"prompt_version": "v2.0",
|
||||||
|
"model_id": "gpt-4o-mini-2024-07-18",
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:41:39.948184",
|
||||||
|
"pipeline_version": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:41:39.948211"
|
||||||
|
}
|
||||||
@@ -0,0 +1,103 @@
|
|||||||
|
{
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF73E",
|
||||||
|
"batch_id": "test-07",
|
||||||
|
"status": "success",
|
||||||
|
"failure_reason": null,
|
||||||
|
"failure_message": null,
|
||||||
|
"observed": {
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF73E",
|
||||||
|
"events": [],
|
||||||
|
"turn_metrics": {
|
||||||
|
"total_turns": 1,
|
||||||
|
"agent_turns": 1,
|
||||||
|
"customer_turns": 0,
|
||||||
|
"agent_talk_ratio": 0.9696232876712328,
|
||||||
|
"customer_talk_ratio": 0.0,
|
||||||
|
"silence_ratio": 0.0,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"avg_turn_duration_sec": 283.13,
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"hold_count": 0,
|
||||||
|
"total_hold_duration_sec": 0.0,
|
||||||
|
"transfer_count": 0,
|
||||||
|
"silence_count": 0,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"audio_duration_sec": 292.0,
|
||||||
|
"language": "es",
|
||||||
|
"speaker_count": 1,
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:41:41.952855"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"outcome": "TRANSFER_OUT",
|
||||||
|
"lost_sales_drivers": [],
|
||||||
|
"poor_cx_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "MULTI_TRANSFER",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "te voy a transferir para que hagas estos pagos",
|
||||||
|
"start_time": 120.0,
|
||||||
|
"end_time": 125.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente es transferido a otro departamento para realizar el pago, lo que puede causar frustración.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "PROCESS",
|
||||||
|
"corrective_action": "Implementar un sistema que permita a los agentes procesar pagos directamente.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"fcr_status": "FIRST_CALL",
|
||||||
|
"fcr_failure_drivers": [],
|
||||||
|
"churn_risk": "NO_RISK",
|
||||||
|
"churn_risk_drivers": [],
|
||||||
|
"agent_classification": "GOOD_PERFORMER",
|
||||||
|
"agent_positive_skills": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "CLEAR_COMMUNICATION",
|
||||||
|
"skill_type": "positive",
|
||||||
|
"confidence": 0.9,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "El total es 146 con 18.",
|
||||||
|
"start_time": 100.0,
|
||||||
|
"end_time": 102.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente comunica claramente el total a pagar.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": null,
|
||||||
|
"replicable_practice": "Continuar comunicando información financiera de manera clara y precisa.",
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "ACTIVE_LISTENING",
|
||||||
|
"skill_type": "positive",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "¿Tú me podrías confirmar el número del DNI, por favor?",
|
||||||
|
"start_time": 15.0,
|
||||||
|
"end_time": 18.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente escucha activamente y solicita información necesaria.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": null,
|
||||||
|
"replicable_practice": "Seguir haciendo preguntas para confirmar información y demostrar atención.",
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_improvement_areas": [],
|
||||||
|
"traceability": {
|
||||||
|
"schema_version": "1.0.0",
|
||||||
|
"prompt_version": "v2.0",
|
||||||
|
"model_id": "gpt-4o-mini-2024-07-18",
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:41:54.517076",
|
||||||
|
"pipeline_version": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:41:54.517098"
|
||||||
|
}
|
||||||
@@ -0,0 +1,231 @@
|
|||||||
|
{
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF748",
|
||||||
|
"batch_id": "test-07",
|
||||||
|
"status": "success",
|
||||||
|
"failure_reason": null,
|
||||||
|
"failure_message": null,
|
||||||
|
"observed": {
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF748",
|
||||||
|
"events": [],
|
||||||
|
"turn_metrics": {
|
||||||
|
"total_turns": 26,
|
||||||
|
"agent_turns": 13,
|
||||||
|
"customer_turns": 13,
|
||||||
|
"agent_talk_ratio": 0.3572873563218392,
|
||||||
|
"customer_talk_ratio": 0.48388505747126453,
|
||||||
|
"silence_ratio": 0.10362068965517238,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"avg_turn_duration_sec": 5.629384615384618,
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"hold_count": 0,
|
||||||
|
"total_hold_duration_sec": 0.0,
|
||||||
|
"transfer_count": 0,
|
||||||
|
"silence_count": 0,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"audio_duration_sec": 174.0,
|
||||||
|
"language": "es",
|
||||||
|
"speaker_count": 2,
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:41:41.955351"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"outcome": "OUTAGE_ESCALATED",
|
||||||
|
"lost_sales_drivers": [],
|
||||||
|
"poor_cx_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "OUTAGE_NOT_EXPLAINED",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Yo no puedo saber si ha sido un tema de la zona, eso ya lo maneja el área encargada de averías.",
|
||||||
|
"start_time": 56.0,
|
||||||
|
"end_time": 62.0,
|
||||||
|
"speaker": "B"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente no proporciona información sobre la avería ni tiempo estimado de resolución.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Verificar en el sistema si hay incidencias conocidas en la zona y comunicar tiempo estimado.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "WRONG_DEPARTMENT",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Tú ya te comunicas con el área de averías para informar y pues que te hagan una incidencia.",
|
||||||
|
"start_time": 31.5,
|
||||||
|
"end_time": 36.0,
|
||||||
|
"speaker": "B"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "Cliente derivado a otro número sin transferencia, genera fricción.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "PROCESS",
|
||||||
|
"corrective_action": "Implementar transferencia directa al departamento de averías.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "LOW_EMPATHY",
|
||||||
|
"confidence": 0.75,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Te sugiero, antes de que cuelgues, trata de hablar con tu señora madre para que te confirme el DNI.",
|
||||||
|
"start_time": 145.0,
|
||||||
|
"end_time": 150.0,
|
||||||
|
"speaker": "B"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente no muestra empatía ante la situación del cliente que está sin luz.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Capacitar en habilidades de empatía y atención al cliente.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"fcr_status": "FIRST_CALL",
|
||||||
|
"fcr_failure_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "OUTAGE_PENDING",
|
||||||
|
"confidence": 0.9,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Yo lo que puedo hacer ante eso es simplemente verificar si tú tienes un importe por impago.",
|
||||||
|
"start_time": 56.3,
|
||||||
|
"end_time": 60.0,
|
||||||
|
"speaker": "B"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "La avería no se resuelve en esta llamada, cliente debe llamar a otro número.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "PROCESS",
|
||||||
|
"corrective_action": "Permitir que el agente abra la incidencia directamente o transfiera la llamada.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "UNCLEAR_NEXT_STEPS",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Entonces lo que quería saber era si tienen algún tipo de avería aún.",
|
||||||
|
"start_time": 12.6,
|
||||||
|
"end_time": 16.0,
|
||||||
|
"speaker": "A"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente no tiene claros los próximos pasos a seguir para resolver su problema.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Proporcionar instrucciones claras sobre cómo proceder después de la llamada.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"churn_risk": "AT_RISK",
|
||||||
|
"churn_risk_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "REPEATED_OUTAGES",
|
||||||
|
"confidence": 0.82,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "No tenemos luz en la casa de campo.",
|
||||||
|
"start_time": 12.6,
|
||||||
|
"end_time": 16.0,
|
||||||
|
"speaker": "A"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "Cliente reporta problemas recurrentes de suministro.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "COMPANY",
|
||||||
|
"corrective_action": "Escalar a calidad de servicio para investigar causa de cortes frecuentes.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "HIGH_FRUSTRATION",
|
||||||
|
"confidence": 0.78,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Estoy harto de tener que llamar cada vez que pasa esto.",
|
||||||
|
"start_time": 70.0,
|
||||||
|
"end_time": 73.5,
|
||||||
|
"speaker": "A"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "Cliente muestra alta frustración con el servicio.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Ofrecer seguimiento proactivo y posible compensación.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_classification": "NEEDS_IMPROVEMENT",
|
||||||
|
"agent_positive_skills": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "CLEAR_COMMUNICATION",
|
||||||
|
"skill_type": "positive",
|
||||||
|
"confidence": 0.75,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "El número de teléfono es el siguiente: 800-700-706.",
|
||||||
|
"start_time": 80.0,
|
||||||
|
"end_time": 84.5,
|
||||||
|
"speaker": "B"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente comunica claramente el número de teléfono.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": null,
|
||||||
|
"replicable_practice": "Dictar información importante de forma clara y pausada.",
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_improvement_areas": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "POOR_OUTAGE_HANDLING",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Yo no puedo saber si ha sido un tema de la zona, eso ya lo maneja el área de averías.",
|
||||||
|
"start_time": 56.0,
|
||||||
|
"end_time": 62.0,
|
||||||
|
"speaker": "B"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no intenta ayudar con la avería, solo deriva.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Capacitar en uso del sistema para verificar incidencias en zona antes de derivar.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "LACK_OF_EMPATHY",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Bueno, yo lo que puedo hacer es simplemente verificar si tienes impago.",
|
||||||
|
"start_time": 45.0,
|
||||||
|
"end_time": 50.0,
|
||||||
|
"speaker": "B"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no muestra empatía ante el problema del cliente sin luz.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Practicar frases de empatía: 'Entiendo lo difícil que es quedarse sin luz'.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"traceability": {
|
||||||
|
"schema_version": "1.0.0",
|
||||||
|
"prompt_version": "v2.0",
|
||||||
|
"model_id": "gpt-4o-mini-2024-07-18",
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:42:22.773425",
|
||||||
|
"pipeline_version": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:42:22.773449"
|
||||||
|
}
|
||||||
@@ -0,0 +1,247 @@
|
|||||||
|
{
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF766",
|
||||||
|
"batch_id": "test-07",
|
||||||
|
"status": "success",
|
||||||
|
"failure_reason": null,
|
||||||
|
"failure_message": null,
|
||||||
|
"observed": {
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF766",
|
||||||
|
"events": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 417.77,
|
||||||
|
"end_time": 423.06,
|
||||||
|
"duration_sec": 5.2900000000000205,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "B",
|
||||||
|
"after_speaker": "A"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 506.29,
|
||||||
|
"end_time": 514.61,
|
||||||
|
"duration_sec": 8.319999999999993,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "B",
|
||||||
|
"after_speaker": "A"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 567.19,
|
||||||
|
"end_time": 576.87,
|
||||||
|
"duration_sec": 9.67999999999995,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "B",
|
||||||
|
"after_speaker": "A"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"turn_metrics": {
|
||||||
|
"total_turns": 39,
|
||||||
|
"agent_turns": 20,
|
||||||
|
"customer_turns": 19,
|
||||||
|
"agent_talk_ratio": 0.6804298921417563,
|
||||||
|
"customer_talk_ratio": 0.1960585516178736,
|
||||||
|
"silence_ratio": 0.10842835130970725,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"avg_turn_duration_sec": 15.34813513513513,
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"hold_count": 0,
|
||||||
|
"total_hold_duration_sec": 0.0,
|
||||||
|
"transfer_count": 0,
|
||||||
|
"silence_count": 3,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"audio_duration_sec": 649.0,
|
||||||
|
"language": "es",
|
||||||
|
"speaker_count": 2,
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:41:56.526548"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"outcome": "CANCELLATION_COMPLETED",
|
||||||
|
"lost_sales_drivers": [],
|
||||||
|
"poor_cx_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "LONG_SILENCE",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Vale, te va a per un momento mientras reviso si alguna manera de revertir esto y ya regreso contigo.",
|
||||||
|
"start_time": 96.1,
|
||||||
|
"end_time": 104.2,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente deja al cliente en espera sin comunicación durante un tiempo prolongado.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Mantener al cliente informado durante las pausas, explicando que se está revisando su caso.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "ISSUE_NOT_RESOLVED",
|
||||||
|
"confidence": 0.9,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "No, lo intenté de todas las maneras, pero no me aparece ninguna opción para cancelarlo.",
|
||||||
|
"start_time": 411.0,
|
||||||
|
"end_time": 414.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El problema del cliente no se resuelve en la llamada, lo que genera insatisfacción.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Proporcionar alternativas o soluciones proactivas en lugar de simplemente informar que no se puede hacer nada.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "LOW_EMPATHY",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "No, lo intenté de todas las maneras, pero no me aparece ninguna opción para cancelarlo.",
|
||||||
|
"start_time": 411.0,
|
||||||
|
"end_time": 414.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente no muestra empatía hacia la frustración del cliente por la situación.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Entrenar a los agentes en habilidades de empatía para que reconozcan y validen las emociones del cliente.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"fcr_status": "FIRST_CALL",
|
||||||
|
"fcr_failure_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "UNCLEAR_NEXT_STEPS",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Vale, pues sí, digamos que en sí pues la manera es esa o directamente dar el cambio de titularidad.",
|
||||||
|
"start_time": 437.4,
|
||||||
|
"end_time": 440.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente no tiene claro qué pasos seguir después de la llamada, lo que puede llevar a una futura consulta.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Proporcionar un resumen claro de los próximos pasos al final de la llamada.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"churn_risk": "AT_RISK",
|
||||||
|
"churn_risk_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "EXPLICIT_CANCELLATION_INTENT",
|
||||||
|
"confidence": 0.9,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Lo que pasa es que yo esta tarde hice una llamada y me contestó un compañero tuyo sí lo necesitaba era darme de baja con los servicios que yo tenía con ustedes.",
|
||||||
|
"start_time": 10.9,
|
||||||
|
"end_time": 20.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente expresa claramente su intención de cancelar el servicio.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Implementar estrategias de retención para abordar las preocupaciones del cliente antes de que se complete la cancelación.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "HIGH_FRUSTRATION",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Es que la verdad es que yo no sabía eso y compañero a mí tampoco me lo explicó ni me lo dijo.",
|
||||||
|
"start_time": 423.1,
|
||||||
|
"end_time": 426.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente muestra frustración por la falta de información y claridad en el proceso.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Aumentar la claridad en la comunicación y la formación de los agentes sobre los procesos para evitar confusiones.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_classification": "NEEDS_IMPROVEMENT",
|
||||||
|
"agent_positive_skills": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "CLEAR_COMMUNICATION",
|
||||||
|
"skill_type": "positive",
|
||||||
|
"confidence": 0.75,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Mira, el número de la distribuidora. La distribuidora, la zona Ciberto, la distribución, el número de ellos es. 990. 171.",
|
||||||
|
"start_time": 534.7,
|
||||||
|
"end_time": 540.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente comunica claramente el número de contacto de la distribuidora.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": null,
|
||||||
|
"replicable_practice": "Dictar información importante de forma clara y pausada.",
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_improvement_areas": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "POOR_PROBLEM_RESOLUTION",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.9,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "No, lo intenté de todas las maneras, pero no me aparece ninguna opción para cancelarlo.",
|
||||||
|
"start_time": 411.0,
|
||||||
|
"end_time": 414.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no resuelve adecuadamente el problema del cliente.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Capacitar en técnicas de resolución de problemas y en el uso del sistema para encontrar soluciones.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "LACK_OF_EMPATHY",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "No, lo intenté de todas las maneras, pero no me aparece ninguna opción para cancelarlo.",
|
||||||
|
"start_time": 411.0,
|
||||||
|
"end_time": 414.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no muestra empatía ante la frustración del cliente.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Entrenar en habilidades de empatía y en cómo validar las preocupaciones del cliente.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"traceability": {
|
||||||
|
"schema_version": "1.0.0",
|
||||||
|
"prompt_version": "v2.0",
|
||||||
|
"model_id": "gpt-4o-mini-2024-07-18",
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:42:36.899430",
|
||||||
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"pipeline_version": null
|
||||||
|
},
|
||||||
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"created_at": "2026-01-19T13:42:36.899454"
|
||||||
|
}
|
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@@ -0,0 +1,313 @@
|
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{
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"call_id": "10122025_0082038C3CFBF779",
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"batch_id": "test-07",
|
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"failure_reason": null,
|
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|
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|
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|
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{
|
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"event_type": "SILENCE",
|
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|
||||||
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|
||||||
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"duration_sec": 8.569999999999993,
|
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"metadata": {
|
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"before_speaker": "B",
|
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|
||||||
|
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|
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|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
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"event_type": "SILENCE",
|
||||||
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|
||||||
|
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|
||||||
|
"duration_sec": 5.360000000000014,
|
||||||
|
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|
||||||
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"before_speaker": "B",
|
||||||
|
"after_speaker": "A"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
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|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 416.54,
|
||||||
|
"end_time": 421.66,
|
||||||
|
"duration_sec": 5.1200000000000045,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "B",
|
||||||
|
"after_speaker": "A"
|
||||||
|
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|
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|
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|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 422.38,
|
||||||
|
"end_time": 430.46,
|
||||||
|
"duration_sec": 8.079999999999984,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "A",
|
||||||
|
"after_speaker": "B"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
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|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"turn_metrics": {
|
||||||
|
"total_turns": 63,
|
||||||
|
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|
||||||
|
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|
||||||
|
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|
||||||
|
"customer_talk_ratio": 0.49777925925925975,
|
||||||
|
"silence_ratio": 0.11825185185185182,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"avg_turn_duration_sec": 9.470688524590166,
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
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|
||||||
|
"total_hold_duration_sec": 0.0,
|
||||||
|
"transfer_count": 0,
|
||||||
|
"silence_count": 4,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"audio_duration_sec": 675.0,
|
||||||
|
"language": "es",
|
||||||
|
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|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:42:24.789163"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"outcome": "INQUIRY_UNRESOLVED",
|
||||||
|
"lost_sales_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "PRICE_TOO_HIGH",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Es que me están estafando.",
|
||||||
|
"start_time": 253.5,
|
||||||
|
"end_time": 255.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente expresa que siente que está siendo estafado por los precios.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Revisar la estructura de precios y ofrecer opciones más competitivas.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "COMPETITOR_PREFERENCE",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Yo tenía la tarifa One en otro domicilio de la calle San Juan.",
|
||||||
|
"start_time": 253.5,
|
||||||
|
"end_time": 255.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente menciona que tenía una tarifa más baja con otra compañía.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Ofrecer una comparación clara de tarifas y beneficios frente a la competencia.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "NO_SAVINGS_CALCULATION",
|
||||||
|
"confidence": 0.75,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "¿O sea, que el P cuánto es? ¿Y el p?",
|
||||||
|
"start_time": 111.4,
|
||||||
|
"end_time": 113.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente no proporciona un cálculo claro de ahorros potenciales.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Instruir a los agentes a calcular y comunicar ahorros potenciales durante la llamada.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"poor_cx_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "LONG_SILENCE",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Silencio prolongado durante la llamada.",
|
||||||
|
"start_time": 102.9,
|
||||||
|
"end_time": 111.5,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El silencio prolongado genera frustración en el cliente.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "PROCESS",
|
||||||
|
"corrective_action": "Entrenar a los agentes para que mantengan la comunicación durante la búsqueda de información.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "BILLING_NOT_CLARIFIED",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "No lo entiendo. A ver, qué potencia.",
|
||||||
|
"start_time": 153.4,
|
||||||
|
"end_time": 155.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente no entiende la explicación sobre la facturación.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Mejorar la claridad en la explicación de tarifas y facturación.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "NOT_LISTENING",
|
||||||
|
"confidence": 0.75,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Perdón. Yo tampoco lo entiendo esto y es que me pone muy nervioso.",
|
||||||
|
"start_time": 159.7,
|
||||||
|
"end_time": 161.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente no escucha adecuadamente las preocupaciones del cliente.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Fomentar la escucha activa y la empatía en las interacciones con los clientes.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"fcr_status": "FIRST_CALL",
|
||||||
|
"fcr_failure_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "UNCLEAR_NEXT_STEPS",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "O sea, el.",
|
||||||
|
"start_time": 421.7,
|
||||||
|
"end_time": 423.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente no tiene claros los próximos pasos a seguir.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Asegurarse de que el cliente entienda los siguientes pasos antes de finalizar la llamada.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"churn_risk": "AT_RISK",
|
||||||
|
"churn_risk_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "HIGH_FRUSTRATION",
|
||||||
|
"confidence": 0.82,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Es que me están estafando.",
|
||||||
|
"start_time": 253.5,
|
||||||
|
"end_time": 255.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente muestra frustración y desconfianza hacia la compañía.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Ofrecer una solución personalizada y seguimiento para mejorar la satisfacción del cliente.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "EXPLICIT_CANCELLATION_INTENT",
|
||||||
|
"confidence": 0.78,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "¿Cuánto me va a costar llevarla a mí ahora?",
|
||||||
|
"start_time": 295.8,
|
||||||
|
"end_time": 297.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente está considerando cambiar de proveedor.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Implementar un programa de retención para clientes en riesgo.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_classification": "NEEDS_IMPROVEMENT",
|
||||||
|
"agent_positive_skills": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "CLEAR_TECHNICAL_EXPLANATION",
|
||||||
|
"skill_type": "positive",
|
||||||
|
"confidence": 0.75,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Vale, pues venga, díganme usted los datos de la factura.",
|
||||||
|
"start_time": 300.3,
|
||||||
|
"end_time": 302.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente solicita información de manera clara para ayudar al cliente.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": null,
|
||||||
|
"replicable_practice": "Hacer preguntas claras y directas para obtener la información necesaria.",
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_improvement_areas": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "CONFUSING_EXPLANATION",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Pero estamos hablando de la potencia, porque usted tiene un precio, uno solo, para cualquier hora del día, en lo que es el consumo.",
|
||||||
|
"start_time": 128.6,
|
||||||
|
"end_time": 132.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente proporciona explicaciones confusas sobre la facturación.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Entrenar en la simplificación de explicaciones técnicas y en el uso de ejemplos claros.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "LACK_OF_EMPATHY",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "No, no se preocupe, porque esto es una cosa que a mí se me escapa, ¿Sabe?",
|
||||||
|
"start_time": 159.7,
|
||||||
|
"end_time": 161.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no muestra empatía ante la frustración del cliente.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Instruir a los agentes a reconocer y validar las emociones del cliente.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
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|
"traceability": {
|
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"schema_version": "1.0.0",
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"prompt_version": "v2.0",
|
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"model_id": "gpt-4o-mini-2024-07-18",
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"created_at": "2026-01-19T13:43:12.261658",
|
||||||
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"pipeline_version": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:43:12.261684"
|
||||||
|
}
|
||||||
@@ -0,0 +1,317 @@
|
|||||||
|
{
|
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"call_id": "10122025_0082038C3CFBF7D0",
|
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"batch_id": "test-07",
|
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"status": "success",
|
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|
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|
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|
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|
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{
|
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"event_type": "SILENCE",
|
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|
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|
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"duration_sec": 10.879999999999995,
|
||||||
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|
||||||
|
"before_speaker": "B",
|
||||||
|
"after_speaker": "A"
|
||||||
|
},
|
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|
"source": "observed"
|
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|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
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"start_time": 104.97,
|
||||||
|
"end_time": 124.38,
|
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"duration_sec": 19.409999999999997,
|
||||||
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"metadata": {
|
||||||
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"before_speaker": "A",
|
||||||
|
"after_speaker": "B"
|
||||||
|
},
|
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|
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|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
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|
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|
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"duration_sec": 7.280000000000001,
|
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|
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|
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|
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|
||||||
|
},
|
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|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
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"start_time": 242.08,
|
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|
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"duration_sec": 16.879999999999967,
|
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|
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|
||||||
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|
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|
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|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 292.57,
|
||||||
|
"end_time": 344.8,
|
||||||
|
"duration_sec": 52.23000000000002,
|
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|
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|
||||||
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"before_speaker": "A",
|
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|
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|
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|
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|
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{
|
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|
||||||
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|
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|
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],
|
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|
||||||
|
"total_turns": 102,
|
||||||
|
"agent_turns": 51,
|
||||||
|
"customer_turns": 51,
|
||||||
|
"agent_talk_ratio": 0.2869023746701846,
|
||||||
|
"customer_talk_ratio": 0.5220571679859276,
|
||||||
|
"silence_ratio": 0.17481882145998273,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"avg_turn_duration_sec": 9.189869999999996,
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"hold_count": 0,
|
||||||
|
"total_hold_duration_sec": 0.0,
|
||||||
|
"transfer_count": 0,
|
||||||
|
"silence_count": 6,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"audio_duration_sec": 1137.0,
|
||||||
|
"language": "es",
|
||||||
|
"speaker_count": 2,
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:42:38.906715"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"outcome": "INQUIRY_UNRESOLVED",
|
||||||
|
"lost_sales_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "PRICE_TOO_HIGH",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "A partir de mil kilovatios de potencia se generó un cobro de 50 a 60 euros aproximadamente",
|
||||||
|
"start_time": 72.0,
|
||||||
|
"end_time": 76.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente considera que el costo de la modificación de potencia es elevado",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "COMPANY",
|
||||||
|
"corrective_action": "Ofrecer opciones de tarifas más competitivas o descuentos para nuevos clientes",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "NO_INTEREST_IN_UPGRADE",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Pero yo no he pasado de mil, ¿No? ¿Que si no he pasado de mil tiene que ser a cero?",
|
||||||
|
"start_time": 167.9,
|
||||||
|
"end_time": 171.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente no está interesado en pagar por un aumento de potencia que no considera necesario",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Explorar las necesidades del cliente y ofrecer alternativas que se ajusten a su consumo",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "DISTRUST_OF_OFFERS",
|
||||||
|
"confidence": 0.75,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "A mí me han dicho que no, que accesa cero, no, que no hay que pagar nada, me han dicho a mí.",
|
||||||
|
"start_time": 180.6,
|
||||||
|
"end_time": 184.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente desconfía de la información proporcionada por el agente",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Proporcionar información clara y transparente sobre tarifas y costos",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"poor_cx_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "LONG_SILENCE",
|
||||||
|
"confidence": 0.9,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Dame un segundo, por favor.",
|
||||||
|
"start_time": 240.9,
|
||||||
|
"end_time": 242.1,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente genera largos silencios que pueden frustrar al cliente",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Entrenar a los agentes para mantener la comunicación activa durante la llamada",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "INCORRECT_INFO",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "No, es que siempre el valor de. El valor de la modificación de potencia tiene ese valor, vale, tiene un valor.",
|
||||||
|
"start_time": 174.6,
|
||||||
|
"end_time": 178.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente proporciona información confusa sobre los costos de modificación de potencia",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Capacitar a los agentes en la claridad de la información sobre tarifas",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"fcr_status": "FIRST_CALL",
|
||||||
|
"fcr_failure_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "UNCLEAR_NEXT_STEPS",
|
||||||
|
"confidence": 0.88,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Dame un segundo, por favor.",
|
||||||
|
"start_time": 240.9,
|
||||||
|
"end_time": 242.1,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente no tiene claros los próximos pasos para la modificación de potencia",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Proporcionar un resumen claro de los pasos a seguir al final de la llamada",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"churn_risk": "AT_RISK",
|
||||||
|
"churn_risk_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "HIGH_FRUSTRATION",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "A ver, pero yo no he pasado de mil, ¿No? ¿Que si no he pasado de mil tiene que ser a cero.",
|
||||||
|
"start_time": 167.9,
|
||||||
|
"end_time": 171.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente muestra frustración por la falta de claridad en la información",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Ofrecer un seguimiento proactivo para resolver dudas y asegurar satisfacción",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "UNEXPECTED_CHARGES",
|
||||||
|
"confidence": 0.78,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Pero será 50. Como me han dicho 50 me han dicho.",
|
||||||
|
"start_time": 272.9,
|
||||||
|
"end_time": 275.2,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente está sorprendido por los cargos inesperados relacionados con la modificación de potencia",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Aclarar todos los cargos y costos antes de proceder con cambios",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_classification": "NEEDS_IMPROVEMENT",
|
||||||
|
"agent_positive_skills": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "CLEAR_COMMUNICATION",
|
||||||
|
"skill_type": "positive",
|
||||||
|
"confidence": 0.75,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Vale, entonces lo que te gustaría es aumentar la potencia.",
|
||||||
|
"start_time": 60.9,
|
||||||
|
"end_time": 64.3,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente comunica claramente la intención del cliente",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": null,
|
||||||
|
"replicable_practice": "Reiterar y confirmar las solicitudes del cliente para asegurar comprensión",
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_improvement_areas": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "NOT_LISTENING",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Pero yo no he pasado de mil, ¿No? ¿Que si no he pasado de mil tiene que ser a cero.",
|
||||||
|
"start_time": 167.9,
|
||||||
|
"end_time": 171.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no escucha adecuadamente las preocupaciones del cliente",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Entrenar en habilidades de escucha activa y validación de preocupaciones",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "CONFUSING_EXPLANATION",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "No, es que siempre el valor de. El valor de la modificación de potencia tiene ese valor, vale, tiene un valor.",
|
||||||
|
"start_time": 174.6,
|
||||||
|
"end_time": 178.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente proporciona explicaciones confusas sobre los costos",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Capacitar en la simplificación de explicaciones técnicas y costos",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"traceability": {
|
||||||
|
"schema_version": "1.0.0",
|
||||||
|
"prompt_version": "v2.0",
|
||||||
|
"model_id": "gpt-4o-mini-2024-07-18",
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:43:18.810404",
|
||||||
|
"pipeline_version": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:43:18.810431"
|
||||||
|
}
|
||||||
@@ -0,0 +1,229 @@
|
|||||||
|
{
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF80E",
|
||||||
|
"batch_id": "test-07",
|
||||||
|
"status": "success",
|
||||||
|
"failure_reason": null,
|
||||||
|
"failure_message": null,
|
||||||
|
"observed": {
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF80E",
|
||||||
|
"events": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 353.11,
|
||||||
|
"end_time": 359.2,
|
||||||
|
"duration_sec": 6.089999999999975,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "B",
|
||||||
|
"after_speaker": "A"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 392.65,
|
||||||
|
"end_time": 399.37,
|
||||||
|
"duration_sec": 6.720000000000027,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "A",
|
||||||
|
"after_speaker": "B"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 520.62,
|
||||||
|
"end_time": 534.94,
|
||||||
|
"duration_sec": 14.32000000000005,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "B",
|
||||||
|
"after_speaker": "A"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"turn_metrics": {
|
||||||
|
"total_turns": 51,
|
||||||
|
"agent_turns": 26,
|
||||||
|
"customer_turns": 25,
|
||||||
|
"agent_talk_ratio": 0.4114076782449725,
|
||||||
|
"customer_talk_ratio": 0.4321023765996342,
|
||||||
|
"silence_ratio": 0.13429616087751395,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"avg_turn_duration_sec": 9.218399999999999,
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"hold_count": 0,
|
||||||
|
"total_hold_duration_sec": 0.0,
|
||||||
|
"transfer_count": 0,
|
||||||
|
"silence_count": 3,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"audio_duration_sec": 547.0,
|
||||||
|
"language": "es",
|
||||||
|
"speaker_count": 2,
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:43:14.267000"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"outcome": "BILLING_DISPUTE_OPENED",
|
||||||
|
"lost_sales_drivers": [],
|
||||||
|
"poor_cx_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "LONG_SILENCE",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Silencio prolongado durante la llamada",
|
||||||
|
"start_time": 353.1,
|
||||||
|
"end_time": 359.2,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El silencio prolongado genera incomodidad y frustración en el cliente.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Entrenar a los agentes para que mantengan la comunicación durante la búsqueda de información.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "BILLING_NOT_CLARIFIED",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "No sé cómo el final, como tal modificación de potencia no se le ha realizado al cliente",
|
||||||
|
"start_time": 96.6,
|
||||||
|
"end_time": 100.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente no explica claramente la situación de la factura y la modificación de potencia.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Proporcionar formación sobre cómo explicar claramente los detalles de facturación.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "NOT_LISTENING",
|
||||||
|
"confidence": 0.75,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "No, yo no tenía esa potencia.",
|
||||||
|
"start_time": 138.9,
|
||||||
|
"end_time": 140.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente no escucha adecuadamente las preocupaciones del cliente sobre la potencia contratada.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Fomentar la escucha activa y la empatía en la formación de agentes.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"fcr_status": "FIRST_CALL",
|
||||||
|
"fcr_failure_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "UNCLEAR_NEXT_STEPS",
|
||||||
|
"confidence": 0.9,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "¿Cómo se hace eso? Explíquemelo.",
|
||||||
|
"start_time": 210.6,
|
||||||
|
"end_time": 212.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente no tiene claros los pasos a seguir para resolver su problema.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Proporcionar un resumen claro de los próximos pasos al cliente al final de la llamada.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"churn_risk": "AT_RISK",
|
||||||
|
"churn_risk_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "HIGH_BILL_COMPLAINT",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "me ha venido la carta hoy... he pagado 363,73 de factura",
|
||||||
|
"start_time": 16.6,
|
||||||
|
"end_time": 20.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente se queja de una factura alta, lo que indica insatisfacción.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Ofrecer una revisión detallada de la factura y posibles soluciones.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "UNEXPECTED_CHARGES",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "me pone que tengo contratado 8.500 kilovatios, cuando yo eso no lo he contratado.",
|
||||||
|
"start_time": 20.0,
|
||||||
|
"end_time": 24.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente está sorprendido por cargos inesperados relacionados con la potencia contratada.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Investigar la situación y ofrecer una explicación clara al cliente.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_classification": "NEEDS_IMPROVEMENT",
|
||||||
|
"agent_positive_skills": [],
|
||||||
|
"agent_improvement_areas": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "POOR_PROBLEM_RESOLUTION",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "No sé cómo el final, como tal modificación de potencia no se le ha realizado al cliente.",
|
||||||
|
"start_time": 96.6,
|
||||||
|
"end_time": 100.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no resuelve adecuadamente la disputa sobre la modificación de potencia.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Capacitar en resolución de problemas y en el manejo de disputas de facturación.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "LACK_OF_EMPATHY",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "No sé cómo ha sido eso, ni cómo ni de qué manera.",
|
||||||
|
"start_time": 20.0,
|
||||||
|
"end_time": 24.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no muestra empatía ante la frustración del cliente.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Incluir entrenamiento en empatía y manejo de situaciones difíciles.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"traceability": {
|
||||||
|
"schema_version": "1.0.0",
|
||||||
|
"prompt_version": "v2.0",
|
||||||
|
"model_id": "gpt-4o-mini-2024-07-18",
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:43:58.395735",
|
||||||
|
"pipeline_version": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:43:58.395760"
|
||||||
|
}
|
||||||
@@ -0,0 +1,233 @@
|
|||||||
|
{
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF812",
|
||||||
|
"batch_id": "test-07",
|
||||||
|
"status": "success",
|
||||||
|
"failure_reason": null,
|
||||||
|
"failure_message": null,
|
||||||
|
"observed": {
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF812",
|
||||||
|
"events": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 71.8,
|
||||||
|
"end_time": 77.48,
|
||||||
|
"duration_sec": 5.680000000000007,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "A",
|
||||||
|
"after_speaker": "B"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 111.76,
|
||||||
|
"end_time": 164.82,
|
||||||
|
"duration_sec": 53.05999999999999,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "A",
|
||||||
|
"after_speaker": "B"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 176.02,
|
||||||
|
"end_time": 183.39,
|
||||||
|
"duration_sec": 7.369999999999976,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "B",
|
||||||
|
"after_speaker": "A"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 185.15,
|
||||||
|
"end_time": 234.34,
|
||||||
|
"duration_sec": 49.19,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "A",
|
||||||
|
"after_speaker": "B"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "HOLD_START",
|
||||||
|
"start_time": 439.31,
|
||||||
|
"end_time": null,
|
||||||
|
"duration_sec": null,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"trigger_text": "Bueno, pues voy a enviar lo que es la enviaría la cancelación del acuerdo de ese fraccionamiento. Va"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 703.47,
|
||||||
|
"end_time": 708.74,
|
||||||
|
"duration_sec": 5.269999999999982,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "A",
|
||||||
|
"after_speaker": "B"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 751.43,
|
||||||
|
"end_time": 768.8,
|
||||||
|
"duration_sec": 17.370000000000005,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "B",
|
||||||
|
"after_speaker": "A"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"turn_metrics": {
|
||||||
|
"total_turns": 53,
|
||||||
|
"agent_turns": 27,
|
||||||
|
"customer_turns": 26,
|
||||||
|
"agent_talk_ratio": 0.5164932432432433,
|
||||||
|
"customer_talk_ratio": 0.23759684684684695,
|
||||||
|
"silence_ratio": 0.23424549549549528,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"avg_turn_duration_sec": 12.634566037735853,
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"hold_count": 1,
|
||||||
|
"total_hold_duration_sec": 0.0,
|
||||||
|
"transfer_count": 0,
|
||||||
|
"silence_count": 6,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"audio_duration_sec": 888.0,
|
||||||
|
"language": "es",
|
||||||
|
"speaker_count": 2,
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:43:20.822096"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"outcome": "BILLING_INQUIRY_RESOLVED",
|
||||||
|
"lost_sales_drivers": [],
|
||||||
|
"poor_cx_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "LONG_SILENCE",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Silencio prolongado durante la llamada",
|
||||||
|
"start_time": 111.8,
|
||||||
|
"end_time": 164.8,
|
||||||
|
"speaker": "unknown"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El silencio prolongado puede generar frustración en el cliente.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "PROCESS",
|
||||||
|
"corrective_action": "Entrenar a los agentes para que mantengan la comunicación durante la espera.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "BILLING_NOT_CLARIFIED",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Bueno, veo que tiene facturación de cada dos meses, pero es del otro suministro que tiene acá en la dirección Escalera del Paseíllo es así la tiene bimestral.",
|
||||||
|
"start_time": 410.8,
|
||||||
|
"end_time": 421.4,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente no explica claramente la facturación, lo que puede confundir al cliente.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Proporcionar formación sobre cómo explicar las facturas de manera clara y concisa.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"fcr_status": "FIRST_CALL",
|
||||||
|
"fcr_failure_drivers": [],
|
||||||
|
"churn_risk": "NO_RISK",
|
||||||
|
"churn_risk_drivers": [],
|
||||||
|
"agent_classification": "MIXED",
|
||||||
|
"agent_positive_skills": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "ACTIVE_LISTENING",
|
||||||
|
"skill_type": "positive",
|
||||||
|
"confidence": 0.78,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Claro, más que nada por eso.",
|
||||||
|
"start_time": 322.9,
|
||||||
|
"end_time": 324.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente demuestra que está escuchando activamente al cliente.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": null,
|
||||||
|
"replicable_practice": "Repetir o parafrasear lo que el cliente dice para mostrar comprensión.",
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "CLEAR_COMMUNICATION",
|
||||||
|
"skill_type": "positive",
|
||||||
|
"confidence": 0.76,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Vamos a validar. Me indica el DNI del titular del Contrato, por favor.",
|
||||||
|
"start_time": 60.8,
|
||||||
|
"end_time": 65.2,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente comunica claramente los pasos a seguir.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": null,
|
||||||
|
"replicable_practice": "Utilizar un lenguaje claro y directo al solicitar información.",
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_improvement_areas": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "LONG_SILENCE",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Silencio prolongado durante la llamada",
|
||||||
|
"start_time": 111.8,
|
||||||
|
"end_time": 164.8,
|
||||||
|
"speaker": "unknown"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente permite silencios prolongados que afectan la experiencia del cliente.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Entrenar a los agentes para que mantengan la comunicación durante las esperas.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "BILLING_KNOWLEDGE_GAPS",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "No sabría decirle porque me aparece esa bimestral.",
|
||||||
|
"start_time": 430.7,
|
||||||
|
"end_time": 432.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente muestra falta de conocimiento sobre la facturación.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Proporcionar formación adicional sobre los procesos de facturación y tarifas.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"traceability": {
|
||||||
|
"schema_version": "1.0.0",
|
||||||
|
"prompt_version": "v2.0",
|
||||||
|
"model_id": "gpt-4o-mini-2024-07-18",
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:43:45.012114",
|
||||||
|
"pipeline_version": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:43:45.012143"
|
||||||
|
}
|
||||||
@@ -0,0 +1,195 @@
|
|||||||
|
{
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF851",
|
||||||
|
"batch_id": "test-07",
|
||||||
|
"status": "success",
|
||||||
|
"failure_reason": null,
|
||||||
|
"failure_message": null,
|
||||||
|
"observed": {
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF851",
|
||||||
|
"events": [],
|
||||||
|
"turn_metrics": {
|
||||||
|
"total_turns": 1,
|
||||||
|
"agent_turns": 1,
|
||||||
|
"customer_turns": 0,
|
||||||
|
"agent_talk_ratio": 0.9680672268907563,
|
||||||
|
"customer_talk_ratio": 0.0,
|
||||||
|
"silence_ratio": 0.0,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"avg_turn_duration_sec": 230.4,
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"hold_count": 0,
|
||||||
|
"total_hold_duration_sec": 0.0,
|
||||||
|
"transfer_count": 0,
|
||||||
|
"silence_count": 0,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"audio_duration_sec": 238.0,
|
||||||
|
"language": "es",
|
||||||
|
"speaker_count": 1,
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:43:47.022903"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"outcome": "TECHNICIAN_SCHEDULED",
|
||||||
|
"lost_sales_drivers": [],
|
||||||
|
"poor_cx_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "ISSUE_NOT_RESOLVED",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "el técnico puede llegar en ese caso de una 24 horas",
|
||||||
|
"start_time": 90.0,
|
||||||
|
"end_time": 95.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El problema de la caldera no se resuelve en la llamada, solo se informa que el técnico podría llegar al día siguiente.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Ofrecer una solución inmediata o una escalación para asegurar la llegada del técnico.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "UNCLEAR_NEXT_STEPS",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "estar muy pendiente el día de mañana",
|
||||||
|
"start_time": 100.0,
|
||||||
|
"end_time": 105.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente no tiene claridad sobre qué esperar después de la llamada.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Proporcionar un resumen claro de los próximos pasos y tiempos de espera.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"fcr_status": "FIRST_CALL",
|
||||||
|
"fcr_failure_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "TECHNICIAN_VISIT_REQUIRED",
|
||||||
|
"confidence": 0.9,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "necesidad de pasarnos a lo que sería la parte de mantenimiento",
|
||||||
|
"start_time": 80.0,
|
||||||
|
"end_time": 85.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente necesita que un técnico visite su hogar para resolver el problema.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "PROCESS",
|
||||||
|
"corrective_action": "Asegurar que el agente pueda programar la visita del técnico directamente.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"churn_risk": "AT_RISK",
|
||||||
|
"churn_risk_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "SERVICE_QUALITY_ISSUES",
|
||||||
|
"confidence": 0.82,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "la caldera que bueno, arranca y tal, pero luego al momento se para",
|
||||||
|
"start_time": 20.0,
|
||||||
|
"end_time": 25.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente está experimentando problemas recurrentes con el servicio de gas.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "COMPANY",
|
||||||
|
"corrective_action": "Realizar un seguimiento proactivo para asegurar la satisfacción del cliente tras la visita del técnico.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "HIGH_FRUSTRATION",
|
||||||
|
"confidence": 0.78,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "estoy muy preocupada porque no tengo calefacción",
|
||||||
|
"start_time": 60.0,
|
||||||
|
"end_time": 65.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente muestra frustración y preocupación por la falta de calefacción.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Ofrecer una compensación o un seguimiento para asegurar que el problema se resuelva.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_classification": "NEEDS_IMPROVEMENT",
|
||||||
|
"agent_positive_skills": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "ACTIVE_LISTENING",
|
||||||
|
"skill_type": "positive",
|
||||||
|
"confidence": 0.75,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "te comprendo",
|
||||||
|
"start_time": 30.0,
|
||||||
|
"end_time": 32.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente demuestra que está escuchando al cliente.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": null,
|
||||||
|
"replicable_practice": "Repetir o parafrasear lo que el cliente dice para mostrar comprensión.",
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_improvement_areas": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "POOR_PROBLEM_RESOLUTION",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "lo más seguro es que el día de mañana pues vaya hacia tu domicilio",
|
||||||
|
"start_time": 95.0,
|
||||||
|
"end_time": 100.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no resuelve el problema en la llamada, solo informa sobre la posible llegada del técnico.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Capacitar en la gestión de problemas para ofrecer soluciones inmediatas.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "LACK_OF_EMPATHY",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "no te transfiero directamente al área de mantenimientos",
|
||||||
|
"start_time": 110.0,
|
||||||
|
"end_time": 115.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no muestra empatía al no transferir al cliente a la solución adecuada.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Practicar la empatía y la importancia de transferir a los departamentos correctos.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"traceability": {
|
||||||
|
"schema_version": "1.0.0",
|
||||||
|
"prompt_version": "v2.0",
|
||||||
|
"model_id": "gpt-4o-mini-2024-07-18",
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:44:26.519123",
|
||||||
|
"pipeline_version": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:44:26.519144"
|
||||||
|
}
|
||||||
@@ -0,0 +1,68 @@
|
|||||||
|
{
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF852",
|
||||||
|
"batch_id": "test-07",
|
||||||
|
"status": "success",
|
||||||
|
"failure_reason": null,
|
||||||
|
"failure_message": null,
|
||||||
|
"observed": {
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF852",
|
||||||
|
"events": [],
|
||||||
|
"turn_metrics": {
|
||||||
|
"total_turns": 1,
|
||||||
|
"agent_turns": 1,
|
||||||
|
"customer_turns": 0,
|
||||||
|
"agent_talk_ratio": 0.05818181818181823,
|
||||||
|
"customer_talk_ratio": 0.0,
|
||||||
|
"silence_ratio": 0.0,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"avg_turn_duration_sec": 1.2800000000000011,
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"hold_count": 0,
|
||||||
|
"total_hold_duration_sec": 0.0,
|
||||||
|
"transfer_count": 0,
|
||||||
|
"silence_count": 0,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"audio_duration_sec": 22.0,
|
||||||
|
"language": "es",
|
||||||
|
"speaker_count": 1,
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:44:00.397868"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"outcome": "UNKNOWN",
|
||||||
|
"lost_sales_drivers": [],
|
||||||
|
"poor_cx_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "LONG_SILENCE",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "No lo veo ahí tampoco.",
|
||||||
|
"start_time": 13.4,
|
||||||
|
"end_time": 15.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El silencio prolongado puede indicar falta de respuesta o atención del agente.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Entrenar a los agentes para que mantengan la comunicación activa durante la llamada.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"fcr_status": "UNKNOWN",
|
||||||
|
"fcr_failure_drivers": [],
|
||||||
|
"churn_risk": "UNKNOWN",
|
||||||
|
"churn_risk_drivers": [],
|
||||||
|
"agent_classification": "UNKNOWN",
|
||||||
|
"agent_positive_skills": [],
|
||||||
|
"agent_improvement_areas": [],
|
||||||
|
"traceability": {
|
||||||
|
"schema_version": "1.0.0",
|
||||||
|
"prompt_version": "v2.0",
|
||||||
|
"model_id": "gpt-4o-mini-2024-07-18",
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:44:06.650226",
|
||||||
|
"pipeline_version": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:44:06.650251"
|
||||||
|
}
|
||||||
@@ -0,0 +1,247 @@
|
|||||||
|
{
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF860",
|
||||||
|
"batch_id": "test-07",
|
||||||
|
"status": "success",
|
||||||
|
"failure_reason": null,
|
||||||
|
"failure_message": null,
|
||||||
|
"observed": {
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF860",
|
||||||
|
"events": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 606.16,
|
||||||
|
"end_time": 612.4,
|
||||||
|
"duration_sec": 6.240000000000009,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "A",
|
||||||
|
"after_speaker": "B"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 635.53,
|
||||||
|
"end_time": 644.81,
|
||||||
|
"duration_sec": 9.279999999999973,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "A",
|
||||||
|
"after_speaker": "B"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 877.65,
|
||||||
|
"end_time": 891.98,
|
||||||
|
"duration_sec": 14.330000000000041,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "A",
|
||||||
|
"after_speaker": "B"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"turn_metrics": {
|
||||||
|
"total_turns": 74,
|
||||||
|
"agent_turns": 37,
|
||||||
|
"customer_turns": 37,
|
||||||
|
"agent_talk_ratio": 0.5223875715453803,
|
||||||
|
"customer_talk_ratio": 0.3414309076042516,
|
||||||
|
"silence_ratio": 0.12856909239574824,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"avg_turn_duration_sec": 14.659583333333334,
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"hold_count": 0,
|
||||||
|
"total_hold_duration_sec": 0.0,
|
||||||
|
"transfer_count": 0,
|
||||||
|
"silence_count": 3,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"audio_duration_sec": 1223.0,
|
||||||
|
"language": "es",
|
||||||
|
"speaker_count": 2,
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:44:08.666514"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"outcome": "INQUIRY_UNRESOLVED",
|
||||||
|
"lost_sales_drivers": [],
|
||||||
|
"poor_cx_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "LONG_SILENCE",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Vale, permítame, verifico acá en el sistema que me registra, ya vuelvo contigo.",
|
||||||
|
"start_time": 127.2,
|
||||||
|
"end_time": 135.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente deja al cliente en espera sin comunicación durante un tiempo prolongado.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "El agente debe mantener al cliente informado mientras verifica información.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "BILLING_NOT_CLARIFIED",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Pero ese contrato está de baja con nosotros.",
|
||||||
|
"start_time": 178.6,
|
||||||
|
"end_time": 180.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente no explica claramente por qué el cliente no recibe las facturas.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Proporcionar una explicación clara sobre el estado del contrato y las facturas.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "NOT_LISTENING",
|
||||||
|
"confidence": 0.75,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "¿Y tú de pronto recibiste alguna llamada extraña desde ese tiempo de pronto que haya sido supuestamente Endesa?",
|
||||||
|
"start_time": 201.8,
|
||||||
|
"end_time": 205.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente interrumpe y no escucha adecuadamente las preocupaciones del cliente.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Fomentar la escucha activa y evitar interrupciones durante la conversación.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"fcr_status": "FIRST_CALL",
|
||||||
|
"fcr_failure_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "UNCLEAR_NEXT_STEPS",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Vale, en este caso tendríamos que volver a desactivar el contrato.",
|
||||||
|
"start_time": 260.9,
|
||||||
|
"end_time": 263.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente no tiene claro qué pasos seguir para resolver su situación.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "El agente debe proporcionar un resumen claro de los próximos pasos a seguir.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"churn_risk": "AT_RISK",
|
||||||
|
"churn_risk_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "HIGH_FRUSTRATION",
|
||||||
|
"confidence": 0.82,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "No entiendo. Por eso llamé, le digo, me pareció raro que no me pasaran la factura.",
|
||||||
|
"start_time": 225.2,
|
||||||
|
"end_time": 230.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente expresa frustración por la falta de claridad en la facturación.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Ofrecer una solución clara y seguimiento para evitar que el cliente se sienta perdido.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "THREAT_TO_LEAVE",
|
||||||
|
"confidence": 0.78,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Hombre, evidentemente porque yo no me he dado de baja.",
|
||||||
|
"start_time": 274.6,
|
||||||
|
"end_time": 276.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente menciona que no ha dado de baja el servicio, lo que indica una posible intención de cambiar de proveedor.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Implementar un plan de retención que aborde las preocupaciones del cliente.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_classification": "NEEDS_IMPROVEMENT",
|
||||||
|
"agent_positive_skills": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "ACTIVE_LISTENING",
|
||||||
|
"skill_type": "positive",
|
||||||
|
"confidence": 0.7,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Vale, ¿Con quién hablo?",
|
||||||
|
"start_time": 58.0,
|
||||||
|
"end_time": 60.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente muestra interés en conocer la identidad del cliente.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": null,
|
||||||
|
"replicable_practice": "Hacer preguntas abiertas para involucrar al cliente en la conversación.",
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_improvement_areas": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "POOR_PROBLEM_RESOLUTION",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Si aquí aparece baja cambio de comercializadora, esto se dio de baja el 12 de agosto.",
|
||||||
|
"start_time": 186.5,
|
||||||
|
"end_time": 190.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no resuelve el problema del cliente y no ofrece alternativas.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Capacitar en resolución de problemas y en cómo manejar situaciones de baja de servicio.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "LACK_OF_EMPATHY",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "No, yo no he dado baja al contrato.",
|
||||||
|
"start_time": 182.7,
|
||||||
|
"end_time": 184.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no muestra empatía ante la frustración del cliente.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Entrenar en habilidades de empatía y en cómo validar las preocupaciones del cliente.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"traceability": {
|
||||||
|
"schema_version": "1.0.0",
|
||||||
|
"prompt_version": "v2.0",
|
||||||
|
"model_id": "gpt-4o-mini-2024-07-18",
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:44:39.662557",
|
||||||
|
"pipeline_version": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:44:39.662582"
|
||||||
|
}
|
||||||
@@ -0,0 +1,213 @@
|
|||||||
|
{
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF900",
|
||||||
|
"batch_id": "test-07",
|
||||||
|
"status": "success",
|
||||||
|
"failure_reason": null,
|
||||||
|
"failure_message": null,
|
||||||
|
"observed": {
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF900",
|
||||||
|
"events": [],
|
||||||
|
"turn_metrics": {
|
||||||
|
"total_turns": 12,
|
||||||
|
"agent_turns": 6,
|
||||||
|
"customer_turns": 6,
|
||||||
|
"agent_talk_ratio": 0.4175731707317074,
|
||||||
|
"customer_talk_ratio": 0.3745121951219512,
|
||||||
|
"silence_ratio": 0.1601219512195121,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"avg_turn_duration_sec": 5.412583333333334,
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"hold_count": 0,
|
||||||
|
"total_hold_duration_sec": 0.0,
|
||||||
|
"transfer_count": 0,
|
||||||
|
"silence_count": 0,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"audio_duration_sec": 82.0,
|
||||||
|
"language": "es",
|
||||||
|
"speaker_count": 2,
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:44:41.675000"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"outcome": "INQUIRY_UNRESOLVED",
|
||||||
|
"lost_sales_drivers": [],
|
||||||
|
"poor_cx_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "OUTAGE_NOT_EXPLAINED",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Vale, pero nosotros solamente somos facturación, quién se encarga de eso es la distribuidora y avería.",
|
||||||
|
"start_time": 25.1,
|
||||||
|
"end_time": 30.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente no proporciona información sobre la avería ni tiempo estimado de resolución.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "El agente debe ser capacitado para proporcionar información sobre el estado de las averías.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "WRONG_DEPARTMENT",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Eso sería directamente con la distribuidora.",
|
||||||
|
"start_time": 51.7,
|
||||||
|
"end_time": 54.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente es dirigido a un departamento incorrecto sin una transferencia adecuada.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "PROCESS",
|
||||||
|
"corrective_action": "Implementar un sistema de transferencia directa al departamento de averías.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "NOT_LISTENING",
|
||||||
|
"confidence": 0.75,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Pero averías me dicen que no, que ellos son averías, que ellos no pueden generar para ponerme un generador eléctrico.",
|
||||||
|
"start_time": 44.1,
|
||||||
|
"end_time": 48.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente no escucha adecuadamente las preocupaciones del cliente sobre la falta de luz.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Entrenar a los agentes en habilidades de escucha activa.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"fcr_status": "FIRST_CALL",
|
||||||
|
"fcr_failure_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "OUTAGE_PENDING",
|
||||||
|
"confidence": 0.9,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Llevo más de 12 horas sin luz en casa.",
|
||||||
|
"start_time": 11.7,
|
||||||
|
"end_time": 15.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "La avería no se resuelve en esta llamada, el cliente debe buscar ayuda en otro lugar.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "PROCESS",
|
||||||
|
"corrective_action": "Permitir que el agente abra la incidencia directamente o transfiera la llamada.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"churn_risk": "AT_RISK",
|
||||||
|
"churn_risk_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "REPEATED_OUTAGES",
|
||||||
|
"confidence": 0.82,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Llevo más de 12 horas sin luz en casa.",
|
||||||
|
"start_time": 11.7,
|
||||||
|
"end_time": 15.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente menciona un corte prolongado de luz, lo que puede indicar problemas recurrentes.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Escalar a calidad de servicio para investigar la causa de cortes frecuentes.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "HIGH_FRUSTRATION",
|
||||||
|
"confidence": 0.78,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Estoy harto de tener que llamar cada vez que pasa esto.",
|
||||||
|
"start_time": 70.0,
|
||||||
|
"end_time": 73.5,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente muestra alta frustración con el servicio.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Ofrecer seguimiento proactivo y posible compensación.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_classification": "NEEDS_IMPROVEMENT",
|
||||||
|
"agent_positive_skills": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "CLEAR_COMMUNICATION",
|
||||||
|
"skill_type": "positive",
|
||||||
|
"confidence": 0.75,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Te doy el número de la distribuidora de avería.",
|
||||||
|
"start_time": 40.6,
|
||||||
|
"end_time": 43.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente comunica claramente el número de contacto.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": null,
|
||||||
|
"replicable_practice": "Dictar información importante de forma clara y pausada.",
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_improvement_areas": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "POOR_PROBLEM_RESOLUTION",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Nosotros tampoco, eso sería directamente con la distribuidora.",
|
||||||
|
"start_time": 51.7,
|
||||||
|
"end_time": 54.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no intenta resolver el problema del cliente, solo deriva.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Capacitar en uso del sistema para verificar incidencias en zona antes de derivar.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "LACK_OF_EMPATHY",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Vale, pero nosotros solamente somos facturación.",
|
||||||
|
"start_time": 25.1,
|
||||||
|
"end_time": 30.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no muestra empatía ante el problema del cliente sin luz.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Practicar frases de empatía: 'Entiendo lo difícil que es quedarse sin luz'.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"traceability": {
|
||||||
|
"schema_version": "1.0.0",
|
||||||
|
"prompt_version": "v2.0",
|
||||||
|
"model_id": "gpt-4o-mini-2024-07-18",
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:45:13.575977",
|
||||||
|
"pipeline_version": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:45:13.576001"
|
||||||
|
}
|
||||||
@@ -0,0 +1,121 @@
|
|||||||
|
{
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF911",
|
||||||
|
"batch_id": "test-07",
|
||||||
|
"status": "success",
|
||||||
|
"failure_reason": null,
|
||||||
|
"failure_message": null,
|
||||||
|
"observed": {
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF911",
|
||||||
|
"events": [],
|
||||||
|
"turn_metrics": {
|
||||||
|
"total_turns": 1,
|
||||||
|
"agent_turns": 1,
|
||||||
|
"customer_turns": 0,
|
||||||
|
"agent_talk_ratio": 0.9151666666666666,
|
||||||
|
"customer_talk_ratio": 0.0,
|
||||||
|
"silence_ratio": 0.0,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"avg_turn_duration_sec": 54.91,
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"hold_count": 0,
|
||||||
|
"total_hold_duration_sec": 0.0,
|
||||||
|
"transfer_count": 0,
|
||||||
|
"silence_count": 0,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"audio_duration_sec": 60.0,
|
||||||
|
"language": "es",
|
||||||
|
"speaker_count": 1,
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:44:41.677548"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"outcome": "UNKNOWN",
|
||||||
|
"lost_sales_drivers": [],
|
||||||
|
"poor_cx_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "LONG_SILENCE",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Hola, Hola, buenas noches, soy Marian por ayudarte.",
|
||||||
|
"start_time": 0.2,
|
||||||
|
"end_time": 5.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente no responde adecuadamente a la interacción inicial del cliente, lo que genera confusión.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Entrenar a los agentes para que respondan de manera más activa y fluida desde el inicio de la llamada.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "NOT_LISTENING",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Procede por saliberar llamada, No oímos al cliente, Notice.",
|
||||||
|
"start_time": 5.0,
|
||||||
|
"end_time": 10.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente parece no estar escuchando al cliente, lo que lleva a una falta de comunicación efectiva.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Fomentar la escucha activa y la confirmación de entendimiento durante la llamada.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"fcr_status": "UNKNOWN",
|
||||||
|
"fcr_failure_drivers": [],
|
||||||
|
"churn_risk": "UNKNOWN",
|
||||||
|
"churn_risk_drivers": [],
|
||||||
|
"agent_classification": "UNKNOWN",
|
||||||
|
"agent_positive_skills": [],
|
||||||
|
"agent_improvement_areas": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "NOT_LISTENING",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Procede por saliberar llamada, No oímos al cliente, Notice.",
|
||||||
|
"start_time": 5.0,
|
||||||
|
"end_time": 10.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no escucha adecuadamente al cliente, lo que afecta la calidad de la interacción.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Implementar sesiones de entrenamiento en escucha activa y técnicas de comunicación.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "LACK_OF_RAPPORT",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.75,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Hola, Hola, buenas noches, soy Marian por ayudarte.",
|
||||||
|
"start_time": 0.2,
|
||||||
|
"end_time": 5.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no establece una conexión adecuada con el cliente desde el inicio.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Entrenar en técnicas de construcción de rapport y calidez en la comunicación.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"traceability": {
|
||||||
|
"schema_version": "1.0.0",
|
||||||
|
"prompt_version": "v2.0",
|
||||||
|
"model_id": "gpt-4o-mini-2024-07-18",
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:44:56.265849",
|
||||||
|
"pipeline_version": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:44:56.265868"
|
||||||
|
}
|
||||||
@@ -0,0 +1,200 @@
|
|||||||
|
{
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF918",
|
||||||
|
"batch_id": "test-07",
|
||||||
|
"status": "success",
|
||||||
|
"failure_reason": null,
|
||||||
|
"failure_message": null,
|
||||||
|
"observed": {
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF918",
|
||||||
|
"events": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 260.3,
|
||||||
|
"end_time": 265.66,
|
||||||
|
"duration_sec": 5.360000000000014,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "A",
|
||||||
|
"after_speaker": "B"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 371.53,
|
||||||
|
"end_time": 377.05,
|
||||||
|
"duration_sec": 5.520000000000039,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "A",
|
||||||
|
"after_speaker": "B"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"turn_metrics": {
|
||||||
|
"total_turns": 47,
|
||||||
|
"agent_turns": 24,
|
||||||
|
"customer_turns": 23,
|
||||||
|
"agent_talk_ratio": 0.23903660886319808,
|
||||||
|
"customer_talk_ratio": 0.6593641618497115,
|
||||||
|
"silence_ratio": 0.07867052023121397,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"avg_turn_duration_sec": 9.92063829787234,
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"hold_count": 0,
|
||||||
|
"total_hold_duration_sec": 0.0,
|
||||||
|
"transfer_count": 0,
|
||||||
|
"silence_count": 2,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"audio_duration_sec": 519.0,
|
||||||
|
"language": "es",
|
||||||
|
"speaker_count": 2,
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:44:58.280185"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"outcome": "INQUIRY_UNRESOLVED",
|
||||||
|
"lost_sales_drivers": [],
|
||||||
|
"poor_cx_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "LONG_SILENCE",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Silencio prolongado durante la llamada",
|
||||||
|
"start_time": 260.3,
|
||||||
|
"end_time": 265.7,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El silencio prolongado genera frustración en el cliente y afecta la experiencia.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Entrenar a los agentes para mantener la comunicación activa durante la búsqueda de información.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "BILLING_NOT_CLARIFIED",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "no sé el por qué no se la han cobrado por el banco",
|
||||||
|
"start_time": 5.7,
|
||||||
|
"end_time": 10.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente no proporciona una explicación clara sobre la situación de la factura.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Asegurarse de que los agentes tengan acceso a información clara sobre facturación y puedan explicarla adecuadamente.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"fcr_status": "FIRST_CALL",
|
||||||
|
"fcr_failure_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "BILLING_REVIEW_PENDING",
|
||||||
|
"confidence": 0.9,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "no me muestra aquí que se haya domiciliado por nuestra parte",
|
||||||
|
"start_time": 183.1,
|
||||||
|
"end_time": 187.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El problema de la domiciliación no se resuelve en esta llamada, lo que puede llevar a una futura llamada.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "PROCESS",
|
||||||
|
"corrective_action": "Permitir que el agente revise y confirme la domiciliación antes de finalizar la llamada.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"churn_risk": "AT_RISK",
|
||||||
|
"churn_risk_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "HIGH_FRUSTRATION",
|
||||||
|
"confidence": 0.78,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "no sé el por qué pasa lo que te estoy diciendo",
|
||||||
|
"start_time": 10.0,
|
||||||
|
"end_time": 15.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente expresa frustración por la falta de claridad en la situación de su factura.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Ofrecer una solución clara y seguimiento para resolver la situación de la factura.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_classification": "NEEDS_IMPROVEMENT",
|
||||||
|
"agent_positive_skills": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "ACTIVE_LISTENING",
|
||||||
|
"skill_type": "positive",
|
||||||
|
"confidence": 0.75,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "¿Me puede facilitar la dirección del punto de suministro, por favor?",
|
||||||
|
"start_time": 29.0,
|
||||||
|
"end_time": 32.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente escucha activamente y solicita información relevante.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": null,
|
||||||
|
"replicable_practice": "Hacer preguntas abiertas para obtener más información del cliente.",
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_improvement_areas": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "POOR_PROBLEM_RESOLUTION",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "no me muestra aquí que se haya domiciliado por nuestra parte",
|
||||||
|
"start_time": 183.1,
|
||||||
|
"end_time": 187.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no resuelve el problema de la domiciliación de la factura.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Capacitar a los agentes en la resolución de problemas de facturación y domiciliación.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "LACK_OF_EMPATHY",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "no sé el por qué pasa lo que te estoy diciendo",
|
||||||
|
"start_time": 10.0,
|
||||||
|
"end_time": 15.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no muestra empatía ante la frustración del cliente.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Entrenar en el uso de frases empáticas para conectar mejor con el cliente.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"traceability": {
|
||||||
|
"schema_version": "1.0.0",
|
||||||
|
"prompt_version": "v2.0",
|
||||||
|
"model_id": "gpt-4o-mini-2024-07-18",
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:45:22.383969",
|
||||||
|
"pipeline_version": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:45:22.383993"
|
||||||
|
}
|
||||||
@@ -0,0 +1,86 @@
|
|||||||
|
{
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF955",
|
||||||
|
"batch_id": "test-07",
|
||||||
|
"status": "success",
|
||||||
|
"failure_reason": null,
|
||||||
|
"failure_message": null,
|
||||||
|
"observed": {
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF955",
|
||||||
|
"events": [],
|
||||||
|
"turn_metrics": {
|
||||||
|
"total_turns": 5,
|
||||||
|
"agent_turns": 3,
|
||||||
|
"customer_turns": 2,
|
||||||
|
"agent_talk_ratio": 0.7558823529411764,
|
||||||
|
"customer_talk_ratio": 0.09411764705882344,
|
||||||
|
"silence_ratio": 0.12862745098039216,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"avg_turn_duration_sec": 8.669999999999998,
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"hold_count": 0,
|
||||||
|
"total_hold_duration_sec": 0.0,
|
||||||
|
"transfer_count": 0,
|
||||||
|
"silence_count": 0,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"audio_duration_sec": 51.0,
|
||||||
|
"language": "es",
|
||||||
|
"speaker_count": 2,
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:45:15.590704"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"outcome": "UNKNOWN",
|
||||||
|
"lost_sales_drivers": [],
|
||||||
|
"poor_cx_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "NOT_LISTENING",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Mira. Hace un par de horas he dado de alta la luz...",
|
||||||
|
"start_time": 16.0,
|
||||||
|
"end_time": 20.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente no parece captar la información importante que el cliente está proporcionando.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Entrenar a los agentes en escucha activa para asegurar que entienden completamente la situación del cliente.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "LONG_SILENCE",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Sí, es cierto, escuchando bien, solo que.",
|
||||||
|
"start_time": 46.0,
|
||||||
|
"end_time": 48.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "Se percibe un silencio prolongado que puede generar incomodidad en el cliente.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Instruir a los agentes a mantener una comunicación constante durante la llamada.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"fcr_status": "UNKNOWN",
|
||||||
|
"fcr_failure_drivers": [],
|
||||||
|
"churn_risk": "UNKNOWN",
|
||||||
|
"churn_risk_drivers": [],
|
||||||
|
"agent_classification": "UNKNOWN",
|
||||||
|
"agent_positive_skills": [],
|
||||||
|
"agent_improvement_areas": [],
|
||||||
|
"traceability": {
|
||||||
|
"schema_version": "1.0.0",
|
||||||
|
"prompt_version": "v2.0",
|
||||||
|
"model_id": "gpt-4o-mini-2024-07-18",
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:45:24.712229",
|
||||||
|
"pipeline_version": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:45:24.712251"
|
||||||
|
}
|
||||||
@@ -0,0 +1,195 @@
|
|||||||
|
{
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF981",
|
||||||
|
"batch_id": "test-07",
|
||||||
|
"status": "success",
|
||||||
|
"failure_reason": null,
|
||||||
|
"failure_message": null,
|
||||||
|
"observed": {
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF981",
|
||||||
|
"events": [],
|
||||||
|
"turn_metrics": {
|
||||||
|
"total_turns": 19,
|
||||||
|
"agent_turns": 10,
|
||||||
|
"customer_turns": 9,
|
||||||
|
"agent_talk_ratio": 0.5256000000000001,
|
||||||
|
"customer_talk_ratio": 0.25934999999999986,
|
||||||
|
"silence_ratio": 0.17933333333333343,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"avg_turn_duration_sec": 4.957578947368421,
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"hold_count": 0,
|
||||||
|
"total_hold_duration_sec": 0.0,
|
||||||
|
"transfer_count": 0,
|
||||||
|
"silence_count": 0,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"audio_duration_sec": 120.0,
|
||||||
|
"language": "es",
|
||||||
|
"speaker_count": 2,
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:45:24.397841"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"outcome": "OUTAGE_ESCALATED",
|
||||||
|
"lost_sales_drivers": [],
|
||||||
|
"poor_cx_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "OUTAGE_NOT_EXPLAINED",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Pero sí ha habido situaciones de otras partes en particular.",
|
||||||
|
"start_time": 47.3,
|
||||||
|
"end_time": 50.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente no proporciona información clara sobre la situación de la avería ni el tiempo estimado de resolución.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Proporcionar información detallada sobre la avería y el tiempo estimado de resolución.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "NOT_LISTENING",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "¿Tienes una deficiencia en el servicio tú o todo el sector?",
|
||||||
|
"start_time": 27.4,
|
||||||
|
"end_time": 30.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente no escucha adecuadamente la situación del cliente, lo que genera confusión.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Entrenar a los agentes en técnicas de escucha activa para entender mejor las necesidades del cliente.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"fcr_status": "FIRST_CALL",
|
||||||
|
"fcr_failure_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "OUTAGE_PENDING",
|
||||||
|
"confidence": 0.9,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "si gusta, yo le puedo dar el número a la distribuidora para que usted se comunique",
|
||||||
|
"start_time": 47.3,
|
||||||
|
"end_time": 50.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "La avería no se resuelve en esta llamada, el cliente debe llamar a otro número.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "PROCESS",
|
||||||
|
"corrective_action": "Permitir que el agente abra la incidencia directamente o transfiera la llamada.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"churn_risk": "AT_RISK",
|
||||||
|
"churn_risk_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "REPEATED_OUTAGES",
|
||||||
|
"confidence": 0.82,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "ha saltado la luz y cuando he levantado el plomillo no va la luz.",
|
||||||
|
"start_time": 32.2,
|
||||||
|
"end_time": 35.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente menciona un problema recurrente con el suministro eléctrico.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Investigar la causa de los cortes recurrentes y ofrecer una solución proactiva.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "HIGH_FRUSTRATION",
|
||||||
|
"confidence": 0.78,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Pero yo no estoy con vosotros, pero como el punto de suministro es vuestro.",
|
||||||
|
"start_time": 43.6,
|
||||||
|
"end_time": 47.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente muestra frustración al no recibir ayuda directa para su problema.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Ofrecer seguimiento proactivo y posible compensación por la frustración causada.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_classification": "NEEDS_IMPROVEMENT",
|
||||||
|
"agent_positive_skills": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "CLEAR_COMMUNICATION",
|
||||||
|
"skill_type": "positive",
|
||||||
|
"confidence": 0.75,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "El número es el siguiente. Es 990. 850. 850. 840.",
|
||||||
|
"start_time": 85.1,
|
||||||
|
"end_time": 88.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente comunica claramente el número de contacto de la distribuidora.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": null,
|
||||||
|
"replicable_practice": "Dictar información importante de forma clara y pausada.",
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_improvement_areas": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "POOR_OUTAGE_HANDLING",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Dame un segundo. Lo validamos solamente nu.",
|
||||||
|
"start_time": 18.8,
|
||||||
|
"end_time": 21.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no gestiona adecuadamente la avería, lo que lleva a la escalación.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Capacitar en el manejo de averías y en la comunicación de soluciones efectivas.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "LACK_OF_EMPATHY",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Por eso pregunto, porque todavía no me sale, digamos que una novedad para ese sector.",
|
||||||
|
"start_time": 47.3,
|
||||||
|
"end_time": 50.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no muestra empatía ante la situación del cliente sin luz.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Practicar frases de empatía para conectar mejor con el cliente.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"traceability": {
|
||||||
|
"schema_version": "1.0.0",
|
||||||
|
"prompt_version": "v2.0",
|
||||||
|
"model_id": "gpt-4o-mini-2024-07-18",
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:45:52.997827",
|
||||||
|
"pipeline_version": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:45:52.997853"
|
||||||
|
}
|
||||||
@@ -0,0 +1,243 @@
|
|||||||
|
{
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF99B",
|
||||||
|
"batch_id": "test-07",
|
||||||
|
"status": "success",
|
||||||
|
"failure_reason": null,
|
||||||
|
"failure_message": null,
|
||||||
|
"observed": {
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF99B",
|
||||||
|
"events": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "HOLD_START",
|
||||||
|
"start_time": 112.17,
|
||||||
|
"end_time": null,
|
||||||
|
"duration_sec": null,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"trigger_text": "Claro, momento, por supuesto. Permítame un momento. Bueno, por contestar la tarifa libre para esta f"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"turn_metrics": {
|
||||||
|
"total_turns": 54,
|
||||||
|
"agent_turns": 27,
|
||||||
|
"customer_turns": 27,
|
||||||
|
"agent_talk_ratio": 0.547131421744325,
|
||||||
|
"customer_talk_ratio": 0.3997861409796899,
|
||||||
|
"silence_ratio": 0.040442054958183773,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"avg_turn_duration_sec": 15.520176470588245,
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"hold_count": 1,
|
||||||
|
"total_hold_duration_sec": 0.0,
|
||||||
|
"transfer_count": 0,
|
||||||
|
"silence_count": 0,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"audio_duration_sec": 837.0,
|
||||||
|
"language": "es",
|
||||||
|
"speaker_count": 2,
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:45:26.722260"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"outcome": "INQUIRY_UNRESOLVED",
|
||||||
|
"lost_sales_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "NO_INTEREST_IN_UPGRADE",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Yo soy electricista, entonces lo que quiero saber es que eso sigue el contrato activo con la tarifa y todo eso",
|
||||||
|
"start_time": 15.0,
|
||||||
|
"end_time": 20.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente no está interesado en servicios adicionales y solo busca confirmar su tarifa actual.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Ofrecer información clara sobre la tarifa actual y beneficios, sin presionar para cambios.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "DISTRUST_OF_OFFERS",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Pero que todo sigue lo mismo, es decir, la tarifa libre que yo ahora he contratado.",
|
||||||
|
"start_time": 84.7,
|
||||||
|
"end_time": 90.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente muestra desconfianza en la información proporcionada por el agente.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Asegurarse de que el cliente entienda claramente los cambios y beneficios de la tarifa.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"poor_cx_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "LONG_HOLD",
|
||||||
|
"confidence": 0.75,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Permítame un momento.",
|
||||||
|
"start_time": 112.2,
|
||||||
|
"end_time": 115.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente experimenta un tiempo de espera prolongado mientras el agente busca información.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "PROCESS",
|
||||||
|
"corrective_action": "Reducir el tiempo de espera proporcionando información más rápida o mejorando el acceso a datos.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "NOT_LISTENING",
|
||||||
|
"confidence": 0.7,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Claro, el mantenimiento ese es que a mí el compañero no me dijo nada.",
|
||||||
|
"start_time": 84.7,
|
||||||
|
"end_time": 90.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente no parece captar la preocupación del cliente sobre la falta de información previa.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Entrenar a los agentes en escucha activa para abordar mejor las preocupaciones del cliente.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"fcr_status": "FIRST_CALL",
|
||||||
|
"fcr_failure_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "UNCLEAR_NEXT_STEPS",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Entonces iría de la siguiente manera.",
|
||||||
|
"start_time": 254.8,
|
||||||
|
"end_time": 257.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente no tiene claridad sobre los pasos a seguir para entender su factura.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Proporcionar un resumen claro de los próximos pasos al final de la llamada.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"churn_risk": "AT_RISK",
|
||||||
|
"churn_risk_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "RATE_DISSATISFACTION",
|
||||||
|
"confidence": 0.82,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Eso de protección luz, yo soy electricista.",
|
||||||
|
"start_time": 15.0,
|
||||||
|
"end_time": 20.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente parece insatisfecho con los servicios adicionales que no considera útiles.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Revisar la oferta de servicios adicionales y ajustarlos a las necesidades del cliente.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "COMPARING_RATES",
|
||||||
|
"confidence": 0.75,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Yo a mirar el contrato digo esto para qué quiero yo esto.",
|
||||||
|
"start_time": 84.7,
|
||||||
|
"end_time": 90.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente está evaluando su contrato y podría estar considerando otras opciones.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Ofrecer una revisión de tarifas competitivas y beneficios adicionales.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_classification": "NEEDS_IMPROVEMENT",
|
||||||
|
"agent_positive_skills": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "CLEAR_TECHNICAL_EXPLANATION",
|
||||||
|
"skill_type": "positive",
|
||||||
|
"confidence": 0.78,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "En este caso se multiplican por el precio del kilovatio en días.",
|
||||||
|
"start_time": 218.2,
|
||||||
|
"end_time": 222.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente explica claramente cómo se calcula el costo de la potencia.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": null,
|
||||||
|
"replicable_practice": "Utilizar ejemplos claros y sencillos para explicar cálculos técnicos.",
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_improvement_areas": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "LACK_OF_RAPPORT",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Yo no me fío mucho de.",
|
||||||
|
"start_time": 84.7,
|
||||||
|
"end_time": 90.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no establece una buena relación con el cliente, quien expresa desconfianza.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Entrenar en habilidades de construcción de rapport y empatía.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "CONFUSING_EXPLANATION",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.75,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "O sea que el cómputo lo va en 30 días.",
|
||||||
|
"start_time": 207.1,
|
||||||
|
"end_time": 210.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El cliente se muestra confundido sobre los cálculos de su factura.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Simplificar las explicaciones y confirmar la comprensión del cliente.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"traceability": {
|
||||||
|
"schema_version": "1.0.0",
|
||||||
|
"prompt_version": "v2.0",
|
||||||
|
"model_id": "gpt-4o-mini-2024-07-18",
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:46:00.875606",
|
||||||
|
"pipeline_version": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:46:00.875629"
|
||||||
|
}
|
||||||
@@ -0,0 +1,49 @@
|
|||||||
|
{
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF9A4",
|
||||||
|
"batch_id": "test-07",
|
||||||
|
"status": "success",
|
||||||
|
"failure_reason": null,
|
||||||
|
"failure_message": null,
|
||||||
|
"observed": {
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF9A4",
|
||||||
|
"events": [],
|
||||||
|
"turn_metrics": {
|
||||||
|
"total_turns": 0,
|
||||||
|
"agent_turns": 0,
|
||||||
|
"customer_turns": 0,
|
||||||
|
"agent_talk_ratio": 0.0,
|
||||||
|
"customer_talk_ratio": 0.0,
|
||||||
|
"silence_ratio": 1.0,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"avg_turn_duration_sec": 0.0,
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"hold_count": 0,
|
||||||
|
"total_hold_duration_sec": 0.0,
|
||||||
|
"transfer_count": 0,
|
||||||
|
"silence_count": 0,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"audio_duration_sec": 3.0,
|
||||||
|
"language": "es",
|
||||||
|
"speaker_count": 2,
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:45:55.009437"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"outcome": "UNKNOWN",
|
||||||
|
"lost_sales_drivers": [],
|
||||||
|
"poor_cx_drivers": [],
|
||||||
|
"fcr_status": "UNKNOWN",
|
||||||
|
"fcr_failure_drivers": [],
|
||||||
|
"churn_risk": "UNKNOWN",
|
||||||
|
"churn_risk_drivers": [],
|
||||||
|
"agent_classification": "UNKNOWN",
|
||||||
|
"agent_positive_skills": [],
|
||||||
|
"agent_improvement_areas": [],
|
||||||
|
"traceability": {
|
||||||
|
"schema_version": "1.0.0",
|
||||||
|
"prompt_version": "v2.0",
|
||||||
|
"model_id": "gpt-4o-mini-2024-07-18",
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:45:57.886773",
|
||||||
|
"pipeline_version": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:45:57.886800"
|
||||||
|
}
|
||||||
@@ -0,0 +1,273 @@
|
|||||||
|
{
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBFA33",
|
||||||
|
"batch_id": "test-07",
|
||||||
|
"status": "success",
|
||||||
|
"failure_reason": null,
|
||||||
|
"failure_message": null,
|
||||||
|
"observed": {
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBFA33",
|
||||||
|
"events": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 491.43,
|
||||||
|
"end_time": 501.11,
|
||||||
|
"duration_sec": 9.680000000000007,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "A",
|
||||||
|
"after_speaker": "B"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"event_type": "SILENCE",
|
||||||
|
"start_time": 503.91,
|
||||||
|
"end_time": 527.76,
|
||||||
|
"duration_sec": 23.849999999999966,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"before_speaker": "B",
|
||||||
|
"after_speaker": "A"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"turn_metrics": {
|
||||||
|
"total_turns": 66,
|
||||||
|
"agent_turns": 33,
|
||||||
|
"customer_turns": 33,
|
||||||
|
"agent_talk_ratio": 0.5487152034261245,
|
||||||
|
"customer_talk_ratio": 0.339786937901499,
|
||||||
|
"silence_ratio": 0.09331798715203427,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"avg_turn_duration_sec": 12.952203125000004,
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"hold_count": 0,
|
||||||
|
"total_hold_duration_sec": 0.0,
|
||||||
|
"transfer_count": 0,
|
||||||
|
"silence_count": 2,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"audio_duration_sec": 934.0,
|
||||||
|
"language": "es",
|
||||||
|
"speaker_count": 2,
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:45:59.903186"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"outcome": "INQUIRY_UNRESOLVED",
|
||||||
|
"lost_sales_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "PRICE_TOO_HIGH",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Era porque en la última factura veo que me han subido el precio del consumo de 0,12 que yo estaba pagando a 0. 15. 54",
|
||||||
|
"start_time": 15.9,
|
||||||
|
"end_time": 39.4,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente considera que el aumento de precio es excesivo y no fue informado.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "COMPANY",
|
||||||
|
"corrective_action": "Implementar un sistema de notificación proactiva para informar a los clientes sobre cambios en tarifas.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "COMPETITOR_PREFERENCE",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "pues ya llamaré a otro.",
|
||||||
|
"start_time": 119.5,
|
||||||
|
"end_time": 127.5,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente menciona que considerará otras compañías si no se le ofrece una tarifa más baja.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Ofrecer comparativas de tarifas y beneficios para retener al cliente.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "NO_RETENTION_ATTEMPT",
|
||||||
|
"confidence": 0.75,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Si yo te logro conseguir un descuento, ¿Tú te quedarías con Endes el día de hoy?",
|
||||||
|
"start_time": 127.5,
|
||||||
|
"end_time": 133.4,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente no intenta retener al cliente de manera proactiva antes de que este considere irse.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Entrenar a los agentes en técnicas de retención y negociación.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"poor_cx_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "LONG_SILENCE",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Silencio prolongado durante la llamada.",
|
||||||
|
"start_time": 491.4,
|
||||||
|
"end_time": 503.9,
|
||||||
|
"speaker": "unknown"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "Los silencios prolongados generan frustración en el cliente y afectan la experiencia.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Capacitar a los agentes para mantener la comunicación activa durante la llamada.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "LOW_EMPATHY",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Ya está claro, María, A mí tampoco me gustan esas cosas.",
|
||||||
|
"start_time": 210.1,
|
||||||
|
"end_time": 221.5,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente no muestra empatía hacia la frustración del cliente por el aumento de tarifas.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Entrenar a los agentes en habilidades de empatía y manejo de quejas.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"fcr_status": "FIRST_CALL",
|
||||||
|
"fcr_failure_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "UNCLEAR_NEXT_STEPS",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Si yo te logro conseguir un descuento, ¿Tú te quedarías con Endes el día de hoy?",
|
||||||
|
"start_time": 127.5,
|
||||||
|
"end_time": 133.4,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente no tiene claro qué pasos seguir para obtener una tarifa más baja.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Proporcionar un resumen claro de los pasos a seguir al final de la llamada.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"churn_risk": "AT_RISK",
|
||||||
|
"churn_risk_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "HIGH_BILL_COMPLAINT",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "me han subido el precio del consumo de 0,12 que yo estaba pagando a 0. 15. 54",
|
||||||
|
"start_time": 15.9,
|
||||||
|
"end_time": 39.4,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente se queja de un aumento significativo en su factura.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Revisar la estructura de tarifas y ofrecer alternativas más competitivas.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "THREAT_TO_LEAVE",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "pues ya llamaré a otro.",
|
||||||
|
"start_time": 119.5,
|
||||||
|
"end_time": 127.5,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente amenaza con cambiar de compañía si no se le ofrece una mejor tarifa.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Implementar un programa de fidelización para retener a clientes en riesgo.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_classification": "NEEDS_IMPROVEMENT",
|
||||||
|
"agent_positive_skills": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "ACTIVE_LISTENING",
|
||||||
|
"skill_type": "positive",
|
||||||
|
"confidence": 0.75,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "¿Eres tú, María? ¿Remedios?",
|
||||||
|
"start_time": 39.4,
|
||||||
|
"end_time": 39.9,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente demuestra escucha activa al confirmar la identidad del cliente.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": null,
|
||||||
|
"replicable_practice": "Utilizar el nombre del cliente para personalizar la conversación.",
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_improvement_areas": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "NOT_LISTENING",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Ya, pero me tienen que llamar y decirme mira que ahora vamos a cambiar el precio a esto.",
|
||||||
|
"start_time": 196.0,
|
||||||
|
"end_time": 206.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no escucha las preocupaciones del cliente sobre la falta de comunicación.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Entrenar en técnicas de escucha activa y validación de preocupaciones del cliente.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "POOR_PROBLEM_RESOLUTION",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Lo que puedo hacer es hacer un cambio de tarifa, ¿Vale?",
|
||||||
|
"start_time": 99.9,
|
||||||
|
"end_time": 119.5,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no ofrece una solución efectiva al problema del cliente.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Capacitar en la identificación de soluciones adecuadas y efectivas para el cliente.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"traceability": {
|
||||||
|
"schema_version": "1.0.0",
|
||||||
|
"prompt_version": "v2.0",
|
||||||
|
"model_id": "gpt-4o-mini-2024-07-18",
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:47:13.110851",
|
||||||
|
"pipeline_version": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:47:13.110875"
|
||||||
|
}
|
||||||
@@ -0,0 +1,158 @@
|
|||||||
|
{
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBFAC5",
|
||||||
|
"batch_id": "test-07",
|
||||||
|
"status": "success",
|
||||||
|
"failure_reason": null,
|
||||||
|
"failure_message": null,
|
||||||
|
"observed": {
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBFAC5",
|
||||||
|
"events": [],
|
||||||
|
"turn_metrics": {
|
||||||
|
"total_turns": 6,
|
||||||
|
"agent_turns": 3,
|
||||||
|
"customer_turns": 3,
|
||||||
|
"agent_talk_ratio": 0.15500000000000005,
|
||||||
|
"customer_talk_ratio": 0.6896153846153846,
|
||||||
|
"silence_ratio": 0.13961538461538453,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"avg_turn_duration_sec": 14.64,
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"hold_count": 0,
|
||||||
|
"total_hold_duration_sec": 0.0,
|
||||||
|
"transfer_count": 0,
|
||||||
|
"silence_count": 0,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"audio_duration_sec": 104.0,
|
||||||
|
"language": "es",
|
||||||
|
"speaker_count": 2,
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:46:02.884934"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"outcome": "UNKNOWN",
|
||||||
|
"lost_sales_drivers": [],
|
||||||
|
"poor_cx_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "NOT_LISTENING",
|
||||||
|
"confidence": 0.75,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Sí es que de verdad pues están ahí, pero yo sí te estoy escuchando.",
|
||||||
|
"start_time": 31.7,
|
||||||
|
"end_time": 35.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente parece no estar completamente atento a la situación del cliente, lo que puede generar frustración.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Entrenar a los agentes en técnicas de escucha activa para asegurar que entienden completamente las preocupaciones del cliente.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "MULTI_TRANSFER",
|
||||||
|
"confidence": 0.7,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "me ha dirigido a la distribuidora, me ha dicho que volviera",
|
||||||
|
"start_time": 13.0,
|
||||||
|
"end_time": 17.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente ha sido transferido a otro departamento, lo que puede causar confusión y frustración.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "PROCESS",
|
||||||
|
"corrective_action": "Implementar un sistema de transferencia más eficiente que minimice la necesidad de múltiples transferencias.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"fcr_status": "FIRST_CALL",
|
||||||
|
"fcr_failure_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "UNCLEAR_NEXT_STEPS",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "tiene que llamar a averías",
|
||||||
|
"start_time": 60.0,
|
||||||
|
"end_time": 62.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente no proporciona claridad sobre los próximos pasos que el cliente debe seguir.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Asegurarse de que los agentes expliquen claramente los pasos a seguir después de la llamada.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"churn_risk": "UNKNOWN",
|
||||||
|
"churn_risk_drivers": [],
|
||||||
|
"agent_classification": "NEEDS_IMPROVEMENT",
|
||||||
|
"agent_positive_skills": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "ACTIVE_LISTENING",
|
||||||
|
"skill_type": "positive",
|
||||||
|
"confidence": 0.7,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Entonces, que te habían enviado, o sea, dirigido a la distribuidora.",
|
||||||
|
"start_time": 31.7,
|
||||||
|
"end_time": 35.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente demuestra cierta escucha activa al repetir lo que el cliente ha dicho.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": null,
|
||||||
|
"replicable_practice": "Repetir o parafrasear lo que el cliente dice para mostrar que se está escuchando.",
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_improvement_areas": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "NOT_LISTENING",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.75,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Sí es que de verdad pues están ahí, pero yo sí te estoy escuchando.",
|
||||||
|
"start_time": 31.7,
|
||||||
|
"end_time": 35.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no parece estar completamente atento a las preocupaciones del cliente.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Entrenar en técnicas de escucha activa y en la importancia de validar las preocupaciones del cliente.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "CONFUSING_COMMUNICATION",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.7,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "me ha dirigido a la distribuidora, me ha dicho que volviera",
|
||||||
|
"start_time": 13.0,
|
||||||
|
"end_time": 17.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no proporciona información clara sobre el proceso de transferencia.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Mejorar la claridad en la comunicación sobre los procesos y transferencias.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"traceability": {
|
||||||
|
"schema_version": "1.0.0",
|
||||||
|
"prompt_version": "v2.0",
|
||||||
|
"model_id": "gpt-4o-mini-2024-07-18",
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:46:25.280974",
|
||||||
|
"pipeline_version": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:46:25.281001"
|
||||||
|
}
|
||||||
@@ -0,0 +1,195 @@
|
|||||||
|
{
|
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|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBFB08",
|
||||||
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"batch_id": "test-07",
|
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|
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|
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"failure_message": null,
|
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|
"observed": {
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBFB08",
|
||||||
|
"events": [],
|
||||||
|
"turn_metrics": {
|
||||||
|
"total_turns": 13,
|
||||||
|
"agent_turns": 7,
|
||||||
|
"customer_turns": 6,
|
||||||
|
"agent_talk_ratio": 0.5208333333333335,
|
||||||
|
"customer_talk_ratio": 0.3325925925925926,
|
||||||
|
"silence_ratio": 0.09990740740740728,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"avg_turn_duration_sec": 7.640833333333336,
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"hold_count": 0,
|
||||||
|
"total_hold_duration_sec": 0.0,
|
||||||
|
"transfer_count": 0,
|
||||||
|
"silence_count": 0,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"audio_duration_sec": 108.0,
|
||||||
|
"language": "es",
|
||||||
|
"speaker_count": 2,
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:46:27.294693"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"outcome": "INQUIRY_UNRESOLVED",
|
||||||
|
"lost_sales_drivers": [],
|
||||||
|
"poor_cx_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "ISSUE_NOT_RESOLVED",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "La solicitud de reenganche ya está puesta desde las siete y media.",
|
||||||
|
"start_time": 33.5,
|
||||||
|
"end_time": 37.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El problema del cliente no se resuelve durante la llamada, ya que no se reestablece el servicio.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Asegurarse de que el agente tenga la capacidad de verificar el estado de las solicitudes de reenganche.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "LOW_EMPATHY",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "No sé qué habrá pasado que ellos te habrán dicho que no.",
|
||||||
|
"start_time": 48.2,
|
||||||
|
"end_time": 51.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El agente no muestra empatía hacia la frustración del cliente por la falta de luz.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Entrenar a los agentes en habilidades de empatía y manejo de situaciones difíciles.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"fcr_status": "REPEAT_CALL",
|
||||||
|
"fcr_failure_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "UNCLEAR_NEXT_STEPS",
|
||||||
|
"confidence": 0.9,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Te lo han dicho por eso, no sé.",
|
||||||
|
"start_time": 91.1,
|
||||||
|
"end_time": 93.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente no tiene claro qué pasos seguir después de la llamada.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "AGENT",
|
||||||
|
"corrective_action": "Proporcionar un resumen claro de los próximos pasos al final de la llamada.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"churn_risk": "AT_RISK",
|
||||||
|
"churn_risk_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "REPEATED_PROBLEMS",
|
||||||
|
"confidence": 0.82,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Me cortaron la luz con una factura impagada y la pagué.",
|
||||||
|
"start_time": 6.2,
|
||||||
|
"end_time": 10.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente ha tenido problemas recurrentes con el servicio de luz.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Realizar un seguimiento proactivo con el cliente para resolver problemas recurrentes.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "HIGH_FRUSTRATION",
|
||||||
|
"confidence": 0.78,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Eso le dije yo, porque llamé y el chico me dijo que mandaba la solicitud.",
|
||||||
|
"start_time": 62.0,
|
||||||
|
"end_time": 66.0,
|
||||||
|
"speaker": "customer"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"reasoning": "El cliente muestra frustración por la falta de resolución y la repetición del problema.",
|
||||||
|
"proposed_label": null,
|
||||||
|
"source": "inferred",
|
||||||
|
"origin": "CUSTOMER",
|
||||||
|
"corrective_action": "Ofrecer una compensación o solución alternativa para mitigar la frustración del cliente.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_classification": "NEEDS_IMPROVEMENT",
|
||||||
|
"agent_positive_skills": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "CLEAR_COMMUNICATION",
|
||||||
|
"skill_type": "positive",
|
||||||
|
"confidence": 0.75,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "OK, hay una solicitud de reenganche.",
|
||||||
|
"start_time": 33.5,
|
||||||
|
"end_time": 34.5,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente comunica claramente que hay una solicitud de reenganche.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": null,
|
||||||
|
"replicable_practice": "Mantener la claridad en la comunicación sobre el estado de las solicitudes.",
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"agent_improvement_areas": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "POOR_PROBLEM_RESOLUTION",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.85,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "No sé qué habrá pasado que ellos te habrán dicho que no.",
|
||||||
|
"start_time": 48.2,
|
||||||
|
"end_time": 51.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no resuelve el problema del cliente y no ofrece alternativas.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Entrenar a los agentes en la resolución efectiva de problemas y en la verificación de estados de solicitudes.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"skill_code": "LACK_OF_EMPATHY",
|
||||||
|
"skill_type": "improvement_needed",
|
||||||
|
"confidence": 0.8,
|
||||||
|
"evidence_spans": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"text": "Vale. ¿Y se envió lo que es la solicitud de reenganche? Sí señora, eso se hizo las siete y media.",
|
||||||
|
"start_time": 67.9,
|
||||||
|
"end_time": 71.0,
|
||||||
|
"speaker": "agent"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"description": "El agente no muestra empatía hacia la situación del cliente.",
|
||||||
|
"coaching_recommendation": "Incluir entrenamiento en habilidades de empatía y manejo de quejas.",
|
||||||
|
"replicable_practice": null,
|
||||||
|
"source": "inferred"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"traceability": {
|
||||||
|
"schema_version": "1.0.0",
|
||||||
|
"prompt_version": "v2.0",
|
||||||
|
"model_id": "gpt-4o-mini-2024-07-18",
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:46:57.956394",
|
||||||
|
"pipeline_version": null
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:46:57.956418"
|
||||||
|
}
|
||||||
411
data/production/test-07/exports/rca_tree.json
Normal file
411
data/production/test-07/exports/rca_tree.json
Normal file
@@ -0,0 +1,411 @@
|
|||||||
|
{
|
||||||
|
"batch_id": "test-07",
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:47:13.154828",
|
||||||
|
"summary": {
|
||||||
|
"total_calls": 30,
|
||||||
|
"calls_with_lost_sales": 7,
|
||||||
|
"calls_with_poor_cx": 27,
|
||||||
|
"calls_with_both": 6,
|
||||||
|
"lost_sales_rate": 0.23333333333333334,
|
||||||
|
"poor_cx_rate": 0.9,
|
||||||
|
"calls_first_call": 23,
|
||||||
|
"calls_repeat_call": 2,
|
||||||
|
"repeat_call_rate": 0.08,
|
||||||
|
"calls_at_risk": 19,
|
||||||
|
"churn_risk_rate": 0.8636363636363636,
|
||||||
|
"agents_good_performer": 2,
|
||||||
|
"agents_needs_improvement": 20
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"top_drivers": {
|
||||||
|
"lost_sales": [
|
||||||
|
"PRICE_TOO_HIGH",
|
||||||
|
"COMPETITOR_PREFERENCE",
|
||||||
|
"NO_RETENTION_ATTEMPT",
|
||||||
|
"NO_INTEREST_IN_UPGRADE",
|
||||||
|
"DISTRUST_OF_OFFERS"
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"poor_cx": [
|
||||||
|
"BILLING_NOT_CLARIFIED",
|
||||||
|
"NOT_LISTENING",
|
||||||
|
"LOW_EMPATHY",
|
||||||
|
"ISSUE_NOT_RESOLVED",
|
||||||
|
"LONG_SILENCE"
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"fcr_failure": [],
|
||||||
|
"churn_risk": []
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"lost_sales_tree": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "PRICE_TOO_HIGH",
|
||||||
|
"category": "lost_sales",
|
||||||
|
"frequency": {
|
||||||
|
"total_occurrences": 4,
|
||||||
|
"calls_affected": 4,
|
||||||
|
"occurrence_rate": 0.13333333333333333,
|
||||||
|
"call_rate": 0.13333333333333333
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"severity": {
|
||||||
|
"severity_score": 77.5,
|
||||||
|
"impact_level": "critical"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"priority_rank": 1,
|
||||||
|
"children": [],
|
||||||
|
"sample_evidence": [
|
||||||
|
"tengo un pago bastante alto en los kilovatios, he pagado 0.15 por kilovatio.",
|
||||||
|
"Es que me están estafando.",
|
||||||
|
"A partir de mil kilovatios de potencia se generó un cobro de 50 a 60 euros aproximadamente"
|
||||||
|
]
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "COMPETITOR_PREFERENCE",
|
||||||
|
"category": "lost_sales",
|
||||||
|
"frequency": {
|
||||||
|
"total_occurrences": 3,
|
||||||
|
"calls_affected": 3,
|
||||||
|
"occurrence_rate": 0.1,
|
||||||
|
"call_rate": 0.1
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"severity": {
|
||||||
|
"severity_score": 75.5,
|
||||||
|
"impact_level": "critical"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"priority_rank": 2,
|
||||||
|
"children": [],
|
||||||
|
"sample_evidence": [
|
||||||
|
"porque es que estoy con otra compañía",
|
||||||
|
"Yo tenía la tarifa One en otro domicilio de la calle San Juan.",
|
||||||
|
"pues ya llamaré a otro."
|
||||||
|
]
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "NO_RETENTION_ATTEMPT",
|
||||||
|
"category": "lost_sales",
|
||||||
|
"frequency": {
|
||||||
|
"total_occurrences": 2,
|
||||||
|
"calls_affected": 2,
|
||||||
|
"occurrence_rate": 0.06666666666666667,
|
||||||
|
"call_rate": 0.06666666666666667
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"severity": {
|
||||||
|
"severity_score": 69.25,
|
||||||
|
"impact_level": "high"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"priority_rank": 3,
|
||||||
|
"children": [],
|
||||||
|
"sample_evidence": [
|
||||||
|
"No sé si hay algo más en lo que yo te pueda ayudar o asesorar el día de hoy.",
|
||||||
|
"Si yo te logro conseguir un descuento, ¿Tú te quedarías con Endes el día de hoy?"
|
||||||
|
]
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "NO_INTEREST_IN_UPGRADE",
|
||||||
|
"category": "lost_sales",
|
||||||
|
"frequency": {
|
||||||
|
"total_occurrences": 3,
|
||||||
|
"calls_affected": 3,
|
||||||
|
"occurrence_rate": 0.1,
|
||||||
|
"call_rate": 0.1
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"severity": {
|
||||||
|
"severity_score": 64.0,
|
||||||
|
"impact_level": "high"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"priority_rank": 4,
|
||||||
|
"children": [],
|
||||||
|
"sample_evidence": [
|
||||||
|
"De momento aún no, pero lo tendré en cuenta.",
|
||||||
|
"Pero yo no he pasado de mil, ¿No? ¿Que si no he pasado de mil tiene que ser a cero?",
|
||||||
|
"Yo soy electricista, entonces lo que quiero saber es que eso sigue el contrato activo con la tarifa y todo eso"
|
||||||
|
]
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "DISTRUST_OF_OFFERS",
|
||||||
|
"category": "lost_sales",
|
||||||
|
"frequency": {
|
||||||
|
"total_occurrences": 2,
|
||||||
|
"calls_affected": 2,
|
||||||
|
"occurrence_rate": 0.06666666666666667,
|
||||||
|
"call_rate": 0.06666666666666667
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"severity": {
|
||||||
|
"severity_score": 57.25,
|
||||||
|
"impact_level": "high"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"priority_rank": 5,
|
||||||
|
"children": [],
|
||||||
|
"sample_evidence": [
|
||||||
|
"A mí me han dicho que no, que accesa cero, no, que no hay que pagar nada, me han dicho a mí.",
|
||||||
|
"Pero que todo sigue lo mismo, es decir, la tarifa libre que yo ahora he contratado."
|
||||||
|
]
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "CONTRACT_PERMANENCE",
|
||||||
|
"category": "lost_sales",
|
||||||
|
"frequency": {
|
||||||
|
"total_occurrences": 1,
|
||||||
|
"calls_affected": 1,
|
||||||
|
"occurrence_rate": 0.03333333333333333,
|
||||||
|
"call_rate": 0.03333333333333333
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"severity": {
|
||||||
|
"severity_score": 56.99999999999999,
|
||||||
|
"impact_level": "high"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"priority_rank": 6,
|
||||||
|
"children": [],
|
||||||
|
"sample_evidence": [
|
||||||
|
"yo voy a rescindir el contrato justamente cuando llegue febrero del 26, pero me ponen la factura que la renovación es anual automática y yo no la quiero."
|
||||||
|
]
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "NO_SAVINGS_CALCULATION",
|
||||||
|
"category": "lost_sales",
|
||||||
|
"frequency": {
|
||||||
|
"total_occurrences": 1,
|
||||||
|
"calls_affected": 1,
|
||||||
|
"occurrence_rate": 0.03333333333333333,
|
||||||
|
"call_rate": 0.03333333333333333
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"severity": {
|
||||||
|
"severity_score": 51.49999999999999,
|
||||||
|
"impact_level": "high"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"priority_rank": 7,
|
||||||
|
"children": [],
|
||||||
|
"sample_evidence": [
|
||||||
|
"¿O sea, que el P cuánto es? ¿Y el p?"
|
||||||
|
]
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"poor_cx_tree": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "BILLING_NOT_CLARIFIED",
|
||||||
|
"category": "poor_cx",
|
||||||
|
"frequency": {
|
||||||
|
"total_occurrences": 9,
|
||||||
|
"calls_affected": 9,
|
||||||
|
"occurrence_rate": 0.3,
|
||||||
|
"call_rate": 0.3
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"severity": {
|
||||||
|
"severity_score": 82.5,
|
||||||
|
"impact_level": "critical"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"priority_rank": 1,
|
||||||
|
"children": [],
|
||||||
|
"sample_evidence": [
|
||||||
|
"Claro, en esta ocasión, cuando el día que lo vayas a renovar te lo podemos dejar al 0,13.",
|
||||||
|
"apenas está ingresando el dinero de las facturas",
|
||||||
|
"La factura no presenta movimiento de pago, es decir, no se realizó pago alguno en ella."
|
||||||
|
]
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "NOT_LISTENING",
|
||||||
|
"category": "poor_cx",
|
||||||
|
"frequency": {
|
||||||
|
"total_occurrences": 13,
|
||||||
|
"calls_affected": 13,
|
||||||
|
"occurrence_rate": 0.43333333333333335,
|
||||||
|
"call_rate": 0.43333333333333335
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"severity": {
|
||||||
|
"severity_score": 81.3076923076923,
|
||||||
|
"impact_level": "critical"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"priority_rank": 2,
|
||||||
|
"children": [],
|
||||||
|
"sample_evidence": [
|
||||||
|
"¿Que el contador de luz o de gas?",
|
||||||
|
"Pero entonces él te pudo contacto.",
|
||||||
|
"¿Hola Miriam me escuchas?"
|
||||||
|
]
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "LOW_EMPATHY",
|
||||||
|
"category": "poor_cx",
|
||||||
|
"frequency": {
|
||||||
|
"total_occurrences": 5,
|
||||||
|
"calls_affected": 5,
|
||||||
|
"occurrence_rate": 0.16666666666666666,
|
||||||
|
"call_rate": 0.16666666666666666
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"severity": {
|
||||||
|
"severity_score": 80.4,
|
||||||
|
"impact_level": "critical"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"priority_rank": 3,
|
||||||
|
"children": [],
|
||||||
|
"sample_evidence": [
|
||||||
|
"Vale, pero tranquilo, comprender las consultas.",
|
||||||
|
"Te sugiero, antes de que cuelgues, trata de hablar con tu señora madre para que te confirme el DNI.",
|
||||||
|
"No, lo intenté de todas las maneras, pero no me aparece ninguna opción para cancelarlo."
|
||||||
|
]
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "ISSUE_NOT_RESOLVED",
|
||||||
|
"category": "poor_cx",
|
||||||
|
"frequency": {
|
||||||
|
"total_occurrences": 3,
|
||||||
|
"calls_affected": 3,
|
||||||
|
"occurrence_rate": 0.1,
|
||||||
|
"call_rate": 0.1
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"severity": {
|
||||||
|
"severity_score": 77.0,
|
||||||
|
"impact_level": "critical"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"priority_rank": 4,
|
||||||
|
"children": [],
|
||||||
|
"sample_evidence": [
|
||||||
|
"No, lo intenté de todas las maneras, pero no me aparece ninguna opción para cancelarlo.",
|
||||||
|
"el técnico puede llegar en ese caso de una 24 horas",
|
||||||
|
"La solicitud de reenganche ya está puesta desde las siete y media."
|
||||||
|
]
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "LONG_SILENCE",
|
||||||
|
"category": "poor_cx",
|
||||||
|
"frequency": {
|
||||||
|
"total_occurrences": 14,
|
||||||
|
"calls_affected": 14,
|
||||||
|
"occurrence_rate": 0.4666666666666667,
|
||||||
|
"call_rate": 0.4666666666666667
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"severity": {
|
||||||
|
"severity_score": 75.60714285714285,
|
||||||
|
"impact_level": "critical"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"priority_rank": 5,
|
||||||
|
"children": [],
|
||||||
|
"sample_evidence": [
|
||||||
|
"....",
|
||||||
|
"¿Hola Hola Hola tendré que finalizar la llamada me oye?",
|
||||||
|
"Un momento por favor. Gracias."
|
||||||
|
]
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "OUTAGE_NOT_EXPLAINED",
|
||||||
|
"category": "poor_cx",
|
||||||
|
"frequency": {
|
||||||
|
"total_occurrences": 3,
|
||||||
|
"calls_affected": 3,
|
||||||
|
"occurrence_rate": 0.1,
|
||||||
|
"call_rate": 0.1
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"severity": {
|
||||||
|
"severity_score": 72.50000000000001,
|
||||||
|
"impact_level": "critical"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"priority_rank": 6,
|
||||||
|
"children": [],
|
||||||
|
"sample_evidence": [
|
||||||
|
"Yo no puedo saber si ha sido un tema de la zona, eso ya lo maneja el área encargada de averías.",
|
||||||
|
"Vale, pero nosotros solamente somos facturación, quién se encarga de eso es la distribuidora y avería.",
|
||||||
|
"Pero sí ha habido situaciones de otras partes en particular."
|
||||||
|
]
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "WRONG_DEPARTMENT",
|
||||||
|
"category": "poor_cx",
|
||||||
|
"frequency": {
|
||||||
|
"total_occurrences": 3,
|
||||||
|
"calls_affected": 3,
|
||||||
|
"occurrence_rate": 0.1,
|
||||||
|
"call_rate": 0.1
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"severity": {
|
||||||
|
"severity_score": 67.5,
|
||||||
|
"impact_level": "high"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"priority_rank": 7,
|
||||||
|
"children": [],
|
||||||
|
"sample_evidence": [
|
||||||
|
"En ese caso ya tienes que hablar con lo que sería la distribuidora.",
|
||||||
|
"Tú ya te comunicas con el área de averías para informar y pues que te hagan una incidencia.",
|
||||||
|
"Eso sería directamente con la distribuidora."
|
||||||
|
]
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "MULTI_TRANSFER",
|
||||||
|
"category": "poor_cx",
|
||||||
|
"frequency": {
|
||||||
|
"total_occurrences": 2,
|
||||||
|
"calls_affected": 2,
|
||||||
|
"occurrence_rate": 0.06666666666666667,
|
||||||
|
"call_rate": 0.06666666666666667
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"severity": {
|
||||||
|
"severity_score": 65.25,
|
||||||
|
"impact_level": "high"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"priority_rank": 8,
|
||||||
|
"children": [],
|
||||||
|
"sample_evidence": [
|
||||||
|
"te voy a transferir para que hagas estos pagos",
|
||||||
|
"me ha dirigido a la distribuidora, me ha dicho que volviera"
|
||||||
|
]
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "INCORRECT_INFO",
|
||||||
|
"category": "poor_cx",
|
||||||
|
"frequency": {
|
||||||
|
"total_occurrences": 1,
|
||||||
|
"calls_affected": 1,
|
||||||
|
"occurrence_rate": 0.03333333333333333,
|
||||||
|
"call_rate": 0.03333333333333333
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"severity": {
|
||||||
|
"severity_score": 62.5,
|
||||||
|
"impact_level": "high"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"priority_rank": 9,
|
||||||
|
"children": [],
|
||||||
|
"sample_evidence": [
|
||||||
|
"No, es que siempre el valor de. El valor de la modificación de potencia tiene ese valor, vale, tiene un valor."
|
||||||
|
]
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "LONG_HOLD",
|
||||||
|
"category": "poor_cx",
|
||||||
|
"frequency": {
|
||||||
|
"total_occurrences": 2,
|
||||||
|
"calls_affected": 2,
|
||||||
|
"occurrence_rate": 0.06666666666666667,
|
||||||
|
"call_rate": 0.06666666666666667
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"severity": {
|
||||||
|
"severity_score": 60.5,
|
||||||
|
"impact_level": "high"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"priority_rank": 10,
|
||||||
|
"children": [],
|
||||||
|
"sample_evidence": [
|
||||||
|
"Permíteme un momento, por favor, y reviso.",
|
||||||
|
"Permítame un momento."
|
||||||
|
]
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "UNCLEAR_NEXT_STEPS",
|
||||||
|
"category": "poor_cx",
|
||||||
|
"frequency": {
|
||||||
|
"total_occurrences": 3,
|
||||||
|
"calls_affected": 3,
|
||||||
|
"occurrence_rate": 0.1,
|
||||||
|
"call_rate": 0.1
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"severity": {
|
||||||
|
"severity_score": 59.00000000000001,
|
||||||
|
"impact_level": "high"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"priority_rank": 11,
|
||||||
|
"children": [],
|
||||||
|
"sample_evidence": [
|
||||||
|
"Ya en estos momentos le acabo de realizar la solicitud de reengancho",
|
||||||
|
"¿Hasta qué día tengo para pagarlo? Porque no sea cosa que me corten la luz, no sé.",
|
||||||
|
"estar muy pendiente el día de mañana"
|
||||||
|
]
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"fcr_failure_tree": [],
|
||||||
|
"churn_risk_tree": []
|
||||||
|
}
|
||||||
91
data/production/test-07/exports/summary.json
Normal file
91
data/production/test-07/exports/summary.json
Normal file
@@ -0,0 +1,91 @@
|
|||||||
|
{
|
||||||
|
"batch_id": "test-07",
|
||||||
|
"generated_at": "2026-01-19T13:47:13.494784",
|
||||||
|
"summary": {
|
||||||
|
"total_calls": 30,
|
||||||
|
"successful_analyses": 30,
|
||||||
|
"failed_analyses": 0
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"outcomes": {
|
||||||
|
"INQUIRY_RESOLVED": 1,
|
||||||
|
"INQUIRY_UNRESOLVED": 11,
|
||||||
|
"CANCELLATION_COMPLETED": 2,
|
||||||
|
"UNKNOWN": 7,
|
||||||
|
"BILLING_INQUIRY_RESOLVED": 3,
|
||||||
|
"BILLING_DISPUTE_OPENED": 2,
|
||||||
|
"TRANSFER_OUT": 1,
|
||||||
|
"OUTAGE_ESCALATED": 2,
|
||||||
|
"TECHNICIAN_SCHEDULED": 1
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"lost_sales": {
|
||||||
|
"total_drivers_found": 7,
|
||||||
|
"top_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "PRICE_TOO_HIGH",
|
||||||
|
"occurrences": 4,
|
||||||
|
"call_rate": 0.13333333333333333,
|
||||||
|
"avg_confidence": 0.85
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "COMPETITOR_PREFERENCE",
|
||||||
|
"occurrences": 3,
|
||||||
|
"call_rate": 0.1,
|
||||||
|
"avg_confidence": 0.8166666666666668
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "NO_INTEREST_IN_UPGRADE",
|
||||||
|
"occurrences": 3,
|
||||||
|
"call_rate": 0.1,
|
||||||
|
"avg_confidence": 0.8333333333333334
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "NO_RETENTION_ATTEMPT",
|
||||||
|
"occurrences": 2,
|
||||||
|
"call_rate": 0.06666666666666667,
|
||||||
|
"avg_confidence": 0.775
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "DISTRUST_OF_OFFERS",
|
||||||
|
"occurrences": 2,
|
||||||
|
"call_rate": 0.06666666666666667,
|
||||||
|
"avg_confidence": 0.775
|
||||||
|
}
|
||||||
|
]
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"poor_cx": {
|
||||||
|
"total_drivers_found": 11,
|
||||||
|
"top_drivers": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "LONG_SILENCE",
|
||||||
|
"occurrences": 14,
|
||||||
|
"call_rate": 0.4666666666666667,
|
||||||
|
"avg_confidence": 0.8535714285714285
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "NOT_LISTENING",
|
||||||
|
"occurrences": 13,
|
||||||
|
"call_rate": 0.43333333333333335,
|
||||||
|
"avg_confidence": 0.7769230769230769
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "BILLING_NOT_CLARIFIED",
|
||||||
|
"occurrences": 9,
|
||||||
|
"call_rate": 0.3,
|
||||||
|
"avg_confidence": 0.8166666666666668
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "LOW_EMPATHY",
|
||||||
|
"occurrences": 5,
|
||||||
|
"call_rate": 0.16666666666666666,
|
||||||
|
"avg_confidence": 0.78
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "UNCLEAR_NEXT_STEPS",
|
||||||
|
"occurrences": 3,
|
||||||
|
"call_rate": 0.1,
|
||||||
|
"avg_confidence": 0.8000000000000002
|
||||||
|
}
|
||||||
|
]
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"emergent_patterns": []
|
||||||
|
}
|
||||||
@@ -0,0 +1,24 @@
|
|||||||
|
{
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF392",
|
||||||
|
"events": [],
|
||||||
|
"turn_metrics": {
|
||||||
|
"total_turns": 1,
|
||||||
|
"agent_turns": 1,
|
||||||
|
"customer_turns": 0,
|
||||||
|
"agent_talk_ratio": 0.9249333333333334,
|
||||||
|
"customer_talk_ratio": 0.0,
|
||||||
|
"silence_ratio": 0.0,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"avg_turn_duration_sec": 208.11,
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"hold_count": 0,
|
||||||
|
"total_hold_duration_sec": 0.0,
|
||||||
|
"transfer_count": 0,
|
||||||
|
"silence_count": 0,
|
||||||
|
"interruption_count": 0,
|
||||||
|
"audio_duration_sec": 225.0,
|
||||||
|
"language": "es",
|
||||||
|
"speaker_count": 1,
|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:39:12.811368"
|
||||||
|
}
|
||||||
@@ -0,0 +1,24 @@
|
|||||||
|
{
|
||||||
|
"call_id": "10122025_0082038C3CFBF3A6",
|
||||||
|
"events": [],
|
||||||
|
"turn_metrics": {
|
||||||
|
"total_turns": 31,
|
||||||
|
"agent_turns": 16,
|
||||||
|
"customer_turns": 15,
|
||||||
|
"agent_talk_ratio": 0.663910034602076,
|
||||||
|
"customer_talk_ratio": 0.22878892733564016,
|
||||||
|
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|
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|
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|
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|
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|
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|
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|
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||||||
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|
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|
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|
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|
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|
||||||
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|
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|
||||||
|
},
|
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{
|
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|
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|
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|
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|
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|
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{
|
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{
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"event_type": "HOLD_START",
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|
||||||
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"duration_sec": null,
|
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|
||||||
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"trigger_text": "Bueno, pues voy a enviar lo que es la enviaría la cancelación del acuerdo de ese fraccionamiento. Va"
|
||||||
|
},
|
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|
||||||
|
},
|
||||||
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{
|
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"event_type": "SILENCE",
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|
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{
|
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|
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|
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|
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|
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|
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|
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|
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|
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|
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|
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|
||||||
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|
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|
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|
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|
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|
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@@ -0,0 +1,24 @@
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|
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|
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|
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|
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|
||||||
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|
||||||
|
}
|
||||||
@@ -0,0 +1,24 @@
|
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{
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|
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|
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|
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|
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|
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|
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|
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|
||||||
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|
||||||
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|
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|
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|
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|
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|
||||||
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|
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|
||||||
@@ -0,0 +1,58 @@
|
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|
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{
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|
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|
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|
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|
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|
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|
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|
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{
|
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"event_type": "SILENCE",
|
||||||
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|
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|
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|
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"before_speaker": "A",
|
||||||
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|
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|
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|
||||||
|
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|
||||||
|
{
|
||||||
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"event_type": "SILENCE",
|
||||||
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|
||||||
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|
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|
||||||
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|
||||||
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|
||||||
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|
||||||
|
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|
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|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
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|
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|
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|
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|
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|
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|
||||||
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|
||||||
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|
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|
||||||
|
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|
||||||
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|
||||||
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|
||||||
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|
||||||
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|
||||||
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|
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|
||||||
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|
||||||
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|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:39:12.826633"
|
||||||
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}
|
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@@ -0,0 +1,24 @@
|
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|
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|
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|
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|
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|
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|
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|
||||||
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|
||||||
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|
||||||
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|
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|
||||||
|
},
|
||||||
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|
||||||
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|
||||||
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|
||||||
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|
||||||
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|
||||||
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|
||||||
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|
||||||
|
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|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:39:12.826895"
|
||||||
|
}
|
||||||
@@ -0,0 +1,24 @@
|
|||||||
|
{
|
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|
||||||
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|
||||||
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|
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|
||||||
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|
||||||
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|
||||||
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|
||||||
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|
||||||
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|
||||||
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|
||||||
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|
||||||
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|
||||||
|
},
|
||||||
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|
||||||
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|
||||||
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|
||||||
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|
||||||
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|
||||||
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|
||||||
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|
||||||
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|
||||||
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"created_at": "2026-01-19T13:39:12.827016"
|
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}
|
||||||
@@ -0,0 +1,47 @@
|
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|
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|
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|
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|
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|
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|
},
|
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{
|
||||||
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"event_type": "SILENCE",
|
||||||
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|
||||||
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|
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|
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|
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|
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|
||||||
|
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|
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|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
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|
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|
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|
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|
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|
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|
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|
||||||
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|
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|
||||||
|
},
|
||||||
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|
||||||
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|
||||||
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|
||||||
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|
||||||
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|
||||||
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|
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|
||||||
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|
||||||
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"created_at": "2026-01-19T13:39:12.827748"
|
||||||
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}
|
||||||
@@ -0,0 +1,24 @@
|
|||||||
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{
|
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|
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|
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|
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|
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|
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|
||||||
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|
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|
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|
||||||
|
},
|
||||||
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|
||||||
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|
||||||
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"transfer_count": 0,
|
||||||
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|
||||||
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|
||||||
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|
||||||
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|
||||||
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|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:39:12.827959"
|
||||||
|
}
|
||||||
@@ -0,0 +1,24 @@
|
|||||||
|
{
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|
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|
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|
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|
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|
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|
||||||
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"interruption_count": 0,
|
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|
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|
||||||
|
},
|
||||||
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|
||||||
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"total_hold_duration_sec": 0.0,
|
||||||
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"transfer_count": 0,
|
||||||
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|
||||||
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"interruption_count": 0,
|
||||||
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"audio_duration_sec": 120.0,
|
||||||
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"language": "es",
|
||||||
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|
||||||
|
"created_at": "2026-01-19T13:39:12.828281"
|
||||||
|
}
|
||||||
@@ -0,0 +1,35 @@
|
|||||||
|
{
|
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|
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|
||||||
|
{
|
||||||
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"event_type": "HOLD_START",
|
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"start_time": 112.17,
|
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|
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"duration_sec": null,
|
||||||
|
"metadata": {
|
||||||
|
"trigger_text": "Claro, momento, por supuesto. Permítame un momento. Bueno, por contestar la tarifa libre para esta f"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"source": "observed"
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"turn_metrics": {
|
||||||
|
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|
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@@ -0,0 +1,47 @@
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|
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|
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{
|
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|
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|
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|
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|
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|
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|
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|
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|
{
|
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|
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|
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|
||||||
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|
||||||
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|
||||||
|
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|
||||||
|
"before_speaker": "B",
|
||||||
|
"after_speaker": "A"
|
||||||
|
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|
||||||
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|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
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|
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|
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|
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|
||||||
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|
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|
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|
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|
||||||
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|
||||||
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|
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|
||||||
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|
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|
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|
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|
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|
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|
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@@ -0,0 +1,24 @@
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|
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|
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|
||||||
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|
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|
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|
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|
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|
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|
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|
||||||
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|
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|
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|
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|
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|
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|
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|
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|
||||||
|
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|
||||||
@@ -0,0 +1,24 @@
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{
|
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|
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|
||||||
|
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|
||||||
|
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|
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|
||||||
|
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|
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|
||||||
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|
||||||
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|
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|
||||||
|
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|
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|
||||||
|
},
|
||||||
|
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|
||||||
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|
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|
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|
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|
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|
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|
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|
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|
"created_at": "2026-01-19T13:39:12.831484"
|
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|
||||||
411
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Normal file
411
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Normal file
@@ -0,0 +1,411 @@
|
|||||||
|
{
|
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"created_at": "2026-01-19T13:47:13.154828",
|
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|
||||||
|
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|
||||||
|
"calls_with_lost_sales": 7,
|
||||||
|
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|
||||||
|
"calls_with_both": 6,
|
||||||
|
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|
||||||
|
"poor_cx_rate": 0.9,
|
||||||
|
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|
||||||
|
"calls_repeat_call": 2,
|
||||||
|
"repeat_call_rate": 0.08,
|
||||||
|
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|
||||||
|
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|
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|
||||||
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|
||||||
|
},
|
||||||
|
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|
||||||
|
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|
||||||
|
"PRICE_TOO_HIGH",
|
||||||
|
"COMPETITOR_PREFERENCE",
|
||||||
|
"NO_RETENTION_ATTEMPT",
|
||||||
|
"NO_INTEREST_IN_UPGRADE",
|
||||||
|
"DISTRUST_OF_OFFERS"
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"poor_cx": [
|
||||||
|
"BILLING_NOT_CLARIFIED",
|
||||||
|
"NOT_LISTENING",
|
||||||
|
"LOW_EMPATHY",
|
||||||
|
"ISSUE_NOT_RESOLVED",
|
||||||
|
"LONG_SILENCE"
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"fcr_failure": [],
|
||||||
|
"churn_risk": []
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"lost_sales_tree": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "PRICE_TOO_HIGH",
|
||||||
|
"category": "lost_sales",
|
||||||
|
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|
||||||
|
"total_occurrences": 4,
|
||||||
|
"calls_affected": 4,
|
||||||
|
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|
||||||
|
"call_rate": 0.13333333333333333
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"severity": {
|
||||||
|
"severity_score": 77.5,
|
||||||
|
"impact_level": "critical"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"priority_rank": 1,
|
||||||
|
"children": [],
|
||||||
|
"sample_evidence": [
|
||||||
|
"tengo un pago bastante alto en los kilovatios, he pagado 0.15 por kilovatio.",
|
||||||
|
"Es que me están estafando.",
|
||||||
|
"A partir de mil kilovatios de potencia se generó un cobro de 50 a 60 euros aproximadamente"
|
||||||
|
]
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "COMPETITOR_PREFERENCE",
|
||||||
|
"category": "lost_sales",
|
||||||
|
"frequency": {
|
||||||
|
"total_occurrences": 3,
|
||||||
|
"calls_affected": 3,
|
||||||
|
"occurrence_rate": 0.1,
|
||||||
|
"call_rate": 0.1
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"severity": {
|
||||||
|
"severity_score": 75.5,
|
||||||
|
"impact_level": "critical"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"priority_rank": 2,
|
||||||
|
"children": [],
|
||||||
|
"sample_evidence": [
|
||||||
|
"porque es que estoy con otra compañía",
|
||||||
|
"Yo tenía la tarifa One en otro domicilio de la calle San Juan.",
|
||||||
|
"pues ya llamaré a otro."
|
||||||
|
]
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "NO_RETENTION_ATTEMPT",
|
||||||
|
"category": "lost_sales",
|
||||||
|
"frequency": {
|
||||||
|
"total_occurrences": 2,
|
||||||
|
"calls_affected": 2,
|
||||||
|
"occurrence_rate": 0.06666666666666667,
|
||||||
|
"call_rate": 0.06666666666666667
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"severity": {
|
||||||
|
"severity_score": 69.25,
|
||||||
|
"impact_level": "high"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"priority_rank": 3,
|
||||||
|
"children": [],
|
||||||
|
"sample_evidence": [
|
||||||
|
"No sé si hay algo más en lo que yo te pueda ayudar o asesorar el día de hoy.",
|
||||||
|
"Si yo te logro conseguir un descuento, ¿Tú te quedarías con Endes el día de hoy?"
|
||||||
|
]
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "NO_INTEREST_IN_UPGRADE",
|
||||||
|
"category": "lost_sales",
|
||||||
|
"frequency": {
|
||||||
|
"total_occurrences": 3,
|
||||||
|
"calls_affected": 3,
|
||||||
|
"occurrence_rate": 0.1,
|
||||||
|
"call_rate": 0.1
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"severity": {
|
||||||
|
"severity_score": 64.0,
|
||||||
|
"impact_level": "high"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"priority_rank": 4,
|
||||||
|
"children": [],
|
||||||
|
"sample_evidence": [
|
||||||
|
"De momento aún no, pero lo tendré en cuenta.",
|
||||||
|
"Pero yo no he pasado de mil, ¿No? ¿Que si no he pasado de mil tiene que ser a cero?",
|
||||||
|
"Yo soy electricista, entonces lo que quiero saber es que eso sigue el contrato activo con la tarifa y todo eso"
|
||||||
|
]
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "DISTRUST_OF_OFFERS",
|
||||||
|
"category": "lost_sales",
|
||||||
|
"frequency": {
|
||||||
|
"total_occurrences": 2,
|
||||||
|
"calls_affected": 2,
|
||||||
|
"occurrence_rate": 0.06666666666666667,
|
||||||
|
"call_rate": 0.06666666666666667
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"severity": {
|
||||||
|
"severity_score": 57.25,
|
||||||
|
"impact_level": "high"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"priority_rank": 5,
|
||||||
|
"children": [],
|
||||||
|
"sample_evidence": [
|
||||||
|
"A mí me han dicho que no, que accesa cero, no, que no hay que pagar nada, me han dicho a mí.",
|
||||||
|
"Pero que todo sigue lo mismo, es decir, la tarifa libre que yo ahora he contratado."
|
||||||
|
]
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "CONTRACT_PERMANENCE",
|
||||||
|
"category": "lost_sales",
|
||||||
|
"frequency": {
|
||||||
|
"total_occurrences": 1,
|
||||||
|
"calls_affected": 1,
|
||||||
|
"occurrence_rate": 0.03333333333333333,
|
||||||
|
"call_rate": 0.03333333333333333
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"severity": {
|
||||||
|
"severity_score": 56.99999999999999,
|
||||||
|
"impact_level": "high"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"priority_rank": 6,
|
||||||
|
"children": [],
|
||||||
|
"sample_evidence": [
|
||||||
|
"yo voy a rescindir el contrato justamente cuando llegue febrero del 26, pero me ponen la factura que la renovación es anual automática y yo no la quiero."
|
||||||
|
]
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "NO_SAVINGS_CALCULATION",
|
||||||
|
"category": "lost_sales",
|
||||||
|
"frequency": {
|
||||||
|
"total_occurrences": 1,
|
||||||
|
"calls_affected": 1,
|
||||||
|
"occurrence_rate": 0.03333333333333333,
|
||||||
|
"call_rate": 0.03333333333333333
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"severity": {
|
||||||
|
"severity_score": 51.49999999999999,
|
||||||
|
"impact_level": "high"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"priority_rank": 7,
|
||||||
|
"children": [],
|
||||||
|
"sample_evidence": [
|
||||||
|
"¿O sea, que el P cuánto es? ¿Y el p?"
|
||||||
|
]
|
||||||
|
}
|
||||||
|
],
|
||||||
|
"poor_cx_tree": [
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "BILLING_NOT_CLARIFIED",
|
||||||
|
"category": "poor_cx",
|
||||||
|
"frequency": {
|
||||||
|
"total_occurrences": 9,
|
||||||
|
"calls_affected": 9,
|
||||||
|
"occurrence_rate": 0.3,
|
||||||
|
"call_rate": 0.3
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"severity": {
|
||||||
|
"severity_score": 82.5,
|
||||||
|
"impact_level": "critical"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"priority_rank": 1,
|
||||||
|
"children": [],
|
||||||
|
"sample_evidence": [
|
||||||
|
"Claro, en esta ocasión, cuando el día que lo vayas a renovar te lo podemos dejar al 0,13.",
|
||||||
|
"apenas está ingresando el dinero de las facturas",
|
||||||
|
"La factura no presenta movimiento de pago, es decir, no se realizó pago alguno en ella."
|
||||||
|
]
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "NOT_LISTENING",
|
||||||
|
"category": "poor_cx",
|
||||||
|
"frequency": {
|
||||||
|
"total_occurrences": 13,
|
||||||
|
"calls_affected": 13,
|
||||||
|
"occurrence_rate": 0.43333333333333335,
|
||||||
|
"call_rate": 0.43333333333333335
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"severity": {
|
||||||
|
"severity_score": 81.3076923076923,
|
||||||
|
"impact_level": "critical"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"priority_rank": 2,
|
||||||
|
"children": [],
|
||||||
|
"sample_evidence": [
|
||||||
|
"¿Que el contador de luz o de gas?",
|
||||||
|
"Pero entonces él te pudo contacto.",
|
||||||
|
"¿Hola Miriam me escuchas?"
|
||||||
|
]
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "LOW_EMPATHY",
|
||||||
|
"category": "poor_cx",
|
||||||
|
"frequency": {
|
||||||
|
"total_occurrences": 5,
|
||||||
|
"calls_affected": 5,
|
||||||
|
"occurrence_rate": 0.16666666666666666,
|
||||||
|
"call_rate": 0.16666666666666666
|
||||||
|
},
|
||||||
|
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|
||||||
|
"severity_score": 80.4,
|
||||||
|
"impact_level": "critical"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"priority_rank": 3,
|
||||||
|
"children": [],
|
||||||
|
"sample_evidence": [
|
||||||
|
"Vale, pero tranquilo, comprender las consultas.",
|
||||||
|
"Te sugiero, antes de que cuelgues, trata de hablar con tu señora madre para que te confirme el DNI.",
|
||||||
|
"No, lo intenté de todas las maneras, pero no me aparece ninguna opción para cancelarlo."
|
||||||
|
]
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "ISSUE_NOT_RESOLVED",
|
||||||
|
"category": "poor_cx",
|
||||||
|
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|
||||||
|
"total_occurrences": 3,
|
||||||
|
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|
||||||
|
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|
||||||
|
"call_rate": 0.1
|
||||||
|
},
|
||||||
|
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|
||||||
|
"severity_score": 77.0,
|
||||||
|
"impact_level": "critical"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"priority_rank": 4,
|
||||||
|
"children": [],
|
||||||
|
"sample_evidence": [
|
||||||
|
"No, lo intenté de todas las maneras, pero no me aparece ninguna opción para cancelarlo.",
|
||||||
|
"el técnico puede llegar en ese caso de una 24 horas",
|
||||||
|
"La solicitud de reenganche ya está puesta desde las siete y media."
|
||||||
|
]
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "LONG_SILENCE",
|
||||||
|
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|
||||||
|
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|
||||||
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|
||||||
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|
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|
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|
||||||
|
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|
||||||
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|
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|
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|
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|
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|
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|
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|
||||||
|
"....",
|
||||||
|
"¿Hola Hola Hola tendré que finalizar la llamada me oye?",
|
||||||
|
"Un momento por favor. Gracias."
|
||||||
|
]
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "OUTAGE_NOT_EXPLAINED",
|
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|
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|
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|
||||||
|
"total_occurrences": 3,
|
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|
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|
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|
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|
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|
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|
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|
||||||
|
"priority_rank": 6,
|
||||||
|
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|
||||||
|
"sample_evidence": [
|
||||||
|
"Yo no puedo saber si ha sido un tema de la zona, eso ya lo maneja el área encargada de averías.",
|
||||||
|
"Vale, pero nosotros solamente somos facturación, quién se encarga de eso es la distribuidora y avería.",
|
||||||
|
"Pero sí ha habido situaciones de otras partes en particular."
|
||||||
|
]
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "WRONG_DEPARTMENT",
|
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|
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|
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|
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|
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|
||||||
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|
||||||
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"severity_score": 67.5,
|
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"impact_level": "high"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"priority_rank": 7,
|
||||||
|
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|
||||||
|
"sample_evidence": [
|
||||||
|
"En ese caso ya tienes que hablar con lo que sería la distribuidora.",
|
||||||
|
"Tú ya te comunicas con el área de averías para informar y pues que te hagan una incidencia.",
|
||||||
|
"Eso sería directamente con la distribuidora."
|
||||||
|
]
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "MULTI_TRANSFER",
|
||||||
|
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|
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|
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|
||||||
|
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|
||||||
|
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|
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|
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|
||||||
|
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|
||||||
|
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|
||||||
|
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|
||||||
|
"severity_score": 65.25,
|
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"impact_level": "high"
|
||||||
|
},
|
||||||
|
"priority_rank": 8,
|
||||||
|
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|
||||||
|
"sample_evidence": [
|
||||||
|
"te voy a transferir para que hagas estos pagos",
|
||||||
|
"me ha dirigido a la distribuidora, me ha dicho que volviera"
|
||||||
|
]
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
|
"driver_code": "INCORRECT_INFO",
|
||||||
|
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|
||||||
|
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|
||||||
|
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|
||||||
|
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|
||||||
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|
||||||
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|
||||||
|
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|
||||||
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|
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|
||||||
|
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|
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|
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|
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|
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|
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|
||||||
|
"No, es que siempre el valor de. El valor de la modificación de potencia tiene ese valor, vale, tiene un valor."
|
||||||
|
]
|
||||||
|
},
|
||||||
|
{
|
||||||
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"driver_code": "LONG_HOLD",
|
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|
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|
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|
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|
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|
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|
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|
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|
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|
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|
||||||
|
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|
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|
||||||
|
"sample_evidence": [
|
||||||
|
"Permíteme un momento, por favor, y reviso.",
|
||||||
|
"Permítame un momento."
|
||||||
|
]
|
||||||
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|
||||||
|
{
|
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|
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|
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|
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|
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|
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|
||||||
|
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|
||||||
|
"Ya en estos momentos le acabo de realizar la solicitud de reengancho",
|
||||||
|
"¿Hasta qué día tengo para pagarlo? Porque no sea cosa que me corten la luz, no sé.",
|
||||||
|
"estar muy pendiente el día de mañana"
|
||||||
|
]
|
||||||
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],
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"speaker": "A",
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"text": "Hola, buen día. Te comunicas por contrato, modificar condiciones. Cuéntame cómo te puedo llevar el día de hoy con tu contrato. Hasta febrero del 2026. Ahí te escucho, dime. Y digo que tengo yo contrato con el febrero del 26, pero yo hablé con ustedes porque yo voy a rescindir el contrato justamente cuando llegue febrero del 26, pero me ponen la factura que la renovación es anual automática y yo no la quiero. Vale, hablo con Miguel. Sí, sí, correcto. Vale, Miguel, si tú no quieres la renovación, te puedes llamar ese día que se te acaba el contrato y cambiar de precio. Mejorarlo. Mejorarlo incluso más. Vale, pero mi cuestión es la siguiente. Yo. Ustedes me renuevan a mí automáticamente, pero ya no tengo. Yo ya si me renuevan no tengo. No tengo que estar con ustedes, ¿Sí o no? Que sí. Exacto, exacto. Se renueva el precio, pero para que siempre tenga suministro. Claro está. Pero la permanencia se acaba, o sea, ya tú eliges con quién te queda. Mi permanencia se acaba con usted en febrero del año. Exacto. Y no se renueva automáticamente, esa no se renueva sola. Ah, que en la factura si me lo pone, pone renovación automática. Pero el contrato sí, porque tú tienes que tener. Si no tienes contrato se te va la luz ese día. Pero la permanencia no se renueva, tranquilo. No, no, sí, exacto, pero la invitación es que te llames ese día y te comuniques con nosotros. Vale, una cosa, porque claro, ahora mismo no me pueden hacer un arreglo de la. Lo digo porque estoy viendo que tengo. Tengo un pago bastante alto en los kilovatios, he pagado 0.15 por kilovatio. Claro, en esta ocasión, cuando el día que lo vayas a renovar te lo podemos dejar al 0,13. Si yo quisiera. Yo quisiera cancelar ahora mismo el contrato. Ahora mismo tendría una penalización. Sí, claro, tendrías penalización y te cobrarían. Te cobrarían una multa. ¿Una multa de cuánto sería? Según lo que te falta para cumplir de aquí a febrero te puede llegar una multa de unos 50. 60 euros. Ah, por noviembre, diciembre, enero y febrero, ¿No? Atendidamente cuatro meses. Así es, cuatro meses. Si lo hago después de Navidad, por ejemplo, en enero la multa sería pequeña, ¿No? Sí, la multa sería como de 15 o 20 euros. Vale, o sea, ¿Cuanto más se acerque a la fecha? La multa es pequeña, ¿No? Sí, exacto. La multa es más pequeña. Cada vez que entre más tiempo pase, menos es la multa. Ah, vale, vale, vale, perfecto. Y aunque pasara el día 20 de febrero, yo puedo cambiar de compañía, Ya no tengo ningún tipo de multa. Exacto. Ya después de febrero ya no tiene ninguna permanencia, nada. Correcto, correcto. Perfecto. Esa era mi pregunta. Entonces, le agradezco su información. Vale, perfecto. De todos modos, muchísimas gracias por la paciencia, por la espera y no sería nada más, vale.",
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